Po wejściu w życie 25 grudnia 2014 r. ustawy o prawach konsumenta (dalej: u.p.k.) znacznie zmieniły się zasady zawierania z konsumentami umów przez telefon.
Warto zniwelować zaskoczenie
Jeżeli przedsiębiorca nawiązuje kontakt z konsumentem za pomocą telefonu w celu zawarcia umowy na odległość – ma obowiązek przedstawić na początku rozmowy cel nawiązania kontaktu oraz wskazać konsumentowi swoje dane identyfikacyjne lub dane podmiotu, w imieniu którego telefonuje. Dopiero po przekazaniu tych informacji może przedstawić odbiorcy ofertę, o ile uzyskał wcześniej na to jego zgodę. Dodatkowy obowiązek identyfikacyjny, jak i określenie celu prowadzonej rozmowy, powinien zniwelować element zaskoczenia towarzyszący rozmowie telefonicznej, której konsument się nie spodziewał.
Uwaga na ryzyko
Istotne zmiany, które wprowadziła nowa regulacja, nie dotyczą jednak tylko etapu rozpoczęcia samej rozmowy, a odnoszą się do zawarcia umowy i potwierdzenia jej najważniejszych warunków. Obecnie nie wystarczy bowiem, aby konsument przez telefon powiedział do telemarketera „tak" i umowę można byłoby uznać za zawartą. Taka zgoda wyrażona przez zamawiającego nie wywołuje po jego stronie żadnych zobowiązań. Jeżeli przedsiębiorca mimo wszystko decyduje się zrealizować „umowę" (np. rozpocząć świadczenie usług lub wysłać towar), to należy traktować to jako świadczenie niezamówione, którego spełnienie następuje na ryzyko sprzedawcy (art. 5 u.p.k.).
Nie tylko na papierze
W obowiązującym stanie prawnym, jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść przyszłej umowy, utrwalając ją na papierze lub innym trwałym nośniku. Nie powinno być przy tym istotne, czy propozycja przedsiębiorcy zostaje złożona podczas rozmowy zainicjowanej przez niego samego, czy też przez konsumenta. Ta zasada powinna więc dotyczyć również sytuacji, gdy to klient dzwoni na infolinię, np. w celu złożenia reklamacji, a niejako „przy okazji" zostaje zaproponowana mu przez sprzedawcę nowa, promocyjna umowa świadczenia usług lub sprzedany zostaje towar, którego nie planował wcześniej nabyć. Istotne jest, aby podczas rozmowy propozycja zawarcia umowy wyszła bezpośrednio od sprzedawcy, gdyż omawiana regulacja ma za zadanie łagodzić negatywne skutki zaskoczenia konsumenta i wyrażania przez niego w trakcie rozmowy nieprzemyślanych oświadczeń woli. Wymóg potwierdzenia przez przedsiębiorcę treści przyszłej umowy nie ma zastosowania, gdy do zawarcia umowy dochodzi z inicjatywy konsumenta, który składa sprzedawcy propozycję nawiązania kontraktu.
Inny nośnik, czyli jaki
Poprzez inny trwały nośnik, na którym może zostać utrwalona treść przyszłej umowy oferowanej przez przedsiębiorcę, należy rozumieć wszystkiego rodzaju urządzenia i narzędzia, które umożliwiają konsumentowi przechowywanie tych informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą (czyli np. przez okres umożliwiający konsumentowi dochodzenie roszczeń związanych z wprowadzeniem w błąd na etapie przedkontraktowym), i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci (bez możliwości ingerencji ze strony nadawcy informacji, czyli przedsiębiorcy). Oznacza to, że przedsiębiorca może przedstawić informację o treści przyszłej umowy zarówno poprzez przesłanie jej listem zwykłym, pocztą elektroniczną, jak i esemesem. Sprzedawca przy wyborze formy, w jakiej nastąpi przesłanie treści przyszłej umowy za pomocą trwałego nośnika, powinien sugerować się preferencjami swojego rozmówcy. To konsument powinien zdecydować, czy chciałby otrzymać warunki umowy w formie pisemnej, czy np. e-mailem.
