Klienci mają wiele praw, o których powinny pamiętać firmy prowadzące stronę internetową ze sklepem. Przede wszystkim muszą oni łatwo znaleźć kompletną informację o przedsiębiorcy: jego nazwę, REGON, organ, który zarejestrował działalność gospodarczą prowadzącego witrynę, dane teleadresowe. Oferowany produkt lub usługa powinny być przedstawione i opisane w sposób pełny i szczegółowy. Trzeba podać cenę ze wszystkimi dodatkowymi opłatami, jak cła, podatki, koszty transportu czy ubezpieczenia przesyłki.
Nie może zabraknąć informacji o sposobie składania zamówienia: ze strony WWW lub z umieszczonego na niej formularza, za pomocą e-maila, telefonicznie, faksem lub pocztą. Formularz zamówienia musi umożliwiać dokonywanie poprawek. Klienta należy zapewnić, że otrzyma potwierdzenie zamówienia na piśmie – to obowiązek przedsiębiorcy.
Przedsiębiorca musi poinformować o czynnościach technicznych koniecznych do zawarcia umowy. Najlepsza jest instrukcja „krok po kroku”. Jeżeli stosujemy wzór umowy w postaci elektronicznej, trzeba udostępnić go konsumentowi przed transakcją – tak by dało się go przechowywać i odtwarzać. Klient powinien więc mieć możliwość wydrukowania umo- wy przed jej zawarciem.
I rzecz pozornie błaha: trzeba wskazać języki, w jakich może być zawarta umowa. Jeżeli oprócz polskiego przedsiębiorca dopuszcza także inne, powinien wyraźnie zaznaczyć jakie.
Uwaga! Nie wolno zmuszać do zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed spełnieniem świadczenia. Klientowi trzeba pozostawić prawo wyboru: zapłata kartą kredytową, przelew lub gotówka przy odbiorze towaru.
Kolejny wymóg to regulaminy, szczególnie ważne przy świadczeniu usług drogą elektroniczną. Muszą określać m.in.: rodzaje i zakres tych usług oraz warunki ich świadczenia, wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym usługodawcy, warunki zawierania i rozwiązywania umów, tryb postępowania reklamacyjnego. Klient powinien zostać poinformowany o tym, że ma prawo do nieodpłatnego dostępu do regulaminu,w taki sposób, aby mógł go odtwarzać i utrwalać w komputerze.
Niezbędna jest także informacja o sposobach dostarczania produktu (kurier, poczta lub odbiór osobisty, własny transport sprzedawcy) oraz o terminie dostawy i jej kosztach. Jeżeli nie umówiono się inaczej, przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w ciągu 30 dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy.
Jeśli spełnienie świadczenia nie jest możliwe (np. przedmiot umowy nie jest już dostępny), należy niezwłocznie, nie później niż do 30. dnia od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić otrzymaną od niego kwotę.
Nie może zabraknąć informacji o przetwarzaniu danych osobowych. Można to robić tylko dla nawiązania, ukształtowania treści, zmiany lub rozwiązania stosunku prawnego. Zasadniczo nie jest możliwe przetwarzanie danych osobowych po zakończeniu korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną. W innym celu, np. marketingowym, mogą być one przetwarzane tylko za zgodą konsumenta.
Uwaga! Nie wolno zmuszać konsumenta, by podawał dane osobowe przed złożeniem zamówienia, np. w celu założenia konta w sklepie internetowym.
Warming up to wskazanie, w jakim terminie sprzedawca jest związany ofertą i materiałami informacyjnymi. Dzięki niemu sprzedawca może poinformować, że po upłynięciu określonego terminu oferta nie będzie już ważna.
Niezwykle ważnym prawem klienta e-sklepu jest możliwość odstąpienia od umowy. Może to zrobić bez podania przyczyn, składając pisemne oświadczenie w terminie dziesięciu dni od dnia wydania rzeczy lub od zawarcia umowy, jeśli dotyczy ona usług. To swoisty wyjątek od zasady prawa umów pacta sunt servanda (związanie zawartą umową). Został wprowadzony do umów z udziałem konsumentów właśnie z uwagi na specyfikę handlu elektronicznego, czyli zawieranie umowy bez fizycznej obecności stron, na odległość.
Uwaga! Nie jest dopuszczalne pojawiające się niekiedy zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne).
Konsument, który w terminie zgłosił zamiar odstąpienia od umowy, jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Musi zwrócić zakupiony towar w stanie niezmienionym, a przedsiębiorca w ciągu 14 dni zwraca całą kwotę, jaką zdążył już wpłacić nabywca. Odstąpienie od umowy jest skuteczne także wobec umowy kredytu lub pożyczki zawartej przez konsumenta.Uwaga! Jeśli e-sklep nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia od umowy, termin rezygnacji wydłuża się do trzech miesięcy.
Należy podać, zarówno na stronie WWW, jak i w umowie, pełną informację o sposobie i procedurach składania reklamacji i jej rozstrzygania.
Uwaga! Składanie reklamacji nie może być dla konsumenta nadmiernie trudne i kosztowne.
Ponad 70 proc. witryn internetowych zbadanych w tym roku przez Inspekcję Jeśli więc chcesz odróżnić się od innych, unikaj uchybień, na które najczęściej się skarżą klienci e-sklepów. Błędy te potwierdza też Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który regularnie monitoruje sieciowe witryny. Każdy przedsiębiorca, któremu zależy na kliencie, powinien to wziąć pod uwagę. Zwłaszcza że do e-rynku Polacy wciąż podchodzą dosyć nieufnie. Badania pokazują, że transakcje wirtualne darzymy mniejszym zaufaniem niż tradycyjne zakupy. Uważamy, że ryzyko oszustwa lub nadużycia jest w sieci większe oraz że trudniej dochodzić swoich praw w sporze z wirtualnym sprzedawcą.
A oto problemy, na jakie skarżą się e-klienci.
Daje im się we znaki niedopełnianie obowiązków informacyjnych: brak danych kontaktowych przedsiębiorcy, informacji o kosztach i terminie dostawy czy dotyczących miejsca i sposobu składania reklamacji. Aż blisko 62 proc. sklepów stosuje takie praktyki.
Często brakuje rzetelnej informacji o przysługujących konsumentom dodatkowych prawach podczas zakupów online. Niedopuszczalne są zwłaszcza zastrzeżenia, że treści zamieszczone w witrynie nie są wiążące i jej właściciel nie ponosi za nie odpowiedzialności.
Niektórzy przedsiębiorcy zastrzegają sobie prawo do odmówienia realizacji zamówienia bez podania konkretnej przyczyny lub wprowadzenia zmian w ofercie bez powiadomienia o tym klienta. To praktyki nieprawidłowe, podobnie jak ograniczanie prawa do wymiany wadliwego towaru bądź zwrotu poniesionych przez konsumenta kosztów, np. pod warunkiem zgłoszenia uszkodzenia w terminie pięciu dni. Tymczasem konsument na takie zgłoszenie ma dwa lata.
Innym przykładem nadużycia jest zastrzeganie sobie przez przedsiębiorcę prawa do odstąpienia od realizacji kolejnych zamówień złożonych przez klienta, który skorzystał z przysługującej mu możliwości zwrotu towaru bez powodu w ciągu dziesięciu dni.
Przedsiębiorcom radzimy zaglądać na stronę UOKiK. W rejestrze klauzul niedozwolonych znajdą wykaz zapisów umownych, których stosowanie w obrocie z konsumentami jest zakazane.Handlową w mniejszym bądź większym stopniu łamało przepisy
Bezpieczeństwo e-transakcji gwarantują:
Gdy nasz sklep powstawał kilka lat temu, spełnienie wymogów prawnych było trudne pod względem technicznym, gdyż korzystało się wtedy z usług domorosłych informatyków. Niektóre sklepy robią to do dziś. Tak jednak już być nie musi. Istnieją profesjonalne firmy oferujące zaawansowane systemy operacyjne sprzężone z systemem magazynowym i umożliwiające równoległą obsługę czterech niezależnie działających sklepów różnych branż. Ten tzw. silnik ułatwia, ale kosztuje nawet 100 tys. zł. Tak więc pod względem technicznym spełnienie wymogów ustawowych nie stanowi już problemu. Natomiast w sensie organizacyjnym – bywa, gdyż oznacza zobowiązanie wobec klientów. Niektórzy wolą tego uniknąć.
Początkującym w e-branży radziłbym nie ukrywać przed klientami informacji i danych dotyczących produktów, nie wprowadzać w błąd co do okresu realizacji dostawy i warunków zakupu, gwarancji, słowem – nie unikać odpowiedzialności, gdyż to zaowocuje później zaufaniem klienta. Klient, który zaufa, wróci.
Rzetelne prowadzenie e-sklepu oczywiście kosztuje niemało, jednak dostosowanie witryny do wymogów prawa nie jest największym wydatkiem. Aby regulaminy były precyzyjne i jasne dla klienta, gdyż w razie sporu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub sądy zawsze staną po jego stronie, warto poradzić się prawnika. Wydatek – kilkaset złotych.
Należyte zabezpieczenie danych osobowych wymaga kupna licencji na oprogramowanie szyfrujące połączenia podczas składania zamówień przez klientów – zależnie od skomplikowania i zaawansowania kosztuje ono od kilkuset do kilkunastu tysięcy złotych. Kosztować może przestrzeganie dwuletniego okresu rękojmi z tytułu niezgodności towaru z umową, a także prawo konsumenta do odstąpienia w ciągu dziesięciu dni od umowy, choć korzysta z tego zaledwie 1 – 2 proc. klientów.
Ponieważ trzeba dać nabywcy wybór sposobu zapłaty, także po dostawie do domu, przyda się rezerwa finansowa, bo pieniądze wpłyną po pewnym czasie. Przedsiębiorca dbający o jakość i o klienta poniesie te koszty, gdyż wie, że mu się one zwrócą.
