Jak prowadzić sklep z komputera

W miarę jak Internet zyskuje na popularności, obecność przedsiębiorcy w światowej sieci staje się koniecznością. Dotyczy to również Polski. O tym, jak rozwojowy jest to rynek, pisaliśmy w DF z 19 stycznia 2007 r. ("Żeby sprzedawać przez Internet, trzeba mieć dobre oprogramowanie").

Nie każdy jednak wie, że sprzedawanie czy świadczenie usług za pośrednictwem sieci jest obwarowane licznymi przepisami. Przygotowania do podbicia Internetu warto więc zacząć od lektury przepisów albo konsultacji z prawnikiem.

Sprzedaż za pośrednictwem Internetu podlega oczywiście ogólnym przepisom o sprzedaży (art. 535 i następne kodeksu cywilnego). Ale nie tylko im. W grę wchodzą też m.in. liczne regulacje z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.). Dlatego właśnie internetowa sprzedaż wymaga umiejętnego poruszania się w przepisach. Pewne wskazówki na ten temat przedstawiliśmy w DF z 15 listopada 2005 r. ("Jak sprzedawać w Internecie"). Skoncentrowaliśmy się jednak na sytuacji, gdy przedsiębiorca sprzedaje coś za pośrednictwem serwisu należącego do innej firmy.

Co jednak, gdy przedsiębiorca nie chce korzystać z cudzych usług? Chociażby dlatego, że szkoda mu pieniędzy na związane z tym opłaty. Oto kilka wskazówek, które mogą przydać się przy uruchamianiu własnego serwisu.

Sprzedawać można zarówno za pomocą prostej strony www, jak i bardzo rozbudowanego serwisu. To od przedsiębiorcy, jego zasobów finansowych, inwencji itp. zależy, jak jego wirtualny sklep będzie wyglądać. Stronę internetową można np. wyposażyć w elementy pozwalające na składanie tzw. bezpiecznego podpisu elektronicznego. Taki podpis ma tę samą moc, co składany w formie pisemnej (art. 78 § 2 k.c.). Z pewnością podniesie to jednak koszty zbudowania serwisu. Dlatego warto pamiętać, że do ważności wielu umów zawieranych za pośrednictwem Internetu żaden podpis elektroniczny nie jest potrzebny. Nie każda umowa wymaga bowiem pisma. Zawarcie jej przez Internet ma wówczas tę samą wagę, co w sytuacji gdy kontrahenci stoją twarzą w twarz, rozmawiają przez telefon itp.

Oświadczenie komuś woli zawarcia umowy może bowiem nastąpić przez każde zachowanie, które ujawnia tę wolę w sposób dostateczny (art. 60 k.c.). To dość istotna informacja dla sprzedawców. W polskim prawie bowiem umowa sprzedaży zawierana jest co do zasady w formie ustnej. Dopiero tam, gdzie przepisy wyraźnie wymagają formy pisemnej - i to pod rygorem nieważności czynności, gdyby została zawarta w innej formie - potrzebne będzie złożenie pod umową własnoręcznych podpisów albo zastosowanie podpisu elektronicznego. W internetowym sklepie nie można więc sprzedać np. nieruchomości. To wymaga bowiem formy aktu notarialnego (art. 158 k.c.).

Zawieranie umów za pośrednictwem Internetu bez zastosowania bezpiecznego podpisu elektronicznego wiąże się jednak z pewnymi niebezpieczeństwami. Przede wszystkim o charakterze dowodowym. Nawet bowiem to, że sprzedawca znajdzie w zamówieniu imię i nazwisko oraz adres klienta, nie oznacza, że zamówienie złożyła ta właśnie osoba. Takie zamówienie może przecież złożyć każdy, podając po prostu nieprawdziwe informacje. Technika pozwala dziś oczywiście sprawdzić, z którego komputera napłynęło zamówienie. Ale nawet to nie zawsze będzie wystarczającym dowodem przy ustalaniu tożsamości zamawiającego. Komputer może być przecież ogólnodostępny. Nie wspominając już o tym, że o ewentualne ustalenie takich okoliczności może wystąpić dopiero sąd czy organy ścigania. Sam sprzedawca na ogół nie jest w stanie działać tu na własną rękę.

Co więcej, nie zawsze ustalanie tożsamości zamawiającego jest grą wartą świeczki. Uruchamianie całej machiny wymiaru sprawiedliwości po prostu nie będzie się przedsiębiorcy opłacało w sytuacji, gdy trefne zamówienie dotyczy niewielkiej kwoty. Tym bardziej że zgodnie z prawem spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań (art. 15 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów).

Przedsiębiorcy może opłacić się wystaranie się o podpis elektroniczny również z innego powodu. Dzięki temu będzie mógł wystawiać, przesyłać i przechowywać faktury w formie elektronicznej. Szczegóły takich operacji reguluje rozporządzenie ministra finansów z 14 lipca 2005 r. (DzU z 2005 r. nr 133, poz. 1119). Przedsiębiorca decydujący się na takie rozwiązanie powinien jednak umożliwić klientowi wyrażenie zgody na otrzymanie faktury w formie elektronicznej. Tylko bowiem wtedy przepisy pozwolą taką fakturę honorować.

Skutki umowy internetowej są takie same jak każdej innej. Kto ją zawarł, w zasadzie nie może jej dowolnie zerwać. W razie uników kontrahenta każda ze stron będzie mogła domagać się sfinalizowania transakcji tak samo jak przy umowie zawartej w każdy inny sposób. O jednej z takich sytuacji pisaliśmy w"Rz" z 16 stycznia 2007 r. ("Licytacja auta, którego nie ma"). Właściciel samochodu wystawił go na aukcji elektronicznej, ale po jej zakończeniu stwierdził, że auta nie sprzeda. Dlaczego? Bo jak twierdził, awaria komputera uniemożliwiła mu ustawienie przed licytacją ceny minimalnej. Tymczasem ta uzyskana na aukcji zupełnie go nie satysfakcjonowała. Zresztą, tak w ogóle, to żadnego samochodu nie miał i chciał tylko sprawdzić, ile mógłby on kosztować. Teraz nad sprawą będzie musiał głowić się sąd. Niedoszły nabywca jest bowiem wściekły i nie zamierza rezygnować z walki o wylicytowaną okazję.

Dla przedsiębiorców może być to nie tylko przestrogą, ale i wskazówką, jak powinny wyglądać ich serwisy internetowe. Warto np. postarać się o pozostawienie możliwości zmodyfikowania zamówienia, przynajmniej na jego początkowym etapie.

Z kolei o nierzetelnych klientach można powiadomić organy ścigania. Praktyka dowodzi, że nie jest to groźba czysto teoretyczna. Pisaliśmy niedawno o"sprzedawcy" telefonów komórkowych, który inkasował za nie pieniądze, ale zamówionego towaru nie dostarczał. Został ujęty przez policję. Teraz grozi mu osiem lat więzienia (patrz "Oszust internetowy", "Rz" z 25 stycznia 2007 r.).

Prawdziwym utrapieniem przedsiębiorcy prowadzącego działalność w Internecie może okazać się prawo klientów do rozmyślenia się. Zgodnie bowiem z przepisami konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w ciągu 10 dni od zawarcia umowy (art. 2 ust. 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów). Co ważne, do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Ujmując więc rzecz obrazowo, decyduje data stempla pocztowego.

Ustawa nie definiuje pojęcia konsumenta. Definicja taka znajduje się natomiast w kodeksie cywilnym. Stanowi on, że konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje danej czynności prawnej w celach bezpośrednio niezwiązanych z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową (art.22k.c.).

Gdy konsument skorzysta ze swego uprawnienia do odstąpienia od umowy, wówczas umowa jest uważana za niezawartą, a konsument - zwolniony z wszelkich zobowiązań. Strony muszą zwrócić to, co już świadczyły (czyli konsument zwraca towar, a sprzedawca - pieniądze).

Zwrot musi nastąpić -jak wymaga ustawa - w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.

Zarówno konsument, jak i firma powinni zwrócić swoje świadczenia niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni.

Termin ten jest liczony od daty odstąpienia od umowy.

Sytuacja przedsiębiorcy jest szczególnie niekorzystna, gdy konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat. Wówczas firma musi nie tylko zwrócić przedpłaty, ale i wypłacić odsetki ustawowe od tych przedpłat.

Odsetki te są należne od daty dokonania przedpłaty. Co ważne, nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy dopiero za zapłatą odstępnego, czyli jakiejś z góry oznaczonej sumy.

Przedsiębiorca nie zawsze jednak jest bezbronny wobec zmienności nastrojów swoich klientów.

Jest cała grupa sytuacji, w których mimo zawarcia umowy na odległość konsumentowi nie przysługuje dziesięciodniowe prawo odstąpienia (art. 10 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów).

Chodzi tu o:

- świadczenie usług rozpoczęte, za zgodą konsumenta, przed upływem dziesięciu dni od zawarcia umowy,

- sytuacje dotyczące nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,

- umowy dotyczące świadczeń, których cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

- świadczenia o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

- świadczenia, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

- dostarczanie prasy,

- usługi w zakresie gier i zakładów wzajemnych.

W każdej z tych sytuacji przedsiębiorca może jednak zechcieć dać konsumentowi prawo odstąpienia od umowy. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów wprost na to zezwala. Jeśli odpowiednie postanowienie znajdzie się w umowie, konsument również w takiej sytuacji będzie miał 10 dni na zmianę zdania i zwrot towaru.

O tym, jak powinna wyglądać własna strona www, pisaliśmy w DF z 21 lutego 2006 r. ("Zanim założysz własną stronę internetową"). Przypomnijmy, że pewne wymogi narzuca tu ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (DzU z 2002 r. nr 144, poz. 1204 ze zm.). To z niej wynika, że każdy, kto zajmuje się świadczeniem usług przez Internet, powinien podać na swojej stronie www: