„Bez paragonu reklamacji nie przyjmujemy”. „Zwrot wadliwego towaru tylko za okazaniem paragonu”. Konsument wciąż może się spotkać w sklepach lub punktach usługowych z tego typu informacjami. Część osób nieświadomych swoich praw odchodzi w takiej sytuacji z kwitkiem, jeżeli rzeczywiście nie zatroszczyli się o to, aby wziąć paragon w momencie zakupu, lub po prostu gdzieś im się on zapodział.
Ilu z nas zresztą dość lekko podchodzi do tego dokumentu, jeżeli nie wiąże się z zakupem rzeczywiście drogich produktów? Często paragon wyrzucamy zaraz po wyjściu ze sklepu lub chowamy go na tyle skutecznie, że już nigdy nie udaje się nam go odnaleźć.
Może właśnie dlatego część przedsiębiorców, mając tego świadomość, liczy na to, że nieświadomy swoich uprawnień konsument odejdzie i w żaden sposób nie będzie dochodził swoich praw. Czy jednak rzeczywiście przedsiębiorca ma prawo zastrzec rozpatrzenie reklamacji od pokazania tego dokumentu?
Odpowiedź brzmi nie. Nie ma żadnego przepisu, który by mu na to pozwalał lub, mówiąc inaczej, w ten sposób ograniczał prawa konsumentów. W myśl ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.) konsument w razie wykrycia wady towaru (jego niezgodności z umową) ma obowiązek poinformować o tym sprzedającego w odpowiednim terminie (zwykle ma na to dwa miesiące od wykrycia nieprawidłowości).
Jeżeli tego nie zrobi, traci swoje uprawnienia. Przepis ten (patrz ramka) nic nie mówi o obowiązku przedstawienia paragonu. Podobnie przy umowach zawieranych na odległość lub przez Internet. Konsument może od takich umów odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w odpowiednim terminie (dziesięć dni od zawarci umowy lub wydania rzeczy).
Także tutaj odpowiednie przepisy, tj. art. 2 i 7 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.), nic nie wspominają na temat obowiązku pokazania paragonu. I chociaż rzeczywiście jest to najlepszy dowód zawarcia transakcji i warto o paragonie zawsze pamiętać (również z tego powodu, że potwierdza on prawidłowe rozliczenie transakcji na polu podatkowym), to nie jest on dowodem jedynym.
Obowiązek wydania
Paragon powinien być zawsze wydany w kontaktach przedsiębiorca – konsument. Nie musimy się o niego upominać. Jest to obowiązkiem przedsiębiorcy, chyba że zamiast tego pojawi się faktura. Jest najlepszym dowodem zawarcia transakcji, ponieważ nie pozostawia wątpliwości, co, gdzie i za ile zostało kupione.
Co jednak zrobić, gdy rzeczywiście chcemy zareklamować produkt, nie mamy paragonu, a przedsiębiorca z tego powodu nie chce przyjąć naszej skargi? Wszystko zależy od tego, czy będziemy potrafili udowodnić, że właśnie tutaj dokonaliśmy transakcji. W tym miejscu zakładamy oczywiście, że skoro nie ma paragonu, to nie ma także faktury ani innego dokumentu, w tym w szczególności umowy podpisanej przez sprzedającego. W przeciwnym wypadku oświadczenie przedsiębiorcy, że i tak potrzebny jest paragon, byłoby sprzeczne z prawem. Takiego dokumentu jednak nie ma. Co zrobić?
Gotówką czy kartą
W praktyce, szukając ostatniej deski ratunku, klient musi sobie przypomnieć, w jaki sposób płacił przy zakupie. Jeżeli wyjął portfel i skorzystał z gotówki, to właściwie bez paragonu jest na straconej pozycji. Nie będzie mógł udowodnić, że ten konkretny produkt kupił u konkretnego sprzedawcy i w takim terminie, że nie wygasły jeszcze prawa do składania reklamacji. Oczywiście jest to możliwe, ale raczej teoretycznie i w specyficznych sytuacjach (np. gdyby dany przedsiębiorca był jedynym w skali kraju, oferującym dany produkt, a ten ostatni znajdował się w sprzedaży od niedawna). W każdym wypadku można także powołać świadków transakcji, jeżeli jesteśmy w stanie ich odszukać.
W nieco lepszej sytuacji będzie osoba, która z portfela wyciągnęła nie gotówkę, ale kartę płatniczą, i w ten sposób, korzystając z plastikowego pieniądza, zapłaciła za towar lub usługę. Będzie dysponować dowodem transakcji, a także wyciągiem z rachunku bankowego, gdzie płatność powinna być wykazana. W takim wypadku będzie można z tych dokumentów odczytać, gdzie, kiedy i na rzecz kogo nastąpił transfer środków. A w takiej sytuacji przedsiębiorca nie powinien już unikać odpowiedzialności.
Restrykcje
Jak wynika z zacytowanych przepisów, przedsiębiorca nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji lub przyjęcia zwrotu towaru (gdy konsument ma prawo go zwrócić) od pokazania paragonu. A czy grożą mu sankcje za stosowanie takiej praktyki? Warto pamiętać, że tak. Takie zachowanie może być bowiem potraktowane jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
Na taki zarzut naraża się firma, która m.in. stosuje w kontaktach z konsumentami zakazane klauzule umowne (art. 23 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Na mocy wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2 sierpnia 2011 r. (XVII AmC 70/11) w rejestrze takich zakazanych sformułowań (nr wpisu 2685) jest i to o treści: „do reklamowanego lub zwracanego produktu konieczne jest dołączenie paragonu”. Umieszczenie zapisu w rejestrze prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oznacza, że od tego momentu nie powinien on być stosowany przez żadnego przedsiębiorcę.
Z kolei postawienie i udowodnienie wspomnianego zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może w skrajnym przypadku oznaczać nałożenie kary finansowej sięgającej 10 proc. przychodów.
Brzmienie przepisów
Zgodnie z art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.
Jeżeli naprawa lub wymiana nie mogą nastąpić, ponieważ przedsiębiorca nie będzie w stanie tego zrobić lub narażałoby to kupującego na znaczne niedogodności, konsument ma prawo domagać się obniżenia ceny albo może od umowy odstąpić.
W myśl art. 9 konsument traci powyższe uprawnienia, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.