Mikołaj nie zawsze trafia w gust. Fala zwrotów niechcianych prezentów

Najpierw szturm klientów na sklepy aż do ostatnich dni przed świętami, a tuż po nich nawał zwrotów. Z badania SW Research na zlecenie Allegro wynika, że 67 proc. Polaków w ostatnich latach dostało nietrafione prezenty bożonarodzeniowe.

Z kolei z wewnętrznych danych platformy logistycznej Globkurier wynika, że w porównaniu z przeciętnym miesiącem roku liczba zwrotów w styczniu jest wyższa o 25–30 proc. Co więcej, w ciągu trzech ostatnich lat liczba przesyłek oznaczonych jako „zwrot do nadawcy” wzrosła łącznie o około 140 proc., co potwierdza trwałą zmianę zachowań zakupowych.

Prezenty do zwrotu

Sprzedawcy, zwłaszcza internetowi, przyznają, że okres poświąteczny od lat wyróżnia się zwiększoną skalą zwrotów.

Z badania dla Allegro wynika, że nietrafione prezenty mają też bardzo konkretny wymiar finansowy. – 30 proc. badanych szacuje wartość takich upominków na 101–200 zł, a kolejne 29 proc. na 51–100 zł. Jednocześnie 12 proc. respondentów wskazuje kwoty rzędu 201–500 zł, a 5 proc. – powyżej 500 zł, co pokazuje skalę środków „zamrożonych” w rzeczach, które nie znajdują zastosowania – podaje biuro prasowe serwisu.

Choć niemal 45 proc. Polaków wciąż zatrzymuje nietrafione prezenty mimo że ich nie używa, po świętach wyraźnie rośnie skłonność do wprowadzania ich do powtórnego obiegu. Dane z Allegro Lokalnie pokazują wzrost liczby nowych ogłoszeń tuż po świętach – szczególnie w kategoriach Kultura i Rozrywka (ok. +18 proc.), Sport i Turystyka (ponad +17 proc.) oraz Zdrowie i Uroda (+12,6 proc.) – Największa aktywność sprzedających przypada na początek stycznia, ze szczytem tuż po Święcie Trzech Króli. W praktyce do drugiego obiegu najczęściej trafiają prezenty nowe i łatwe do dalszej odsprzedaży – dodaje biuro prasowe Allegro. Są to m.in. gry na konsole, książki popularnonaukowe i poradniki, odzież i akcesoria sportowe, perfumy oraz zestawy kosmetyków, ale też zegarki, biżuteria, etui do elektroniki czy zabawki. – To pokazuje, że poświąteczny „problem zwrotów” coraz częściej rozwiązywany jest w bardziej inteligentny i pragmatyczny sposób – poprzez świadome wprowadzanie nietrafionych prezentów do drugiego obiegu – wyjaśnia firma.

E-handel na zwrotach

Sebastian Błaszkiewicz, szef sprzedaży w Univio zauważa, że zwroty po świętach są oczywistą częścią handlu – powszechne, proste z perspektywy konsumenta i wbudowane w doświadczenie zakupowe. – Dane z rynków europejskich pokazują, że w okresie Bożego Narodzenia łącznie (w handlu tradycyjnym i online) 20-25 proc. świątecznego towaru wraca do sprzedawcy, czyli nawet co czwarty zakupiony produkt. Do tego liczba zgłoszeń zwrotów po świętach skacze o 25-45 proc. względem okresu sprzed świąt, z kulminacją w pierwszych dniach stycznia – mówi ekspert.

Jego zdaniem Polska ma tu swoją specyfikę: bardzo gęstą sieć automatów paczkowych, ułatwia proces zwrotów. – Zwroty stały się jednym z kluczowych czynników erozji marży: podwójny transport, obsługa w magazynie, przepakowanie, a często także późniejsza sprzedaż w kanale outletowym powodują, że realna rentowność zamówienia po zwrocie bywa bliska zeru, a czasem ujemna. Nic dziwnego, że coraz więcej marek – szczególnie modowych – testuje opłaty za część zwrotów lub różnicuje politykę w zależności od historii klienta, zamiast bezrefleksyjnie utrzymywać „wiecznie darmowe” odsyłanie towaru – mówi Błaszkiewicz.

Choć z perspektywy konsumenta jest to naturalny element handlu online, dla logistyki i sprzedawców, zwłaszcza z sektora MŚP, oznacza to drugą falę operacyjną, pojawiającą się tuż po największym obciążeniu sieci kurierskich.

Platforma GlobKurier zauważa, że większa liczba zwrotów oznacza nie tylko więcej paczek w drodze, ale też więcej operacji po stronie sklepu: przyjęcie towaru, weryfikację jego stanu, ponowne wprowadzenie na magazyn oraz rozliczenie płatności. W efekcie to właśnie okres zwiększonej liczby zwrotów staje się dla MŚP praktycznym testem odporności operacyjnej, w którym weryfikowana jest zarówno sprawność procesów magazynowych i obsługi klienta, jak i zdolność utrzymania płynności mimo zamrożonego towaru i kapitału.

Zgodnie z danymi GlobKuriera, w branży odzieżowej wskaźnik zwrotów w styczniu potrafi wzrosnąć z około 30 proc. w grudniu do nawet poziomu 50-55 proc. Dla sprzedawców elektroniki liczba zwrotów jest niższa, jednak ich wpływ na budżet sprzedawcy bywa znacznie bardziej odczuwalny, ponieważ zwrot jednego flagowego smartfona czy laptopa może obciążyć wynik finansowy mocniej niż kilkanaście zwrotów pojedynczych elementów garderoby.