Czy elementy ozdobne obuwia podlegają reklamacji

Zgodnie z przepisami przedsiębiorca, który oferuje produkty konsumentom, czyli osobom fizycznym nabywającym je na własne prywatne potrzeby niezwiązane z ich profesjonalną działalnością, odpowiada za ich ewentualne wady. Wynika to z art. 556 Kodeksu cywilnego, w myśl którego sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia). Jak dalej stanowi art. 556

1

, wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia,

- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, także przedstawiając próbkę lub wzór,

- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia,

- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli nabywcą jest konsument, a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona nie mniej niż do roku od dnia jej wydania kupującemu. I wreszcie w myśl art. 556

2

, jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Arbitralne decyzje

Tak stanowią przepisy mające chronić konsumentów. Tymczasem zdarzają się sytuacje, w których przedsiębiorcy swoją odpowiedzialność starają się ograniczyć. Dzieje się tak na przykład wówczas, gdy arbitralnie decydują, jakie elementy produktu mogą być reklamowane, a jakie absolutnie nie, ponieważ przedsiębiorca, niejako z góry, wyłącza swoją odpowiedzialność.

Przykładem takiego działania, które powinni przeanalizować wszyscy przedsiębiorcy handlujący z konsumentami, było postępowanie sprzedawcy obuwia. Mianowicie w dokumencie określającym zasady użytkowania i konserwacji obuwia znalazła się informacja: „Produkty z elementami ozdobnymi w postaci cekinów, koralików oraz innych podobnych nie podlegają reklamacji na ich ścieranie, zgubienie lub uszkodzenie. Elementy ozdobne nie mają wpływu na jakość użytkowanego produktu".

Mając na uwadze zacytowane wcześniej przepisy, wydaje się, że przedsiębiorca nie może w sposób arbitralny ustalić, że uszkodzenie elementów ozdobnych obuwia nie daje podstawy do uwzględnienia reklamacji, a nawet do jej złożenia („nie podlegają reklamacji"). A przecież nie powinno budzić wątpliwości, że estetyka obuwia ma znaczenie (a w każdym razie może je mieć) dla konsumentów przy wyborze konkretnego modelu butów, a w niektórych przypadkach (zakup obuwia na uroczyste okazje) może mieć nawet decydujący wpływ na decyzję zakupową.

Zdaniem urzędu i sądu

Takie stanowisko zajął w każdym razie urząd antymonopolowy, który badał tę sprawę i ostatecznie postawił firmie zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez podawanie informacji wprowadzających ich w błąd (decyzja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RBG-4/2015).

UOKiK uznał, że przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia reklamacji tylko z tego powodu, że uszkodzeniu uległ element ozdobny obuwia, a sama funkcjonalność czy też użyteczność tego towaru nie uległa zmianie. W opinii urzędu to konsument dokonuje wyboru produktu, sugerując się określonymi cechami oferowanego w tym wypadku obuwia. Uszkodzenie ozdobnych elementów może być dla klienta tak samo istotną wadą, jak dziura w podeszwie czy też innego rodzaju wada fizyczna powstała w samej strukturze buta.

Z kolei jak stwierdził w jednym z orzeczeń Sąd Okręgowy we Wrocławiu, „o istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa (wyrok z dnia 30 stycznia 2013 r., II Ca 1425/12). Wydając to orzeczenie, Sąd uznał, że niezgodność towaru wynikająca jedynie z waloru estetycznego obuwia, nawet jeśli nie wpływa na jego użyteczność czy też komfort chodzenia, może mieć charakter istotny i stanowi podstawę uwzględnienia reklamacji.

Wprowadzenie w błąd

Na podstawie kwestionowanego zapisu z zasad użytkowania i konserwacji obuwia konsumenci mogli zaniechać zgłaszania przedsiębiorcy roszczeń w sytuacji niezgodności z umową obuwia w przypadku uszkodzenia elementów ozdobnych. Wszystko dlatego, że sugerując się informacją znajdującą się w tym dokumencie, mogli być przekonani o braku podstaw prawnych do wniesienia reklamacji, która i tak na pewno nie zostałaby uwzględniona lub nawet przyjęta. Powyższe postanowienie umowne mogłoby również służyć przedsiębiorcy do odrzucania reklamacji konsumentów, którzy poinformowani o takim zapisie w ulotce dołączonej do obuwia mogliby zaniechać dochodzenia dalszych roszczeń z przeświadczeniem, że zgodzili się na takie warunki umowne, dokonując zakupu u tego przedsiębiorcy.

Dlatego właśnie urząd antymonopolowy stwierdził, że zacytowane postanowienie mogło wprowadzać klientów w błąd co do rzeczywistych uprawnień przyznanych przez przepisy (Kodeks cywilny), a także obowiązków przedsiębiorcy związanych z oferowanym produktem. A to mogłoby się przekładać na podjęte przez konsumenta decyzje dotyczące umowy w sytuacji, gdyby uszkodzeniu uległy elementy ozdobne w okresie trwania odpowiedzialności sprzedawcy.

Tak więc tego typu działanie przedsiębiorcy może mieć wpływ na przeciętnego konsumenta w zakresie możliwości podjęcia decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął, a przez to stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 3 i 4 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206 ze zm.) >patrz ramka.

Podsumowując i pamiętając, że rozważania te dotyczą generalnie wszystkich produktów, a nie tylko obuwia, należy zaznaczyć, że konsumenci mają prawo oczekiwać, że towar, który otrzymają, będzie spełniał ich oczekiwania przez cały okres trwania odpowiedzialności sprzedawcy (tj. dwa lata) – również w zakresie walorów estetycznych.

Od wprowadzenia w błąd do zbiorowych interesów

Dlaczego wprowadzenie klienta w błąd poprzez podanie mu nieprawdziwej, niepełnej lub mylącej informacji może skutkować zarzutem naruszenia zbiorowych interesów konsumentów? Wynika to z art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007r. nr 50, poz. 331 ze zm.). Zgodnie z nim zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, przy czym przez takie praktyki rozumie się godzące w te interesy bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności:

- stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone (zakazane klauzule umowne),

- naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji,

- stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych lub dopuszczanie się czynów nieuczciwej konkurencji.

Z ustawy o przeciwdziałaniu

Zgodnie z art. 5 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli w jakikolwiek sposób powoduje ono lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności:

- rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji,

- rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd.

Jak dalej wskazuje ten przepis, wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć:

- istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności,

- cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem,

- obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części,

- praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy,

- ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej,

- rodzaju sprzedaży, powodów stosowania przez przedsiębiorcę praktyki rynkowej, oświadczeń i symboli dotyczących bezpośredniego lub pośredniego sponsorowania, informacji dotyczących sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorcy lub jego przedstawiciela, w tym jego imienia i nazwiska (nazwy) i majątku, kwalifikacji, statusu, posiadanych zezwoleń, członkostwa lub powiązań oraz praw własności przemysłowej i intelektualnej lub nagród i wyróżnień.