Za brak czystości w pokoju sprzątaczka może dostać upomnienie

Obowiązkiem hotelarza jest zapewnienie swoim gościom bezpieczeństwa w pokojach, restauracjach, na korytarzach, ale i poza budynkiem – na przynależnym terenie. Zdarza się jednak, że standard usług nie jest taki, jak tego oczekiwał klient. Bywa, że gość zatruje się posiłkiem albo poślizgnie na źle umytej posadzce lub nie dostanie na czas klucza do pokoju. Innym razem humor i nerwy popsuje mu kradzież bagażu. W efekcie hotel traci renomę. Ale na tym nie koniec.

Za straty poniesione przez klienta przyjdzie mu także zapłacić. Co gdy tak naprawdę winą za uszczerbek w mieniu gościa można obarczyć konkretnego pracownika hotelu? Kto wtedy odpowiada – hotelarz będący pracodawcą czy osobiście osoba przez niego zatrudniona? I do tego w jakim zakresie? Spróbujmy to wyjaśnić.

[srodtytul]Chroniony jest gość[/srodtytul]

Hotel jest zobowiązany do zapewnienia bezpieczeństwa pobytu swoim gościom. Czyli komu? Uznać za nich należy osoby, które zawarły lub zamierzają zawrzeć umowę hotelową i w związku z tym wnoszą do obiektu swoje rzeczy. Kodeks cywilny za gościa uznaje osobę korzystającą z usług hotelu lub podobnego zakładu. Tak wynika z jego art. 846 § 1. Uwaga! Taka zaostrzona odpowiedzialność hotelarza nie rozciąga się na rzeczy wniesione przez osoby będące np. prywatnymi gośćmi hotelarza lub jego personelu. One bowiem nie korzystają z jego usług. Statusu gościa hotelu nie posiadają też osoby korzystające z baru, kawiarni, restauracji czy kasyna mieszczącego się na terenie hotelu.

Jak zatem chroniony jest gość hotelowy? Może on liczyć nie tylko na pieczę nad rzeczami, które wniesie na teren hotelu, czyli np. nad bagażem czy laptopem. Oczywiście powinien także mieć zapewnione bezpieczeństwo swojej osoby w pomieszczeniach hotelowych. Na hotelarzu ciąży przecież obowiązek dołożenia wszelkich starań, aby w jego zakładzie nie spotkało gościa nic złego. A to dlatego, że strony te łączy cywilnoprawna umowa hotelowa. Co to takiego? Odpowiedzi nie znajdziemy wprost w żadnej ustawie, gdyż jest to kontrakt nienazwany. Ma w sobie elementy umowy najmu, przechowania, dzieła oraz świadczenia usług. Nierzadko w jej treści znajdują się też elementy umowy sprzedaży. Jest to zatem umowa mieszana i odpłatna. Powszechnie przyjmuje się także, że odpowiedzialność hotelarza wynika nie tylko z umowy, ale i z samych przepisów prawa cywilnego.

Hotel ponosi bowiem odpowiedzialność kontraktową opartą na art. 471 kodeksu cywilnego (k.c.). Obowiązek zapewnienia gościowi bezpieczeństwa jest obowiązkiem starannego działania. Hotel będzie odpowiedzialny za niedołożenie należytej staranności, a więc za winę własną lub winę osób, z których pomocą zobowiązanie wykonuje lub którym zleca wykonanie zobowiązania.

Obowiązek zapewnienia gościom bezpieczeństwa pobytu obciąża hotelarza i nie może być przeniesiony na osoby trzecie. Oznacza to, że zlecenie np. innemu przedsiębiorcy utrzymywania urządzeń hotelowych takich jak windy czy baseny w należytym stanie nie zwolni hotelarza od odpowiedzialności. Dlaczego? Bo umowa zawarta pomiędzy takimi przedsiębiorcami nie wywiera skutków wobec gości hotelowych. Klient nie może ucierpieć z tego powodu, że hotel, w który się zatrzymał, przykładowo źle wybrał konserwatora urządzeń sanitarnych, doszło do awarii i zalane zostały walizki należące do gości.

[srodtytul]Limit zapłaty[/srodtytul]

Kiedy ginie lub ulega uszkodzeniu wartościowy przedmiot, np. drogi aparat fotograficzny – ile zapłaci hotelarz? Czy są jakieś ograniczenia? Odpowiedzialność utrzymującego zarobkowo hotel w przypadku utraty lub uszkodzenia rzeczy jest określona. Limit wynika z art. 849 § 1 k.c. Zgodnie z tym przepisem hotel odpowiada do kwoty 50-krotności ceny doby hotelowej albo – np. w wypadku kilku skradzionych rzeczy – do stukrotności ceny za dobę pobytu.

Czasem jednak będzie musiał ponieść odpowiedzialność w pełnym zakresie. Będzie tak, gdy:

- przyjął rzeczy na przechowanie;

- odmówił ich przyjęcia na przechowanie, mimo że był do tego zobowiązany;

- gdy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa jego lub osoby u niego zatrudnionej.

Ostatnia z wymienionych sytuacji będzie mogła mieć miejsce np. wtedy, gdy sprzątaczka po odkurzeniu pokoju wyniesieniu śmieci, po zmianie ręczników i pościeli zostawia otwarty pokój pod nieobecność gościa w nim mieszkającego. Jeśli dojdzie do kradzieży, to względem klienta w pełnej wysokości odpowie za nią hotelarz. Jednak nie oznacza to, że prowadzący hotel jako pracodawca nie będzie mógł próbować odzyskać zapłaconych pieniędzy. Skąd takie rozwiązanie? Zastosowanie mają tu bowiem przepisy kodeksu pracy. Zgodnie bowiem z art. 120 k.p.

w razie wyrządzenia przez pracownika przy wykonywaniu przez niego obowiązków pracowniczych szkody osobie trzeciej zobowiązany do naprawienia szkody jest wyłącznie pracodawca. Wobec pracodawcy, który naprawił szkodę wyrządzoną osobie trzeciej, pracownik ponosi odpowiedzialność przewidzianą w przepisach kodeksu pracy. Przepis ten jednocześnie daje przedsiębiorcy roszczenie zwrotne (określane jako regresowe) w stosunku do pracownika, który nieumyślnie spowodował szkodę osobie trzeciej. Jednak wtedy – ze względu na nieumyślność – pracodawca może odzyskać maksymalnie trzykrotność pensji pracownika. Limit ten wynika z art. 119 k.p. i jego zadaniem nie jest rekompensata kosztów poniesionych przez pracodawcę, lecz specyficzna prewencja. Pracownik musi się liczyć z konsekwencjami swoich nawet nieumyślnych działań.

Jeśli natomiast zatrudniony, czyli np. sprzątaczka mająca etat w hotelu, wyrządza szkodę osobie trzeciej umyślnie, a wyrównuje ją pracodawca, to w postępowaniu regresowym odpowiada względem szefa do pełnej wysokości. Zastosowanie znajdzie tu bowiem art. 122 k.p.

[srodtytul]Na co nie może liczyć klient[/srodtytul]

Czasem hotel może się uchylić od zapłaty odszkodowania. Reguła jest bowiem taka, że hotel odpowiada za każde naruszenie staranności, jednakże wina w tym zakresie powinna być oceniana w zależności od tego, jaki zakład hotelarski wchodzi w grę, gdzie jest on położony, jakie urządzenia się w nim znajdują itd. Logiczne jest, że np. większego zabezpieczenia przeciwpożarowego wymaga hotel wielopiętrowy, a innego mały obiekt, z którego można przez drzwi czy nawet okno wyjść na ulicę.

Zgodnie z art. 846 § 1 k.c. odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez osobę korzystającą z jego usług jest też wyłączona, gdy miała miejsce jedna z określonych sytuacji:

- szkoda wynikła z właściwości rzeczy wniesionej;

- szkoda jest skutkiem siły wyższej;

- szkoda powstała wyłącznie z winy poszkodowanego gościa;

- szkoda powstała jedynie z winy osoby, która towarzyszyła poszkodowanemu gościowi;

- szkoda powstała wyłącznie z winy osoby zatrudnionej u poszkodowanego;

- szkoda powstała jedynie z winy osoby, która odwiedzała poszkodowanego.

Takie rozwiązanie jest uzasadnione. Jeśli bowiem utrata lub uszkodzenie powstało przez siłę wyższą, niezależną od hotelarza, a on nie mógł przeciwdziałać takiemu zdarzeniu lub też gdy szkoda jest wynikiem tylko i wyłącznie działania gościa, który np. zostawił otwarty pokój, wychodząc z hotelu albo nie zamknął okna balkonowego, choć pokój był na parterze, to trudno oczekiwać, by to hotel ponosił konsekwencje takich postępowań.

[srodtytul]Kiedy brak staranności[/srodtytul]

Jak w praktyce może się objawiać niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa? Przykładów jest wiele. Może ono polegać na nienależytym sprzątaniu pokoi i innych pomieszczeń. Innym przykładem będzie nieutrzymywanie w bezpiecznym stanie łóżek czy innych mebli w pokojach, a także balkonów, wind, schodów i innych części hotelu. Niewykonaniem obowiązków przez hotelarza będzie również utrzymanie w złym stanie urządzeń sanitarnych, obecność insektów.

Podobnie będzie, gdy stworzy lub nie usunie stanu niebezpieczeństwa na zewnątrz budynku hotelowego i na terenie należącym do hotelu. Obejmie to także brak bezpieczeństwa na terenie hotelowym, niezabezpieczenie obiektu przed pożarem itp. Oczywiście tylko wtedy hotel poniesie za to wszystko odpowiedzialność, jeżeli na skutek wspomnianych okoliczności gość hotelowy doznał szkody pozostającej w normalnym związku przyczynowym ze zdarzeniem. Nie ma podstaw do ponoszenia odpowiedzialności, jeśli hotelowi nie można przypisać żadnej winy, np. jeśli gość hotelowy na skutek jedynie własnej nieostrożności poślizgnie się i dozna obrażeń – np. złamie rękę.

[srodtytul]Udowodnienie szkody[/srodtytul]

Jeśli gość hotelowy doznaje szkody, to na nim, a nie na hotelarzu, spoczywa ciężar jej udowodnienia. Od czego ma zacząć? Przede wszystkim o zajściu powinien powiadomić pracownika hotelu – najczęściej jest nim recepcjonista. Zgłoszenia musi dokonać niezwłocznie. Tak wynika z art. 847 k.c. Gość hotelowy powinien podać okoliczności zdarzenia i jego skutki, podpisać protokół. Co prawda, forma pisemna nie jest wymagana, ale będzie najlepszym dowodem w sprawie. Przeważnie nie obejdzie się także bez konsultacji medycznej. Niedokonanie wspomnianych czynności może utrudniać lub całkowicie uniemożliwiać dowód, że gość doznał szkody w hotelu, a nie np. w innym miejscu.

Niezależnie od roszczeń kontraktowych poszkodowanemu przysługują jeszcze roszczenia z art. 443 k.c., czyli tzw. deliktowe. A taką odpowiedzialność hotelu za szkody wyrządzone gościowi hotelowemu można opierać prawie na wszystkich przepisach o czynach niedozwolonych w kodeksie cywilnym. Może to być odpowiedzialność na zasadzie winy, nawet domniemanej, a także na zasadzie ryzyka, niezależnie od winy, np. w razie zawalenia się balkonu w hotelu.