Trzy miesiące – tyle zastrzegły sobie na odpowiedź na reklamację pasażerów Koleje Śląskie. Dotyczyło to tylko niektórych przypadków, jednak takie postanowienie z regulaminu przewoźnika zakwestionował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
UOKiK w swojej decyzji wskazał, że zgodnie z prawem przedsiębiorca ma 30 dni, by odpowiedzieć na reklamację konsumenta. A wydłużanie tego terminu jest niedopuszczalne. Urząd w sumie zakwestionował sześć postanowień zawartych w regulaminie Kolei Śląskich. Jednym z nich było zastrzeżenie, iż przewoźnik nie odpowiada za ograniczenie ruchu pociągów. Zdaniem UOKiK oznaczało to, że podróżni nie mogli się starać o odszkodowanie za odwołany pociąg. Tymczasem – jak zaznacza UOKiK – prawo przewozowe przyznaje taką możliwość pasażerom bez względu na to, czy do odwołania doszło z winy przewoźnika.
Trzy zakwestionowane postanowienia dotyczyły zwrotu biletów przez podróżnych. Koleje Śląskie zastrzegły w regulaminie, że pasażerowie mogli zwrócić bilet jedynie na stacji, na której go kupili, i tylko przed rozpoczęciem terminu ważności określonego na bilecie. Czyli w dniu i po godzinie, w której bilet stał się ważny, konsumenci nie mogli już go zwrócić. UOKiK wskazał, że naruszono tym prawo przewozowe. Przepisy te pozwalają zwrócić bilet przed rozpoczęciem podróży, a nie zanim stanie się on ważny. Ponadto można to zrobić na dowolnej stacji, a nie tylko tej, na której zapłacono za podróż.
Przewoźnik odwołał się od decyzji do sądu. Zobowiązał się jednak do zmiany dwóch postanowień i zaprzestał stosowania czterech.
