Sprawdzanie dostawców, aby zadowolić klienta

– Chodzi o ISO/TS 16949 – wyjaśnia specjalista ds. jakości w krakowskim centrum technicznym Delphi Helena Starowicz-Rajca. Specyfikacja techniczna ISO/ TS 16949 to zharmonizowane wymaganie odwołujące się do europejskich (VDA 6.1, AVSQ, EAQF) i amerykańskich (QS 9000) standardów dla przemysłu motoryzacyjnego, uzupełnione o dodatkowe specyficzne wymagania klientów.

– Certyfikat dotyczy wszystkich dostawców łańcucha, może się o niego ubiegać każda organizacja, która wytwarza wyroby seryjne dla przemysłu motoryzacyjnego, w tym części zamienne, a także produkty ogólnego przeznaczenia (np. tworzywa sztuczne, stal), które trafiają do motoryzacji – wyjaśnia pracownik sekcji systemów zarządzania w przemyśle motoryzacyjnym z TÜV Rheinland Polska Damian Popielarz.

ISO/TS 16949 zostało opracowane przez IATF (International Automotive Task Force) w ramach zespołu ISO. IATF składa się z reprezentantów producentów samochodów i stowarzyszeń motoryzacyjnych. Członkami są: BMW, Daimler, Fiat, Ford, General Motors, PSA, Renault, Volkswagen oraz stowarzyszenia motoryzacyjne: AIAG (USA), ANFIA (Włochy), FIEV (Francja), SMMT (UK) i VDA-QMC (Niemcy). Pierwsza edycja, która bazowała na ISO 9001: 1994, została opublikowana w 1999 roku. Certyfikaty ISO 9001: 1994 obowiązywały do 14 grudnia 2003 r. i

zostały zastąpione przez ISO 9001: 2000. Obecne wydanie ISO/TS 16949 odpowiada strukturze normy ISO 9001: 2008 i weszło w życie w połowie czerwca 2009 roku.

– Z perspektywy ostatnich lat widać, że firmy z branży postawiły na dostosowanie swoich systemów zarządzania jakością do obecnie stosowanych standardów oraz wymagań niezwykle konkurencyjnego rynku motoryzacyjnego. Jedynie takie postępowanie daje nadzieję na zwiększenie zaufania klienta, a co za tym idzie, na umocnienie pozycji firmy na rynku – mówi Starowicz-Rajca.

[srodtytul]Na wzór ISO[/srodtytul]

Norma ISO 9001 stanowi podstawę technicznej specyfikacji TS 16949. – Norma ISO 9001 zawiera wymagania dla systemów zarządzania jakością stosowane dla każdego rodzaju działalności, natomiast specyfikacja techniczna ISO/ TS 16949 jest dokumentem branżowym precyzującym wymagania jedynie dla firm z sektora motoryzacyjnego – tłumaczy Popielarz.

Uzyskanie certyfikatu na zgodność z TS 16949 jest ułatwione, gdy firma już ma certyfikat ISO 9001: 2000 lub QS 9000, VDA 6.1, ISO/TS 16949: 1999. Wystarczy przeprowadzić audyt uzupełniający. W zależności od sytuacji czas trwania audytu można zredukować nawet o połowę. Jednostka certyfikująca wymaga dowodów, że system zarządzania jakością jest stosowany co najmniej od 12 miesięcy. Dowody powinny zawierać m.in.: zapisy z przeprowadzonych audytów wewnętrznych; dowody świadczące, że system zarządzania jakością był rozwijany (poddawany doskonaleniu) w ostatnich 12 miesiącach; listę wymagań klienta etc.

– Koszty audytu zależą m.in. od wielkości przedsiębiorstwa, liczby zatrudnionych, posiadanych certyfikatów. Podstawowym elementem służącym do przygotowania oferty jest ustalenie liczby dni potrzebnych do przeprowadzenia audytu. Zależy ona od wielkości zatrudnienia. Przykładowo – dla firmy 100-osobowej, która zajmuje się także projektowaniem, audyt certyfikujący trwa sześć dni.

Większość polskich firm certyfikujących się w oparciu o ISO/TS to małe lub średnie firmy, nieoferujące projektowanych przez siebie części. Niemniej jednak trzeba pamiętać, że w Polsce ulokowało swe oddziały sporo zachodnich koncernów o zasięgu globalnym (np. Lear, Delphi, Visteon, Johnson Controls czy TRW), które z reguły posiadają działy projektowania – wyjaśnia Popielarz.

[srodtytul]Certyfikat w dwóch fazach[/srodtytul]

Audyt certyfikacyjny jest podzielony na dwie fazy: pierwsza polega na weryfikacji gotowości organizacji do certyfikacji wg ISO/TS 16949: 2002 (zwykle jeden lub dwa dni na miejscu u klienta), druga jest zasadniczym audytem certyfikacyjnym. Każda z lokalizacji organizacji certyfikowanej (zakład, oddział) musi być audytowana indywidualnie podczas obu faz i recertyfikacji.

Przepisy specyfikacji technicznej przewidują, że cele jakości i inne istotne dane muszą być zdefiniowane w biznesplanie. Przegląd musi uwzględniać wszystkie wymagania systemu zarządzania jakością i odpowiadające im wskaźniki oraz trendy dla ich wartości. Zapisy, dostarczone na przegląd, muszą dostarczać dowodów na osiągnięcie celów jakościowych oraz wskazywać na poziom zadowolenia klienta.

Personel odpowiedzialny za rozwój produktu musi mieć bardzo dobrą znajomość narzędzi i metod określonych przez organizację oraz posiadać potrzebne umiejętności. Musi zostać udokumentowana procedura określania wymagań szkoleniowych i osiągania odpowiednich kwalifikacji przez personel.

Musi być wdrożony proces motywowania pracowników do osiągania celów jakościowych, ciągłego doskonalenia etc. Dodatkowo musi istnieć system, który pozwoli ocenić, w jakim stopniu pracownicy są świadomi znaczenia i ważności swoich zadań oraz tego, w jaki sposób przyczyniają się do osiągania celów jakościowych.

Skuteczność istniejącego rozplanowania układu stanowisk musi być nadzorowana i oceniana. Logistyka i wykorzystanie powierzchni musi być optymalizowane za pomocą planów topologii zakładu. Plany awaryjne muszą być przygotowane dla większości poważnych zagrożeń, aby zapewnić spełnienie wymagań klienta niezależnie od zaistnienia zagrożeń.

Należy zwrócić uwagę na zabezpieczenie produktu oraz na minimalizację potencjalnego zagrożenia dla pracowników podczas produkcji. Funkcjonujące obiekty i urządzenia muszą być utrzymywane w porządku, czystości i odpowiednio serwisowane. Musi istnieć proces nadzorowania i reagowania na zmiany związane z wyrobem i/lub usługą. W ramach przeglądu umowy musi być oceniona, potwierdzona i udokumentowana możliwość wytworzenia oferowanych produktów (analiza wykonalności), włączając w to analizę ryzyka.

[srodtytul]Liczy się też satysfakcja klienta[/srodtytul]

Musi być wdrożony system zarządzania narzędziami i oprzyrządowaniem. Wymagania dotyczące walidacji procesów produkcyjnych muszą być stosowane do wszystkich procesów produkcyjnych bez wyjątku.

Musi być prowadzona analiza statystyczna dla zmienności systemów pomiarowych (MSA). Wewnętrzne laboratoria muszą mieć jasno sprecyzowane zakresy prowadzonych badań/testów. Warunki ich prowadzenia muszą być nadzorowane, a zewnętrzne laboratoria zatwierdzone przez klienta lub akredytowane wg ISO/IEC 17025.

Także sposoby monitorowania satysfakcji klienta muszą być dokładnie sprecyzowane. Dodatkowo do audytu systemu muszą być przeprowadzone audyty wszystkich procesów produkcyjnych i produktów.

– Wprowadzenie i utrzymywanie systemu zarządzania jakością według ISO/TS 16949 to z jednej strony wyzwanie, aby dokonać integracji wymagań tej normy ze strategią firmy (w rezultacie daje to znaczną poprawę efektywności zidentyfikowanych procesów), a z drugiej strony szansa, aby zaistnieć i pozostać na trudnym, nieustannie ewoluującym rynku motoryzacyjnym – kończy Starowicz-Rajca.

[ramka][b]80 krajów, 11 języków[/b]

Według danych IATF certyfikat na zgodność z techniczną specyfikacją ISO/TS 1649 zdobyło ok. 25 tys. firm w 80 krajach. Specyfikacja publikowana jest w 11 językach, w tym po polsku. Najnowsza wersja technicznej specyfikacji została opublikowana po polsku przez spółkę Q-PC, przedstawiciela Zrzeszenia Niemieckiego Przemysłu Motoryzacyjnego.

– Według ostrożnych szacunków w Polsce ponad 300 dostawców przemysłu samochodowego pomyślnie przeszło certyfikację wg ISO/TS 16949, w tym ok. 40 firm w naszej jednostce – mówi przedstawiciel TÜV Rheinland Polska Damian Popielarz. – Firma zajmuje się certyfikacją ISO/TS w Polsce od momentu powstania, tj. od ponad dziesięciu lat, z tym że od trzech lat proces ten realizujemy przy udziale polskich audytorów – dodaje. – Nie narzekamy na brak zleceń, ale obiektywnie rzecz biorąc, możemy stwierdzić, że kryzys dotknął również polskiego sektora motoryzacyjnego.

Firmy notują spadek zamówień, zmniejszają zatrudnienie, mimo to poddają się procesowi certyfikacji, gdyż ich klienci wymagają od swoich dostawców certyfikacji systemu zarządzania jakością wg ISO/TS 16949 – ocenia Popielarz.[/ramka]

[ramka][b]Komentuje Leszek Sitkowski, dyrektor biura Lloyd’s Register Quality Assurance (LRQA) w Polsce[/b]

Minęło 30 lat od powstania pierwowzoru normy ISO 9001, którą był BS5750. Przez ten czas zdecydowanie zmieniły się oczekiwania w stosunku do procesu certyfikacji zarówno ze strony firm posiadających certyfikaty, jak i tzw. stron zainteresowanych, np. klientów tych firm.

Było to konsekwencją przede wszystkim zmian w realiach gospodarczych i sposobie działania firm. Wraz z wydłużeniem łańcuchów dostaw i zwiększeniem udziału dostawców w finalnym wyrobie albo usłudze podstawowe znaczenie ma pewność uzyskania usługi lub wyrobu zgodnego z oczekiwaniami oraz na czas. Ma to oczywiste konsekwencje w stosunku do procesu certyfikacji i sposobu działania audytorów.

Przede wszystkim firmy certyfikowane oczekują oprócz potwierdzenia zgodności z wymaganiami także identyfikacji obszarów do doskonalenia, co pozwoli im unikać zagrożeń i da pewność działania. Jest to podejście, które w LRQA nazywamy Business Assurance.

Podejście Business Assurance jest dość powszechne przy certyfikacji dużych korporacji. Zaczynamy jednak obserwować takie oczekiwania na polskim rynku także wśród mniejszych firm. Niezależna certyfikacja spełnia podobną rolę jak wymagana przez prawo okresowa kontrola techniczna pojazdów, bo podnosi ogólne bezpieczeństwo, a w przypadku firm certyfikowanych dotyczy to zarówno bezpieczeństwa jej działania, jak i bezpieczeństwa działania jej klientów.

Chciałbym także zwrócić uwagę na pojawienie się norm dotyczących zapewnienia ciągłości działania oraz bezpieczeństwa w łańcuchach dostaw. Myślę tu o BS 25999 oraz ISO 28000, ale także ISO 27001 dotyczącej bezpieczeństwa informacji. Te normy w Polsce nadal nie są zbyt popularne, jednakże wydaje się, że mogą być pomocne, zwłaszcza w trudnym okresie. Są one oparte na doświadczeniach najlepszych firm oraz dobrych praktykach i ich skuteczne wdrożenie pozwala na uzyskanie przewagi konkurencyjnej.