Jakość usług medycznych ważna dla pacjentów

Norma ISO 9001: 2008 jest podstawową częścią systemu zarządzania jakością. Poza nią w placówkach ochrony zdrowia wdrażane są jeszcze systemy zarządzania środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy czy też bezpieczeństwem informacji.

– Normy są standardami międzynarodowymi, a część z nich ma specjalne odniesienia dla placówek ochrony zdrowia. Dotyczy to głównie zarządzania jakością i bezpieczeństwem informacji – mówi dr n. med. Tomasz Romańczyk, konsultant zarządu ds. rynku medycznego w TUV-NORD Polska sp. z o.o.

Norma zawiera zbiór zasad zarządzania, według których organizuje się cały zakład. [b]Wdrażając system zarządzania jakością, ustala się zakres i podział obowiązków dla wszystkich pracowników, wprowadza się i dokumentuje reguły i zasady oraz wytyczne dla procesu leczenia, co zapobiega powstawaniu błędów i zapewnia poprawę bezpieczeństwa pacjenta oraz podnosi jakość świadczeń medycznych.[/b]

Dyrektorom, którzy zdecydowali się wdrożyć tę normę, zależy także na poprawie sprawności organizacyjnej, w tym efektywności pracy organizacji, oraz na niższych kosztach. Natomiast pracownicy certyfikowanego zakładu znają i rozumieją politykę jakości oraz cele działania placówki.

– To, w jaki sposób te zasady zostaną wykorzystane i wdrożone, zależy od danej placówki, która musi pamiętać, że zostanie oceniona przez zewnętrzną firmę certyfikującą i dopiero gdy wszystko będzie w porządku, otrzyma certyfikat – dodaje dr Romańczyk. Posiadanie certyfikatu systemu zarządzania jakością wg ISO 9001 w branży medycznej ma wpływ na proces kontraktowania usług przez Narodowy Fundusz Zdrowia, a co za tym idzie, na konkretne korzyści dla danej firmy.

[srodtytul]Poczucie bezpieczeństwa[/srodtytul]

Systemy zarządzania jakością powinny wdrożyć wszystkie placówki świadczące usługi medyczne. – Na tym polega zarządzanie. Im bardziej skomplikowana organizacja, a szpitale do takich należą, tym większa jest potrzeba właściwie wdrożonego systemu zarządzania jakością w całej placówce – dodaje specjalista.

Certyfikowany system jakości daje wiele korzyści. Certyfikat ISO 9001 gwarantuje m.in. wysoki poziom świadczonych usług, przewagę nad konkurencją, uporządkowaną strukturę organizacyjną, mniejsze koszty, ciągłe doskonalenie zarządzania firmą, wzrost zysków. Dodatkowo posiadanie certyfikatu poprawia reputację marki.

– Jakość jest pewnym sposobem dochodzenia do właściwych rezultatów opartym na racjonalnych podstawach, na wiedzy, na pewnych procedurach z zamierzeniem osiągnięcia przewidywalnego rezultatu. Jako pacjenci chcielibyśmy wiedzieć, z jakim prawdopodobieństwem zabieg, któremu będziemy poddani, skończy się dla nas w taki, a nie inny sposób. Potrzebne są konkretne dane. Powiedzenie pacjentowi uczciwie o statystycznym prawdopodobieństwie powikłań nie definiuje sytuacji, że ten konkretny pacjent wyjdzie z danej opresji zdrowotnej z powikłaniem.

Oznacza to jednak, że wiemy, iż pewne sytuacje mogą mieć miejsce, a skoro o nich wiemy, to możemy im zapobiegać, ponieważ jesteśmy w stanie monitorować tę sytuację. Jeśli ktoś nie wie, jakie ma wyniki pracy, trudno, żeby cokolwiek robił lepiej. W tym kontekście szpitale posiadające certyfikat dobrej jednostki certyfikującej dają poczucie większego bezpieczeństwa chorym – mówi dr Romańczyk.

Oprócz plusów są i minusy. – Zaangażowanie profesjonalistów medycznych, lekarzy i przede wszystkim pielęgniarek jest warunkiem osiągnięcia sukcesu, czyli wdrożenia systemu, który potem ułatwia pracę oraz daje poczucie bezpieczeństwa, a to zaangażowanie często jest trudno uzyskać. Poza tym wysiłek muszą włożyć wszyscy pracownicy, bo przeorganizowanie dotyczy zwykle całego zakładu, a to nie zawsze przekłada się na bezpośrednie efekty, np. medyczne – twierdzi dr Romańczyk.

[srodtytul]Dopasowanie systemu [/srodtytul]

Systemy zarządzania jakością są wdrażane przez wyspecjalizowane firmy zewnętrzne. – System musi pasować do danej placówki jak dobrze uszyty garnitur – dodaje dr Romańczyk. Pozwala to na większe wykorzystanie możliwości świadczenia usług zdrowotnych o uznanej i potwierdzonej jakości.

[b]Istotną cechą wyróżniającą zakłady wdrażające systemy zarządzania jakością usług jest również racjonalizowanie udzielanych świadczeń medycznych, co prowadzi do minimalizowania niewłaściwego wykorzystania usług medycznych.[/b]

Czas wdrażania systemu zależy od wielkości danej jednostki, stopnia jej złożoności (jest krótszy w jednostkach monospecjalistycznych) oraz determinacji danej placówki. Procedura trwa od trzech do sześciu miesięcy, a sama certyfikacja około czterech – pięciu dni. Przeprowadza ją audytor, który dokonuje przeglądu wdrożonego systemu. Sprawdza się, czy zapisy wewnętrzne systemu (księga jakości) są zgodne z normą i czy faktycznie obowiązują w danym zakładzie, czy nie są martwymi zapisami.

Jeśli ocena audytora jest pozytywna, dany zakład dostaje certyfikat. Przyznawany jest na trzy lata, ale wprowadzonych zasad i ustaleń należy przestrzegać przez cały czas, ponieważ raz w roku odbywa się audyt nadzoru.

Koszt otrzymania certyfikatu zależy od liczby pracowników, wielkości jednostki i – co za tym idzie – czasu trwania audytu. Dla mniejszego szpitala, w którym jest 200 łóżek i 450 pracowników, cena wynosi np. około 20 tys. złotych. W większej placówce, z 500 łóżkami i 1200 pracownikami, płaci się o około 5 tys. zł więcej.