Zakup w sieci to dziś sekunda i jedno kliknięcie. Rezygnacja – często godziny korespondencji mailowej, telefonów do infolinii i poszukiwania ukrytego w stopce strony formularza. Unijny ustawodawca uznał tę asymetrię za nieuczciwą wobec konsumentów. Już niebawem polski e-commerce czeka pod tym względem rewolucja, która zmusi sprzedawców do przebudowy nie tylko regulaminów, ale przede wszystkim swoich serwisów internetowych i aplikacji.

Projekt zmian w ustawie o prawach konsumenta, oznaczony w wykazie prac legislacyjnych jako część UC82, wdraża do polskiego porządku prawnego przede wszystkim unijną dyrektywę 2023/2673 zmieniającą zasady zawierania umów na odległość. Przepisy nowelizujące mają zacząć obowiązywać od 19 czerwca 2026 r.

Filozofia stojąca za nowymi przepisami brzmi pozornie banalnie: skoro zawarcie umowy w sieci jest dla konsumenta proste i intuicyjne, równie proste powinno być odstąpienie od niej. Tę zasadę określa się mianem symetrii czynności. Oznacza ona koniec ery, w której rezygnacja bywała rozmyślnie utrudniana: ukrywana w odnogach menu, blokowana przez chatboty czy obwarowana koniecznością wydruku formularza i wysłania go pocztą. Konsument ma zyskać narzędzie, które – w zgodzie z brzmieniem nowych przepisów – będzie dostępne w sposób ciągły, łatwy i widoczny w tym samym interfejsie, przez który zawarł umowę.

Anatomia dwóch kliknięć

Sercem regulacji jest dwuetapowy mechanizm odstąpienia, który polski ustawodawca zamierza wprowadzić w ustawie o prawach konsumenta. Konstrukcja wzorowana jest na art. 11a dyrektywy 2023/2673, który tłumaczy, dlaczego ustawodawca odrzucił model jednokrokowy (one-click) na rzecz dwuetapowego (double-click).

Pierwszy etap to wyraźnie oznaczony przycisk inicjujący procedurę. Ustawa nie narzuca jego sztywnej treści, ale wprost wskazuje przykładowe sformułowanie: „odstąp od umowy tutaj”. Dopuszczalne są określenia równoważne, pod warunkiem że ich znaczenie nie budzi wątpliwości u przeciętnego konsumenta. Przycisk musi być stale obecny w interfejsie, w którym doszło do zawarcia umowy: na stronie WWW sklepu, w aplikacji mobilnej i w panelu klienta. Nie wystarczy umieszczenie go w stopce.

Drugi etap to formularz, w którym konsument identyfikuje umowę objętą oświadczeniem, oraz osobny przycisk potwierdzenia, np. „potwierdź odstąpienie od umowy”. Sens dwustopniowości tłumaczy preambuła dyrektywy: chodzi o ochronę konsumenta przed nieumyślnymi działaniami, przypadkowymi kliknięciami czy pomyłkami wynikającymi z nieuwagi.

Cały proces musi być przy tym maksymalnie odformalizowany. Konsument zalogowany w panelu klienta nie może być zmuszany do ponownego podawania danych. Klient kupujący jako „gość”, bez konta, również musi mieć dostęp do funkcji odstąpienia. Po kliknięciu przycisku potwierdzenia system musi automatycznie wygenerować i wysłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku, najczęściej e-mailem, z dokładną datą i godziną. To istotne także dla samego sprzedawcy, który zyskuje formalny dowód zachowania ustawowego 14-dniowego terminu na odstąpienie.

Wyzwanie dla IT

Przekonanie, że zmiany w prawie konsumenckim sprowadzają się zwykle do aktualizacji regulaminu, w przypadku tych zmian jest niebezpiecznym uproszczeniem. Wdrożenie przycisku odstąpienia to duży projekt produktowo-technologiczny, który dotyka co najmniej kilka warstw architektury sklepu internetowego.

Po pierwsze, konieczna będzie przebudowa interfejsu. Projektanci UI/UX muszą znaleźć dla mechanizmu miejsce w trzech kluczowych punktach: na liście zamówień klienta, w szczegółach pojedynczego zamówienia oraz w łatwo dostępnej części serwisu dla osób kupujących bez zakładania konta. Przycisk musi działać responsywnie także na urządzeniach mobilnych. Po drugie, kliknięcie nie może być wyłącznie graficznym efektem. Musi pociągać za sobą realne uruchomienie całego procesu. Po trzecie, automatyzacja wysyłki potwierdzeń na trwałym nośniku to osobny moduł, wymagający integracji z systemem mailingowym i modyfikacji szablonów.

Skala wyzwania jest duża. Z raportu Alsendo „Wsparcie IT w logistyce, marketingu i obsłudze e-commerce” wynika, że 48 proc. polskich firm e-commerce wskazuje lepsze zarządzanie zwrotami jako jedną z największych korzyści wdrażania nowoczesnych narzędzi IT, a 38 proc. przedsiębiorców łączy usprawnienie tego procesu z wyższą satysfakcją klientów. A więc rynek dostrzega potrzebę – pytanie tylko, czy wszyscy zdążą z odpowiednią implementacją do czerwca 2026 r.

Kogo rewolucja „ominie”? Ważne wyjątki

Warto uspokoić część branży – nowy obowiązek nie obejmie wszystkich umów zawieranych na odległość. Ustawodawca utrzymał dotychczasowy katalog wyłączeń od prawa odstąpienia z art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Jeśli przedmiotem umowy jest świadczenie, od którego konsument z mocy ustawy i tak nie może odstąpić, nie ma sensu projektować przycisku oraz procesu.

Wśród najczęściej spotykanych wyjątków znajdują się: towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (odzież szyta na miarę, meble pod konkretne wymiary, grawerowana biżuteria), towary szybko psujące się oraz towary w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych. Z prawa odstąpienia wyłączone są również usługi zakwaterowania innego niż mieszkalne, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii czy usług związanych z wypoczynkiem, jeżeli oznaczono w nich konkretny dzień lub okres świadczenia – obejmuje to bilety lotnicze i kolejowe, rezerwacje hotelowe, bilety na koncerty czy wydarzenia sportowe.

Wyłączenie z obowiązku wdrożenia przycisku nie zwalnia jednak przedsiębiorcy z rozszerzonych obowiązków informacyjnych. Konsument musi zostać jasno poinformowany przed zawarciem umowy o tym, że prawo odstąpienia mu nie przysługuje, oraz o przyczynach.

Koniec ery dark patterns

Drugim, równie ważnym wątkiem związanym z nowymi przepisami, choć mniej głośnym medialnie, jest ogólny zakaz stosowania zwodniczych interfejsów, znanych w branży jako „dark patterns”. Chodzi o praktyki projektowe, których celem jest skłonienie konsumenta do decyzji, której w warunkach rzetelnej informacji by nie podjął, lub utrudnienie mu rezygnacji z usługi.

Prawo uderza w te praktyki na dwóch poziomach. Po pierwsze, ogólnie – zakazując projektowania interfejsów manipulujących konsumentem. Po drugie, konkretnie – wymagając, by sam mechanizm odstąpienia był prosty, łatwo dostępny i wolny od elementów odwodzących klienta od skorzystania z prawa. Samo umieszczenie przycisku w serwisie nie wystarczy więc do uznania, że obowiązek został spełniony, jeśli ścieżka po jego kliknięciu jest zaprojektowana tak, by zniechęcić konsumenta.

Warto się przygotować

Choć nowe polskie przepisy wdrażające dyrektywę nie zostały jeszcze uchwalone, kierunek zmian jest przesądzony – wynika wprost z przepisów unijnych. Daty są twarde: nowe obowiązki w zakresie ustawy o prawach konsumenta mają zacząć obowiązywać od 19 czerwca 2026 r.

Dla przedsiębiorców prowadzących sprzedaż online oznacza to konieczność rozpoczęcia prac już teraz. Pierwszy krok to audyt obecnych ścieżek odstąpienia, sprawdzenie, ile kliknięć dzieli konsumenta od skutecznego zgłoszenia, czy proces działa tak samo dla zalogowanych i niezalogowanych klientów, czy obejmuje wszystkie kanały sprzedaży. Drugi to mapowanie luk wobec wymogów nowych przepisów oraz oszacowanie zakresu prac IT. Trzeci to harmonogram wdrożenia uwzględniający czas na testy, opinię prawną i przeszkolenie zespołu obsługi klienta. Sankcje za niewdrożenie nowych obowiązków będą realne. Naruszenia obowiązków wynikających z ustawy o prawach konsumenta mogą być traktowane przez UOKiK jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, za co grożą kary administracyjne sięgające 10 proc. obrotu przedsiębiorcy. W grę wchodzą też konsekwencje cywilnoprawne – jeśli sprzedawca utrudnia konsumentowi skorzystanie z prawa odstąpienia, ten może wykazać, że przekroczenie 14-dniowego terminu nastąpiło nie z jego winy.

Dyrektywa, którą wdraża polska regulacja, wprowadza zasadę prostą i trudną zarazem: jeden klik na zakup powinien równać się dwóm klikom na zwrot. Ta arytmetyka wymusi w polskim e-handlu zmiany porównywalne z nowymi wymogami prezentacji cen. Dla firm, które potraktują regulację strategicznie, „przycisk odstąpienia” może być impulsem do uporządkowania procesów posprzedażowych i zbudowania przewagi konkurencyjnej w postaci zaufania klientów. Dla pozostałych będzie po prostu kosztem nadrabiania zaległości.

autorka: Anna Prusak-Syska - radca prawny, partner w GP Kancelarii