Każdy internauta spotkał się kiedyś z sieciową witryną, która go zirytowała. Przyczyną było prawdopodobnie złe zaprojektowanie elementów strony. Zaniedbanie tej kwestii może spowodować, że serwis WWW stanie się niemal bezużyteczny dla większości odbiorców, nawet jeśli zawiera wszystkie poszukiwane przez nich informacje czy funkcje.

Analizą takich sytuacji zajmują się wyspecjalizowane firmy i eksperci w dziedzinie usability (użyteczność serwisów WWW) oraz projektowania interfejsów użytkownika.

Dla atrakcyjności serwisu duże znaczenie ma np. odpowiedni dobór grafiki, kolorów czy wygodne rozmieszczenie elementów na stronie. Jednak estetyka nie jest najważniejsza.

– Liczy się przede wszystkim ergonomia, czyli wykorzystanie wcześniejszych doświadczeń internauty – wyjaśnia Piotr Szczepański, dyrektor działu interfejsu użytkownika w QXL Poland, firmie, która jest operatorem portalu handlowego Allegro.pl. – Źle zaprojektowany serwis rodzi frustrację u użytkownika, sprawia, że kluczy on w poszukiwaniu celu, musi się domyślać, do czego służą poszczególne elementy.

[b]Żadna kampania promocyjna nie zmusi użytkownika, żeby został na stronie WWW, jeśli nie będzie wiedział, jak z niej korzystać.[/b]

[srodtytul]Mniej znaczy lepiej[/srodtytul]

Istnieje kilka ogólnych wytycznych dotyczących projektowania serwisów. Ale w zasadzie każdy sektor internetowego biznesu ma swoją specyfikę, która przekłada się na konkretne zalecenia.

W przypadku e-handlu najważniejsza jest standaryzowana informacja na temat konkretnego produktu. Musi być ona podana w sposób umożliwiający łatwe porównanie z innymi ofertami z tego samego serwisu. [b]Grzechem bardzo często popełnianym przez projektantów stron WWW jest brak hierarchii ważności informacji i wyraźnej struktury strony. Brak widocznych punktów zaczepienia utrudnia poruszanie się po serwisie.[/b]

[b]Ogromną wadą serwisu jest przeładowanie funkcjami. [/b]

– Nadmierna ilość elementów odciąga uwagę użytkownika, często niepotrzebnie zajmuje miejsce. Jasne określenie równowagi między ilością elementów a funkcjonalnością serwisu jest jednak trudne. Wymaga albo dobrej intuicji, albo badań usability – mówi Witold Ferenc, prezes zarządu internetowego supermarketu Frisco.pl.

Innym częstym błędem jest przeładowanie strony animacjami flash czy poprzedzanie wczytania strony właściwej np. wprowadzającym filmikiem wideo. Elementy takie mogą się przydać w witrynach pełniących funkcje wizerunkowe, ale nie zawsze mają uzasadnienie na stronach, w których liczy się czas dotarcia użytkownika do właściwej informacji. Nierzadko problemem jest także niezrozumiały, niechlujny język.

[srodtytul]Szybka wyszukiwarka[/srodtytul]

Przy tworzeniu strony WWW należy poza tym zwrócić uwagę na jakość i szybkość umieszczonej na niej wyszukiwarki. Może ona być skutecznym kołem ratunkowym dla internauty szukającego konkretnych informacji, jeśli struktura serwisu nie ułatwia zadania. Warunkiem jest jednak bezbłędne działanie.

Jak mało sprawne wyszukiwanie może zepsuć biznes online, pokazuje przykład serwisu CoMamZjesc.pl stworzonego przez agencję 4k.pl.

Serwis obiecywał znalezienie przepisów kulinarnych na podstawie podanych przez użytkownika produktów. Niestety, gdy wpisuje się np. jajka, boczek, pieczarki (można zrobić np. jajecznicę), wyszukiwarka serwisu proponuje np. indyka w sosie pieczarkowym.

– Dobra wyszukiwarka musi zwracać uwagę na wyniki zgodne z intencjami użytkownika – twierdzi Witold Ferenc. Jego zdaniem wpływ jakości strony WWW na poziom satysfakcji klienta sklepu internetowego wynosi ok. 40 proc.

Kolejne 40 proc. to jakość i terminowość dostawy, a pozostałe 20 proc. – jakość obsługi klienta oraz marketing.

[srodtytul]Przydaje się monitoring[/srodtytul]

Paweł Haltof, dyrektor badań w YUUX (jest to polski instytut badający aplikacje i serwisy internetowe), radzi, by usability uczynić elementem strategii marketingowej e-firmy.

– Użyteczność strony długofalowo kształtuje opinię użytkownika, przywiązuje go do marki skuteczniej niż np. reklama – uważa Paweł Haltof. Według niego dbający o użytkownika e-przedsiębiorca powinien co dwa – trzy miesiące przeprowadzać testy użyteczności swojego serwisu.

Profesjonalny audyt strony WWW poparty badaniami kosztuje nawet ponad 10 tys. zł. Ale poprawienie jakości witryny nie musi oznaczać poważnych inwestycji. Często wyraźną poprawę można uzyskać np. przez uproszczenie użytych na stronie sformułowań.

– Różnice między dobrze i źle zaprojektowaną stroną stają się widoczne bardzo szybko. Można je wychwycić na podstawie proporcji między ilością logowań a ilością nagłych wyjść ze strony. Odbija się to też na dochodach – mówi Piotr Szczepański z QXL Poland. – Zwrot z inwestycji w razie zatrudnienia specjalisty od usability jest bardzo atrakcyjny.

Jedną z branż, które najszybciej zrozumiały tę zależność, były banki, a konkretnie ich departamenty elektroniczne. Uznaniem ekspertów cieszy się najnowsza witryna internetowa BZ WBK. Prace nad przeprojektowaniem serwisu trwały kilkanaście miesięcy. Zaangażowano w nie klientów banku, ale także ekspertów od usability.

Fachowcy przyznają, że zrobienie witryny bankowej jest trudnym zadaniem. Bank musi być jednocześnie nowoczesny i poważny, nastawiony na młodych ludzi dobrze znających się na Internecie, ale niewykluczający starszych.

Uznanie zdobyły także takie serwisy jak wyszukiwarka Google i poczta Gmail. Oferują duże możliwości, a równocześnie mają skromną formę graficzną.

– Świetną robotę wykonuje praktycznie cała czołówka polskich sklepów internetowych. Wszystkie nieustannie pracują nad poprawą użyteczności – mówi Paweł Haltof.

Branżami – oprócz e-commerce – które najmocniej powinny inwestować w internetowe usability, są telekomunikacja, finanse oraz ubezpieczenia. Nieustannie rośnie w nich znaczenie internetowego kanału sprzedaży.

[ramka][b]Estetyka nie ma nic wspólnego z użytecznością [/b]

[b]RP: Kiedy serwis internetowy jest dobrze zaprojektowany?[/b]

[b]Paweł Biarda, konsultant zarządzający firmy Carrywater Consulting : [/b] Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Wszystko zależy od funkcji, jakie ma pełnić dane przedsięwzięcie w sieci. Inaczej powinny wyglądać portale ogólnoinformacyjne, inaczej sprofilowane branżowo, a jeszcze inaczej serwisy transakcyjne, np. bankowe.

Jeśli chodzi o dostawców informacji w sieci, to strony całej polskiej czołówki są na ogół dobrze zaprojektowane. Portale inwestują w użyteczność, podążają za trendami. Ergonomia jest częścią ich wizerunku.

[b]Jak pan ocenia serwisy bankowe?[/b]

Do niedawna większość z nich nie miała wiele wspólnego z wygodą. Nie były projektowane z myślą o końcowym, zwykłym użytkowniku. Wychodzono z założenia, że jeśli coś jest zrozumiałe dla projektujących stronę informatyków czy dla ekspertów, to poradzi sobie z tym także przeciętny użytkownik. Tak jednak nie jest. W ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy serwisy finansowe bardzo się poprawiły pod tym względem.

[b]Podejrzewam, że nie chodzi tylko o estetykę, grafikę?[/b]

Estetyka, design serwisu praktycznie nie mają nic wspólnego z jego użytecznością. To kwestia indywidualnych preferencji, zwykle związanych z marką, wizerunkiem danej firmy.

[b]Kiedy myśli pan o najlepiej zaprojektowanych serwisach, aplikacjach, jakie przykłady przychodzą panu do głowy?[/b]

Wśród aplikacji sieciowych jedną z najlepszych jest basecamphq.com. To program do zarządzania małymi i średnimi projektami. Bardzo dobrze wykonana jest także poczta Google – Gmail.com >patrz wyżej. Wśród serwisów administracji publicznej wyróżnia się Whitehouse.gov, oficjalna witryna Białego Domu. Najnowsza wersja strony jest wyraźnie nakierowanana odbiorcę, w odróżnieniu od poprzednich, przeznaczonych głównie dla urzędników państwowych.

Wśród serwisów informacyjnych prym wiedzie „The Times” – timesonline.co.uk. Witryna bez wodotrysków, ale mimo to wyznaczająca standardy w branży. Wiele serwisów, również polskich, czerpie stamtąd wzorce do swoich pomysłów.[/ramka]