Social media: jak promować firmę w mediach społecznościowych

Od strony technicznej założenie firmy np. fanpage'a na Facebooku to zadanie, które wykona każdy obeznany z Internetem pracownik. Złym pomysłem jest otwarcie go siłami przypadkowo oddelegowanych do tego osób. Nie oznacza to jednak, że – zwłaszcza w mniejszych firmach – działania w mediach społecznościowych musi prowadzić sztab ludzi.

Skala działania

– Wszystko zależy od skali działań – jeżeli są one prowadzone w mniejszym zakresie, wystarczy jedna osoba, która koordynuje działania. Taki jest trend na rynku wśród większych marketerów – coraz częściej zatrudniane są osoby, które zajmują się tylko działaniami w mediach społecznościowych. Zazwyczaj jest to jedna osoba (rzadko zespół), która koordynuje pracę agencji zewnętrznych. Są one odpowiedzialne za: monitoring, działania związane z reakcją na sytuacje kryzysowe, produkcję treści, komunikację w kanałach społecznościowych, badania, współpracę z blogo- sferą, produkcję aplikacji – wylicza Paweł  Modzelewski, starszy menedżer w dziale mediów społecznościowych w agencji interaktywnej Next.

Adam Kaliszewski, menedżer ds. strategii cyfrowych w agencji PR Solski Burson-Marsteller, dodaje, że jeśli już przedsiębiorca decyduje się prowadzić działania w mediach społecznościowych własnymi siłami, wskazane jest szkolenie teoretyczne. – Przeprowadzone przez doświadczonego trenera, który doradzi, jak nie zgubić się w oceanie dostępnych kanałów, jak komunikować się spójnie i skutecznie.

Można też – przy większym budżecie – zwrócić się o konsultacje do doświadczonej agencji PR albo inter- aktywnej. To nieco większy wydatek, ale dobrze opracowana strategia będzie procentować. Wreszcie, jeśli oczekujemy ponadprzeciętnych rezultatów, które może być trudno osiągnąć traktując social media „chałupniczo", warto spróbować porozmawiać z wyspecjalizowaną agencją – mówi Kaliszewski.

Kto powinien sięgnąć po specjalistę od mediów społecznościowych? – To element istotny dla każdego sektora, bez wyjątku. Ważną kwestią jest to, które elementy mediów społecznościowych powinny być wykorzystywane przez konkretne sektory.

Dla sektora finansów, ubezpieczeń oraz innych „kryzysogennych", kluczowe jest stałe monitorowanie mediów społecznościowych, czego celem jest bieżący podgląd sytuacji, ewentualnie reagowanie na potencjalne kryzysy. Szeroko rozumiany sektor FMCG w zdecydowanej większości bazuje na emocjach użytkowników, co z kolei wymaga innego podejścia do mediów społecznościowych, bardziej otwartego – mówi Paweł Modzelewski.

Opinie, testy, promocje

Zwłaszcza sektor dóbr szybko zbywalnych powinien cenić sobie obecność na platformach społecznościowych. – Producenci dóbr konsumpcyjnych mogą zbierać opinie o swoich produktach, zachęcać do testowania nowych, dzielić się informacjami czy organizować akcje promocyjne. Dla przedsiębiorstw usługowych, jak np. linie lotnicze, media społecznościowe to prawdziwa komunikacyjna rewolucja – pozwalają w rzeczywistym czasie odpowiadać na pytania i wątpliwości tysięcy klientów – mówi Marcin Kotlarek, partner i dyrektor zarządzający w Boston Consulting Group.

Jakie portale wybrać do zaistnienia w mediach społecznościowych? – Małe i średnie przedsiębiorstwa najczęściej do komunikacji wybierają Facebooka – wynika to z tego, że jest to najbardziej powszechny kanał społecznościowy w ich świadomości. Najmniejsze też są koszty wejścia – założenie profilu jest darmowe. Potem jednak należy utrzymywać relacje z użytkownikami, co już jest znacznie bardziej wymagającym elementem – mówi Paweł Modzelewski.

Adam Kaliszewski biznesom o lokalnym charakterze poleca dwa miejsca. – Jeśli prowadzony biznes ma charakter lokalny, warto stworzyć dla niego stronę (i przypisane do niej „miejsce") na Facebooku – budować lokalną społeczność i umożliwiać użytkownikom „meldowanie się" z użyciem urządzeń mobilnych. Do realizacji drugiego z celów może nam posłużyć serwis Foursquare, przeznaczony właściwie wyłącznie do geolokalizacji. Można wówczas organizować specjalne promocje, np. udzielać rabatu osobom, które „zameldują się" w naszym miejscu. Pamiętajmy o tym, że miejsce z dużą liczbą „zameldowań" („check-ins"), czy to na Foursquare, czy na Facebooku, jest uznawane za godne polecenia, rekomendowane przez znajomych czy po prostu popularne i modne – mówi.

Z Twittera na Instagram

Firmom prowadzącym działalność o charakterze „widowiskowym" (organizacja imprez, catering, usługi artystyczne), zaproponowałby użycie jednej z platform wizualnych.

– Jedna z najpopularniejszych (szczególnie wśród pań) to Pinterest, gdzie możemy tworzyć tematyczne tablice (np. dla firmy cateringowej może to być tablica ze zdjęciami poszczególnych potraw, aranżacji stoisk na imprezach czy pokazująca pracę zespołu) i umieszczać tam zdjęcia związane z naszą działalnością. Zdjęcia te, jeśli będą interesujące dla użytkowników (pamiętajmy więc o ich jakości!), mogą być „przepinane" dalej – udostępniane przez kolejne osoby – i budować nasz wizerunek – mówi.

Na Instagramie można z kolei wrzucać fotoreportaże relacjonujące prowadzone projekty. – Można też iść o krok dalej i publikować krótkie filmy wideo, także prosto z telefonu, korzystając np. z aplikacji Vine zintegrowanej z Twitterem – dodaje. Przedsiębiorstwom, które chcą się kreować na eksperckie lub tym, które muszą błyskawicznie komunikować się z klientami (przewóz osób, sklep wysyłkowy czy jedzenie z dostawą), może się przydać konto na Twitterze. Jeśli dysponuje się dobrej jakości wideo, warto pamiętać o YouTube, ale w dobie popularności platform społecznościowych sprawdzają się wciąż także stare, dobre fora dyskusyjne.

Jak zaistnieć w mediach społecznościowych (i tego nie zepsuć)

1. Wiedz, czego chcesz

Dowiedz się, czemu służą poszczególne platformy i czego szukają na nich internauci. Zastanów się, czego chce od mediów społecznościowych twoja firma. Wtedy łatwiej będzie przekonać szefów do inwestowania w te działania. Z badań BCG wynika, że w 29 proc. przypadków głównym problemem w firmie jest to, że szef nie zgadza się na zatrudnienie odpowiednio wyszkolonych w zakresie social media osób.

2. Przeprowadź badania

Eksperci przypominają starą prawdę, że jeśli firma istnieje i prowadzi działalność, a nie ma konta na żadnym portalu społecznościowym, to i tak na pewno jest tam po niej ślad. Komentarze i opinie w różnych miejscach zostawiają na jej temat klienci. Warto zlecić badania i dowiedzieć się, gdzie najczęściej dają upust emocjom, co tam piszą i jak często.

3. Przyjrzyj się konkurencji

Firma nigdy nie działa w próżni, a działania konkurentów, zwłaszcza tych dłużej obecnych na rynku i działających już na interesujących nas platformach społecznościowych, mogą dać cenne wskazówki o tym, gdzie się kierować ze swoimi komunikatami i jak się do nich zabrać.

4. Stwórz w firmie dział social media

Może być jednoosobowy, ważne, żeby znał się na tym, czym ma się zajmować. Jeśli ma to być osoba dotychczas pracująca na innym stanowisku, trzeba ją przeszkolić. To, że sama ma konto na Facebooku, nie oznacza jeszcze, że zna się na prowadzeniu firmowego fanpage'a. Większe firmy powinny rozważyć wykupienie konsultacji u specjalistów: w agencji public relations lub węziej wyspecjalizowanej interaktywnej.

5. Przeanalizuj zasoby

Może się okazać, że przedsiębiorstwo dysponuje ciekawą bazą filmików lub zdjęć i lepiej będzie je wrzucić na społecznościową platformę skupioną wokół fotografii i grafiki (Pinterest, Instagram) albo YouTube niż na Facebooka. Z kolei rzutki ekspert może „ćwierkać" na Twitterze, co pozwoli firmie zyskać wizerunek przedsiębiorstwa zatrudniającego wykwalifikowanych specjalistów.

6. Nie oszukuj

Eksperci zdecydowanie odradzają tworzenie na forach internetowych i portalach społecznościowych fałszywych kont, z których potem wpisywane są rzekomo naturalne pozytywne opinie o przedsiębiorstwie. Internauci są na takie działania bardzo wyczuleni.

7. Nie zapominaj o forach dyskusyjnych

W dobie zachłystywania się największymi platformami społecznościowymi świata fora są dziś czasem przez firmy traktowane jak przeżytek. Niesłusznie, bo pewne grupy klientów dzielą się na nich opiniami i szukają porad, podczas gdy z Facebooka korzystają rzadko (np. seniorzy).

8. Wstaw firmę na portal oceniający

Chodzi o portal typu Yelp czy Gastronauci (w przypadku restauracji, baru lub klubu). Zadowoleni klienci będą wiarygodnie promować twoją firmę, a uwagi od niezadowolonych pozwolą poprawić to, co w niej źle działa.

—ele