Partner rozmowy: Bank Pekao SA

Poznański Impact to jedno z takich wydarzeń, gdzie wiele miejsca poświęca się nowym technologiom. Jak to wygląda w bankowości: sztuczna inteligencja i zarządzanie ryzykiem w banku – czy to pasuje do siebie i czy nie rodzi zbyt wielu… ryzyk?

Bardzo pasuje, to wręcz idealny miks. W ryzyku zajmujemy się przewidywaniem przyszłości, określaniem różnych scenariuszy, a przede wszystkim opieramy się na obiektywnych danych. To, co teraz obserwujemy jako sztuczna inteligencja (AI), stosujemy w ryzyku od 20–30 lat. Podobne metody zostały wymyślone już w połowie zeszłego wieku, a wraz z pojawieniem się komputerów osobistych tzw. data scientist mogli je wykorzystywać. Najpierw stosowano je do oceny klientów detalicznych i korporacyjnych. Później, w bankowości internetowej, zaczęliśmy chronić klientów, monitorując transakcje pod kątem oszustw. Przy otwieraniu kont na selfie również zaczęliśmy weryfikować zgodność zdjęć z dokumentami. Dla nas algorytmy AI to od 20–30 lat chleb powszedni, rozwijający się wraz z nowymi potrzebami.

Czyli to raczej kolejny krok w rozwoju, a nie tylko chwilowa moda wykorzystywana w bieżącej działalności.

Zdecydowanie. Ta moda pojawiła się teraz, ponieważ dzięki jeszcze szybszym procesorom i większej ilości danych udało się okiełznać słowo – potrafimy na podstawie informacji pisanej lub mówionej przetworzyć ją na inną informację. Co więcej, jest to na takim poziomie, że wydaje się, iż maszyna rozumie – wie, co usłyszała i co na to odpowiedzieć, stwarza to ogromną ilość nowych zastosowań. W kontekście ryzyka głównie posługujemy się danymi, więc te nowe zastosowania są wykorzystywane w mniejszym zakresie. Korzystamy z nich na przykład w związku z wymogami MiFID, gdzie musimy oferować klientom produkty adekwatne do akceptowanego przez nich ryzyka. Dzięki językowym modelom jesteśmy w stanie odsłuchiwać rozmowy i weryfikować, czy nasi doradcy stosują się do wymogów. To przykład zastosowania nowszych modeli językowych w obszarze ryzyka.

A klient na co dzień wie, w którym momencie obsługuje go sztuczna inteligencja?

Jeśli chodzi o obsługę klienta, to bezpośrednich interakcji między maszyną a człowiekiem na razie widzimy niewiele. Obecnie powszechniej stosujemy sztuczną inteligencję do wspierania pracowników w ich zadaniach. Jednak to się zmienia. Jesteśmy w fazie testów asystenta AI – agenta, który będzie doradcą do zadań specjalnych. Na przykład, gdy klient otrzyma nową umowę lub regulamin i będzie potrzebował informacji, agent sprawnie ją dla niego wyciągnie, mówiąc prostym językiem. Ci agenci będą inteligentnymi doradcami, którzy na podstawie wiedzy o kliencie, a nawet na podstawie jego bieżącej wypowiedzi, będą w stanie dobrze doradzić w zakresie rozwiązań finansowych. Następnym etapem jest bankowość konwersacyjna, gdzie za pomocą ogólnych komend będziemy wykonywać transakcje – początkowo proste, jak zmiany limitów np. na karcie. Wydaje się, że za trzy–pięć lat to będzie standard obsługi klientów bankowości.

Gdzie te nowe elementy można odnaleźć w opublikowanej niedawno strategii Banku Pekao?

Jednym z filarów naszej strategii jest dostępność, w ramach której zaoferujemy wysokiej jakości model obsługi zintegrowany pomiędzy kanałami kontaktu. Mamy znaczącą sieć oddziałów, a ostatnio przenieśliśmy call center w struktury banku, aby lepiej integrować różne procesy obsługi. Kolejnym elementem jest komunikujący się za pomocą voicebotów i chatbotów inteligentny doradca, który będzie doskonale wiedział nie tylko, jakie produkty ma klient i jak je używa, ale także to, jakie rozmowy z nami prowadził w poszczególnych kanałach. W ten sposób stworzymy środowisko inteligentnej obsługi klienta, silnie wspierane przez AI.

Banki podlegają ścisłym regulacjom i licznym wymogom. Czy nie ma tu konfliktu między nowymi technologiami a wymogami dotyczącymi sektora finansowego?

Na pewno jest to wyzwanie. Banki potrafią działać w środowisku regulacyjnym. Tradycyjne modele, o których mówiłem, już podlegają ścisłym wymogom i rekomendacjom KNF. Mamy procesy testowania, monitorowania i okresowej walidacji modeli. Ten „governance” istnieje, natomiast nowe modele będą zapewne wymagać pewnych modyfikacji. W AI Act znajdują się pewne procedury kontroli nad nimi. Moim zdaniem w bankowości będzie trzeba wdrożyć dodatkowe rozwiązania. Banki to instytucje zaufania publicznego, obracające pieniędzmi, więc poziom ostrożności i wymogów musi być nieco wyższy.

Partner rozmowy: Bank Pekao SA