Terminy rozpatrzenia reklamacji składanej przez pasażera do przewoźnika określa rozporządzenie ministra transportu ?i budownictwa z 24 lutego 2006 r. ?w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (DzU z 2006 r. nr 38, poz. 266). Zostało ono wydane na podstawie art. 79 ustawy – Prawo przewozowe. Rozporządzenie to określa:

I właśnie przepisy § 4-6 rozporządzenia regulują zasady składania reklamacji przez pasażerów z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez przewoźnika, a więc np. odwołania kursu autobusu, jego opóźnienia lub przedwczesnego odjazdu, a także wówczas, gdy klient nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.

Zgodnie z § 6 ust. 1 tego aktu złożona przez pasażera reklamacja powinna być rozpatrzona niezwłocznie, ale w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia jej przyjęcia przez przewoźnika. Ponieważ rozporządzenie formułuje warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja, to przewoźnik – stwierdzając, że nie są one spełnione – może wezwać pasażera do uzupełnienia reklamacji w ciągu 14 dni (pod rygorem pozostawienia jej bez rozpoznania). Gdy pasażer uzupełni reklamację, to 30-dniowy termin na jej rozpatrzenie biegnie od daty wpływu poprawek. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

Rozporządzenie przyjmuje też założenie, że brak udzielenia przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację skutkuje jej uwzględnieniem. Ponieważ samo rozporządzenie nie określa, jak doręczać reklamacje, to obowiązują w tej mierze ogólne zasady prawa cywilnego. W związku z tym należy odwołać się do art. 61 kodeksu cywilnego. Zgodnie z nim oświadczenie woli jest złożone drugiej stronie, gdy doszło do niej w taki sposób, że – przynajmniej teoretycznie – mogła się ona zapoznać z jego treścią. Oznacza to, że skuteczna odpowiedź na reklamację powinna być wysłana przez przewoźnika trochę wcześniej niż trzydziestego dnia od otrzymania pisma reklamacyjnego. Odpowiedź przewoźnika powinna bowiem w okresie reklamacyjnym dojść do pasażera ?(a przynajmniej powinien on mieć możliwość zapoznania się z nią).