Banki naruszają prawa konsumentów

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał trzy decyzje, których adresatami są PKO BP, PEKAO oraz Raiffeisen Bank. Urząd dopatrzył się nieprawidłowości w stosowanych przez te instytucje wzorcach umów, regulaminach lub też reklamach, oferowanych przez nie, produktów. Należy jednak zaznaczyć, że decyzje, o których tu mowa, nie są prawomocne, co oznacza, że banki mają prawo odwołać się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Różne naruszenia

Niektóre z zakwestionowanych przez urząd antymonopolowy praktyk nie budzą wątpliwości i wymienione instytucje z własnej woli, jeszcze przed rozpoczęciem postępowań lub w ich trakcie, odstąpiły od ich stosowania. Inne być może staną się przedmiotem sądowych postępowań, o ile banki skorzystają z prawa odwołania się od decyzji.

Może tak być np. w przypadku zarzutu prowadzenia kampanii reklamowej wprowadzającej, zdaniem urzędu, w błąd konsumentów. Ta sprawa wiąże się z decyzją w sprawie banku PKO. Postępowanie przeciwko tej instytucji zostało wszczęte w styczniu 2012 roku. A zastrzeżenia urzędu wzbudziła m.in. kampania reklamowa pt. Max pożyczka, mini ratka, której spoty były emitowane od października do grudnia 2010 r. Pojawiło się w nich m.in. hasło 25,40 miesięcznie za każde 1000 zł pożyczki.

Jednak kredyt na takich warunkach mógł uzyskać tylko klient posiadający w banku rachunek. Zdaniem UOKiK, prezentowane w reklamach warunki udzielenia kredytu były nieczytelne dla przeciętnego konsumenta. Ze względu na małą wielkość czcionki, krótki czas wyświetlania wielu klientów mogło odnieść wrażenie, że oferta jest skierowana do każdego konsumenta.

Wielkość czcionki

Jak wynika z uzasadnienia decyzji (nr RPZ 46/2012) stanowisko urzędu jest następujące. Treść i forma kampanii reklamowych „Mini Ratka" sugerowały, że każdy zainteresowany mógł zawrzeć umowę kredytu na warunkach wskazanych w reklamie. Informacja o tym, że oferta handlowa skierowana jest do dotychczasowych klientów banku, czyli osób posiadających w nim rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy od minimum 6 miesięcy, na który dokonywane były systematyczne wpływy i na którym nie wystąpiły niedopuszczalne salda debetowe w tym okresie, była niewłaściwie wyeksponowana.

I z uwagi na krótki czas emisji planszy zawierającej taką informację, i z powodu zastosowania niewielkiej czcionki, niedostrzegalnej dla przeciętnego konsumenta. Jak ustalił urząd reklamy w formie spotu telewizyjnego wyświetlane były przez piętnaście, trzydzieści lub czterdzieści pięć sekund, z czego tylko przez cztery sekundy wyświetlana była informacja z mało wyraźnym tekstem informującym o warunkach udzielenia kredytu w tym wspomnianych wymogach.

Warto przy tym zauważyć, że bez względu na całkowitą długość spotu plansza z taką informacją pojawiała się zawsze tylko przez cztery sekundy. Tym samym krótki czas emisji informacji wraz z zastosowaną czcionką oraz wielością informacji związaną z obowiązkiem przedstawienia warunków kredytu w zakresie przewidzianym w ustawie o kredycie konsumenckim powodowała, że nawet wyjątkowo uważny konsument miał ograniczoną możliwość zapoznania się z warunkami udzielania kredytu.

Podobna sytuacja miała miejsce w przypadku reklamy prasowej oraz zewnętrznej w formie plakatów, witryn, billboardów czy siatek wielkoformatowych (wielkość czcionki, jej czytelność, proporcje).

Zatem stosowane przez bank rozwiązanie w żaden sposób nie gwarantowało skutecznego przekazania konsumentom informacji, o konieczności spełnienia szczególnych warunków, a za wystarczającą można by uznać już zwięzłą informację o treści „Oferta dla stałych klientów – sprawdź szczegóły", ale zaprezentowaną w sposób widoczny i czytelny, co byłoby jednoznaczną informacją dla konsumentów, a jednocześnie taka informacja nie powodowałaby zmniejszenia miejsca na treść marketingową.

Linia obrony

W ocenie banku prezentował on usługę w sposób nie wprowadzający w błąd przeciętnego konsumenta. Reklamy koncentrowały się bowiem na głównym przekazie, który w zależności od okresu kampanii dotyczył obniżonej prowizji, niedużej raty czy braku dodatkowych formalności w postaci zaświadczeń o dochodach.

Bank wskazał także, że nie ma żadnych wymogów wynikających z przepisów powszechnie obowiązujących co do miejsca, w którym powinny być zamieszczone zastrzeżenia, czy informacje dodatkowe. Dlatego też w reklamach najbardziej wyeksponowana była informacja dotycząca głównego przekazu i w całej przestrzeni zajmowała centralne miejsce. Natomiast dodatkowe warunki i zastrzeżenia zostały zaprezentowane na końcu komunikatu mniejszym drukiem, w sposób powszechnie przyjęty.

Tym samym kwestionowana reklama zawierała wszystkie niezbędne informacje, a wielkość czcionki na poszczególnych nośnikach reklamowych oraz czas ich prezentacji nie powinna sprawiać trudności w odbiorze dla przeciętnego odbiorcy. Zdaniem spółki wielkość czcionki była odpowiednia w stosunku do wielkości przestrzeni reklamowej. Odnosi się to zarówno do warstwy czysto reklamowej (zachęcającej), jak i do warstwy zawierającej zastrzeżenia i dodatkowe informacje dla odbiorcy.

Wykształcona praktyka

Jak wskazał bank, w odpowiedzi kierowanej do urzędu, na rynku reklam, nie tylko usług finansowych, ale także tych, które wiążą się dla klienta z ryzykiem finansowym, czy zdrowotnym (rynek farmaceutyczny) stosowne zastrzeżenia oraz dodatkowe informacje umieszczane są na końcu przekazu reklamowego, mniejszą czcionką od pozostałych informacji zawartych w reklamie. Taka praktyka istnieje od lat i jest ona bezsprzecznie znana odbiorcom przekazów reklamowych.

Normalnym i zgodnym z prawem celem każdej reklamy jest wyeksponowanie zalet produktu oraz jego najkorzystniejszych cech, a nie zapoznanie konsumentów w wyczerpujący sposób, ze wszystkimi szczegółami dotyczącymi sposobu funkcjonowania danego produktu.

Jednocześnie, zdaniem banku, oceniając większość ukazujących się reklam usług finansowych, można powiedzieć, że w pełni wykształciła się praktyka polegająca na tym, że przekaz reklamowy dzieli się na część zachęcającą, eksponującą najlepsze cechy produktu z punktu widzenia jego dostawcy oraz część o charakterze informacyjnym. Ponadto bank umieścił w reklamach informację, że szczegóły oferty dostępne są w placówkach oraz pod wskazanym adresem strony internetowej.

W reklamach podawano również numery infolinii, gdzie konsument mógł uzyskać szczegółowe informacje dotyczące reklamowanego produktu.

Informacja o zobowiązaniu

Z kolei decyzja w sprawie banku PEKAO wiązała się ze zbyt długim okresem, w którym bank przekazywał do Biura Informacji Kredytowej zawiadomienie o spłacie kredytu, czyli wygaśnięciu zobowiązania jego klienta. Warto przypomnieć, że BIK jest instytucją, do której trafiają informacje o zobowiązaniach finansowych konsumentów zaciągniętych w bankach lub skokach.

Po udzieleniu kredytu lub po jego spłacie, muszą one niezwłocznie przekazywać do BIK informacje o zadłużeniu kredytobiorców lub jego spłacie. Przy czym kluczowe jest tutaj słowo „niezwłocznie". Nie ma bowiem przepisu, który regulowałby tę kwestię w sposób precyzyjny, wskazując, że ma to nastąpić np. w ciągu 7 bądź 14 dni albo w ciągu miesiąca. Jak ustalił UOKiK, wskazany bank przekazywał dane o wygaśnięciu zobowiązania w terminie od 4 do 8 tygodni.

I jednocześnie uznał, że taki termin wykracza poza „niezwłoczne przekazanie". A konsekwencje braku przekazania takiej informacji mogą być nieprzyjemne dla konsumenta. Wynika to z tego, że osoba, która spłaciła jeden kredyt i chciałaby zaciągnąć następny, mogłaby nie mieć wystarczającej zdolności kredytowej, ponieważ informacja o jej zadłużeniu nadal widniałaby w BIK.

W takiej sytuacji, ubiegając się o kolejną pożyczkę lub kredyt (co mogłoby wiązać się z jakimiś kosztami) konsument nie wiedziałby również, że informacja o spłacie zadłużenia została przekazana do BIK z takim opóźnieniem. A to mogłoby oznaczać odmowę jej udzielania lub przyznania, chociaż konsument ten nie miałby żadnych zaległości i zobowiązań. Warto zaznaczyć, że bank zmienił stosowaną praktykę w tym zakresie. Z decyzją nr RKR – 57/2012, opisującą ten przypadek można się zapoznać na stronie www.uokik.gov.pl.

Kredyt hipoteczny

Z kolei przyczyną interwencji w przypadku banku Raiffeisen była skarga konsumenta. Wątpliwości UOKiK wzbudziły postanowienia w umowach o kredyt hipoteczny. Wśród nich znalazły się takie, które obciążały konsumenta kosztami wyceny nieruchomości w przypadku braku spłaty dwóch lub trzech rat kredytu. Zdaniem urzędu antymonopolowego nie istnieją żadne powody, aby w sytuacji zaległości w spłacie rat obciążać konsumenta kosztami wyceny nieruchomości. Wycena jest uzasadniona w przypadku zmiany wartości nieruchomości, natomiast nie ma żadnego związku z zaleganiem przez kredytobiorcę ze spłatą rat. Takie działanie powoduje, że konsument ponosi dodatkowe, nieuzasadnione koszty. Zakwestionowane zapisy miały następującą treść:

- „w przypadku niespłacenia przez kredytobiorcę trzech kolejnych rat kapitałowoodsetkowych lub odsetkowych, w przypadku braku dokumentu potwierdzającego aktualną wartość nieruchomości bank sporządza aktualną wycenę nieruchomości, w celu ustalenia wysokości w jakiej powinny zostać dokonanie odpisy aktualizacyjne w związku z utratą wartości nieruchomości zgodnie z obowiązkami wynikającymi z Międzynarodowych Standardów Rachunkowości",

- „w przypadku niespłacenia przez kredytobiorcę dwóch kolejnych rat kapitałowoodsetkowych bank ma prawo obciążyć kredytobiorcę kosztami wyceny nieruchomości".

Urząd zakwestionował również klauzule, w których bank zobowiązywał kredytobiorcę do powiadamiania o wszelkich okolicznościach mogących mieć wpływ na jego sytuację finansową, w szczególności o obniżeniu dochodów mogących mieć wpływ na terminową spłatę kredytu. Zdaniem UOKiK okoliczności te mogły być rozumiane bardzo szeroko, co z kolei umożliwiało ich dowolną interpretację przez bank.

W konsekwencji mógł on w każdym momencie stwierdzić, że konsument nie wykonał obowiązku poinformowania o dokonaniu dowolnego zakupu bądź zaciągnięciu zobowiązania, nawet gdyby faktycznie nie wpływały one na zdolność do spłaty zaciągniętego przez konsumenta kredytu. Bank zaniechał stosowania kwestionowanych klauzul. Decyzję w tej sprawie (nr RKR – 54/2012) można pobrać ze strony www.uokik.gov.pl.

Nieuczciwa praktyka

Dlaczego i w jaki sposób reklama firmy lub jej produktów może doprowadzić do postawienia jej zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów? Wynika to z brzmienia przepisów dwóch ustaw. Mianowicie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Pierwsza z nich w art. 24 zakazuje stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i wymienia przykładowe naruszenia tego typu.

Między innymi wskazuje, że może to nastąpić poprzez stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych lub czynów nieuczciwej konkurencji. I właśnie w ten sposób odsyła do drugiego z wymienionych aktów.

A w nim, w art. 4 można przeczytać, że praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.

Za taką praktykę uznaje się w szczególności działania wprowadzające w błąd. A w myśl art. 5 jest to takie działanie, które w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której, gdyby nie został wprowadzony w błąd, nie podjąłby. W szczególności chodzi tu o rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji. Ale może dotyczyć także prawdziwych informacji lecz podawanych w sposób mogący wprowadzić w błąd.