Informacje o firmie
Trayyner to nienotowana na giełdzie spółka oferująca szkolenia dla kadry kierowniczej. Siedziba firmy znajduje się w stolicy Northlandii, ale spółka organizuje kursy również w kilku innych krajach. Firma została założona w latach 90. przez rodzinę Nasir. Asif i jego siostra Miriam byli jej pierwszymi dyrektorami i to oni razem ją zbudowali. Asif i Miriam zasiadają w zarządzie Trayyner: Asif jako prezes, a Miriam jako dyrektor generalna. Asif i Miriam Nasir razem odpowiadają za strategię spółki. Asif przewodniczy posiedzeniom zarządu i kontaktuje się z kluczowymi interesariuszami zewnętrznymi, w tym z kredytodawcami i udziałowcami. Miriam sprawuje nadzór nad bieżącą działalnością.
Siedziba główna Trayyner znajduje się w stolicy Northlandii. Spółka oferuje szeroką gamę kursów, które trwają zazwyczaj od 3 do 5 dni roboczych (przy czym najdłuższe kursy trwają 10 dni). Siedziba firmy mieści się w biurowcu, której właścicielem jest Trayyner. Pracuje tam 60 osób zajmujących się administracją, księgowością, globalnym marketingiem i zarządzaniem kursami. Spółka ma również trzy zagraniczne biura sprzedaży. Każde z nich jest spółką zależną, w której 100 proc. udziałów należy do Trayyner.
Trayyner organizuje kursy odpowiadające potrzebom klientów. Oferuje na przykład kilka kursów skierowanych do osób, które niedawno zostały dyrektorami niewykonawczymi. Ogromną popularnością wśród tych z nich, którzy nie posiadają wiedzy finansowej, cieszy się na przykład kurs dotyczący komitetów ds. audytu. Potrzebę zorganizowania takich kursów zgłoszono podczas rozmów między menedżerami kursów a uczestnikami podczas przerw i lunchów w czasie innych kursów.
Uczestnicy mają duże oczekiwania odnośnie do atmosfery panującej podczas kursów. Doceniają to, że kursy zapewniają im możliwość nawiązywania kontaktów z menedżerami wyższego szczebla z innych firm. Są zadowoleni z możliwości podróżowania i pracy w przyjemnym otoczeniu. Dbając o dobrą atmosferę, Trayyner zawsze organizuje co najmniej jedno wydarzenie towarzyskie, takie jak na przykład kolacja dla uczestników kursu.
Bardzo ważne dla firmy są opinie uczestników na temat prowadzących kursy. Nie tylko nowi prowadzący są monitorowani przez menedżerów kursów. Nadzorowi podlegają także doświadczeni instruktorzy. Ci, którzy otrzymują coraz gorsze oceny, nie są ponownie zapraszani do współpracy.
Od menedżerów kursów oczekuje się starannej kontroli kosztów. Firma zawsze korzysta z dobrych hoteli, ale udaje jej się wynegocjować znaczne zniżki z uwagi na to, że jest stałym klientem.
Menedżerowie kursów są odpowiedzialni za dokonywanie wszelkich ustaleń z wyprzedzeniem. Zwykle mają swobodę decydowania w zakresie przewidzianych w budżecie kosztów i przychodów. Główną kwestią poddawaną pod rozwagę są opłaty za uczestnictwo, przy czym niektóre kursy są mniej popularne niż inne.
Prowadzącym oferuje się wysokie stawki dzienne za dni spędzone na szkoleniach, ale nie otrzymują zapłaty za czas podróży ani za przygotowanie materiałów szkoleniowych, nawet jeżeli kurs zostanie odwołany w ostatniej chwili. Spółka naciska, aby wszyscy klienci płacili z góry, eliminując w ten sposób ryzyko kosztów związanych z nieściągalnymi należnościami.
STRUKTURA ŚREDNIEGO SZCZEBLA ZARZĄDZANIA W FIRMIE TRAYYNER
Zadanie
Otrzymałeś następującą wiadomość e-mail:
Od: Dzodzi Tsikata, Senior Financial Manager
Do: Financial Manager
Temat: Systemy Business Intelligence (BI)
Cześć,
załączam streszczenie raportu zleconego przez zarząd.
Muszę przygotować dokument, który Marja Mikkelson, nasza dyrektor finansowa, przedstawi zarządowi. Proszę byś:
- zidentyfikował i ocenił potencjalne korzyści, jakie system BI przyniósłby w zakresie zarządzania wydajnością w całej Grupie Trayyner,
- wyjaśnił, w jaki sposób wprowadzenie systemu Bl ma szansę wpłynąć na podejście do przywództwa w firmie Trayyner.
Dziękuję
Dzodzi
Propozycja dotycząca opracowania systemu Business Intelligence
Przygotował: Mohd Ishak Amri, dział marketingu
W trakcie niedawnych dyskusji podkreślono kwestie wynikające z nadmiernej prostoty systemu kalkulacji kosztów w Trayyner, co skutkuje brakiem precyzyjnych informacji dla zarządu. Zaproponowano, aby spółka wprowadziła system analityki biznesowej (Business Intelligence, BI). Spełniałby on rolę systemu raportowania finansowego, ale byłby znacznie bardziej wszechstronny.
Obecnie posiadamy systemy księgowe, które pozwalają na śledzenie transakcji finansowych. Nasi menedżerowie kursów i pracownicy naszych zagranicznych biur sprzedaży prowadzą rejestry kontaktów z klientami w celu sprzedaży kursów. Menedżerowie kursów opracowują również szczegółowe informacje na temat poszczególnych kursów, w tym dotyczące kosztorysów i opinii uczestników.
System BI traktowałby nasze dane jak „jezioro”, które można eksplorować bez konieczności wcześniejszego porządkowania danych.
Komentarz eksperta
Łukasz Świerżewski - PhD, FCMA, CGMA menedżer i analityk biznesowy, założyciel firmy Laboratorium Zarządzania
Trayyner nie jest dużym przedsiębiorstwem, ale gromadzi bardzo dużo danych o zróżnicowanym charakterze – transakcyjnych, operacyjnych, danych jakościowych dotyczących pracy trenerów, wyników efektywności kampanii marketingowych, danych dotyczących relacji z klientami i aktywności sprzedażowych oraz wiele innych. Dodatkowo działa w wielowymiarowym otoczeniu i liczne zmienne, takie jak kursy walut, sytuacja makroekonomiczna, fazy cyklu koniunkturalnego czy nowe regulacje, wpływają na wyniki biznesowe firmy. Równocześnie decyzje biznesowe i działalność operacyjna nie są wspierane przez narzędzia analityczne klasy Business Intelligence. Firma posiada tylko oprogramowanie księgowe, a decyzje operacyjne podejmowane są na podstawie indywidualnych analiz odpowiedzialnych pracowników – głównie menedżerów kursów.
To bardzo dobry moment na wdrożenie zaawansowanej analityki biznesowej w małej lub średniej firmie takiej jak Trayyner. Upowszechnienie chmury obliczeniowej i oferowanie systemów informatycznych w modelu SAAS (Software as a Service) zmniejsza konieczne nakłady początkowe związane z wdrożeniem, pozwala też na dopasowanie bieżących kosztów infrastruktury do rzeczywistych potrzeb firmy. Szybki rozwój sztucznej inteligencji zwiększa też możliwości wykorzystania analizy danych i czyni ją dostępniejszą dla mniej zaawansowanych użytkowników.
Analiza i kontrola kosztów w Trayyner odbywa się obecnie na poziomie poszczególnych usług (kursów) i realizowana jest przez menedżerów kursów, oraz na poziomie zintegrowanym, na podstawie danych transakcyjnych, dostępnych w systemach księgowych. Sprawia to, że zarząd firmy nie ma bieżącej informacji o kosztach i efektywności poszczególnych obszarów operacyjnych i całej firmy, podczas gdy menedżerowie liniowi (menedżerowie kursów) podejmują decyzje kosztowe na podstawie predefiniowanych i uogólnionych założeń, które mogą nie odzwierciedlać aktualnej sytuacji rynkowej lub uwarunkowań ogólnofirmowych. System Business Intelligence mógłby dostarczać analizy pozwalające zarządowi na lepsze zarządzanie płynnością i kapitałem obrotowym firmy, a menedżerom operacyjnym na podejmowanie precyzyjniejszych decyzji dotyczących kosztów poszczególnych kursów.
Analityka biznesowa jest dziś kluczowa dla podnoszenia efektywności działań marketingowych i sprzedażowych. Dotyczy to nie tylko analizy wyników poszczególnych kampanii i doboru najbardziej skutecznych narzędzi. Ważne jest też powiązanie prowadzonych działań marketingowych i sprzedażowych z sytuacją rynkową i cyklem makroekonomicznym. Trayyner działa w kilku państwach, a oferowane usługi sprzedawane są w kraju o innej walucie niż kraj, w którym są później realizowane. Daje to możliwość wykorzystania różnic kursowych dla obniżania kosztów marketingu lub zwiększania jego skuteczności. W przypadku słabnięcia waluty w państwie, w którym pozyskiwani są klienci, można zintensyfikować działania marketingowe, przy tym samym koszcie dla firmy. W przypadku gdy słabnie waluta w kraju realizacji usługi, można zaoferować klientom atrakcyjne upusty cenowe. BI może też wspierać upowszechnianie najskuteczniejszych praktyk sprzedażowych w zespołach sprzedażowych poprzez drobiazgową analizę poszczególnych czynności i kontaktów z klientami.
Ocena pracy trenerów i kontrola jakości to także obszary, które mogą być usprawnione dzięki wykorzystaniu BI. Trayyner gromadzi dużo ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych danych jakościowych na temat ich pracy i poziomu satysfakcji klientów. Wieloaspektowa analiza tych danych przy pomocy narzędzi BI może pomóc lepiej zrozumieć oczekiwania klientów i wskazać najlepszych trenerów niezależnie od tematyki kursów i poziomu ich trudności. Użyteczne może też być przeanalizowanie różnic w oczekiwaniach klientów odpowiednich kursów korporacyjnych "szytych na miarę" i uczestników szkoleń otwartych. Te oczekiwania mogą się różnić nie tylko w odniesieniu do tematyki zajęć, ale też hotelu, lokalizacji czy atrakcji towarzyszących. Wszystkie te analizy mogą wpływać na planowanie przyszłych szkoleń, dobór trenerów i lokalizacji, a w rezultacie na wskaźniki satysfakcji klientów i ich retencję.
Korzystając z narzędzi BI trzeba mieć jednak świadomość ograniczeń wynikających ze specyfiki analizy statystycznej. Po pierwsze, wszystkie analizy bazują na danych historycznych, a ich możliwości predykcyjne wynikają z ekstrapolacji trendów lub przyjętych modeli. To sprawia, że zdarzenia jednorazowe, tzw. czarne łabędzie, są trudne do przewidzenia w ten sposób, a otrzymywane wyniki należy traktować jako przybliżenie. Po drugie, rzeczywistość biznesowa jest wielowymiarowa i analizy biznesowe rzadko są w stanie uwzględnić wszystkie czynniki wpływające na daną sytuację. Na ocenę pracy trenera może wpływać jakość hotelu, w którym odbywa się szkolenie, lub przyjęta przez niego strategia doboru tematów (na przykład preferowanie mniej wymagających zagadnień). Po trzecie, analiza może wskazywać na korelację, która nie musi oznaczać związku przyczynowo-skutkowego. Po czwarte, nie znamy jeszcze w pełni mechanizmów działania sztucznej inteligencji, czego dowodem są tzw. halucynacje, czyli ewidentnie zmyślone odpowiedzi proponowane przez generatywną AI. Korzystając z jej zdobyczy musimy zawsze pamiętać o konieczności weryfikacji uzyskiwanych rezultatów.
Wdrożenie systemu BI prawdopodobnie wpłynie na podejście do przywództwa w firmie Trayyner. Dominujący tam styl przywództwa jest najbardziej zbliżony do stylu delegatywnego (liberalnego) według klasyfikacji Kurta Lewina. Styl ten zakłada dużą autonomię poszczególnych decydentów w ramach organizacji co do sposobu wykonywania pracy. W kwestiach merytorycznych dotyczy to trenerów i kierowników obszarów tematycznych. W zakresie organizacji poszczególnych kursów – menedżerów kursów. Warunkiem skuteczności takiego stylu zarządzania są: wysoki profesjonalizm i motywacja poszczególnych pracowników oraz zdolność do wyznaczania celów i kontroli ich realizacji ze strony zarządu firmy. Ryzykami są utrata sterowności, brak spójności celów czy wreszcie pełne usamodzielnienie się kluczowych pracowników takich jak trenerzy lub menedżerowie kontrolujący relacje z klientami.
Wdrożenie systemów BI może zwiększyć skuteczność systemu przywództwa w firmie Trayyner. Dotyczy to zwłaszcza stawiania celów przez zarząd organizacji i bieżącej kontroli ich realizacji. Przedstawienie menedżerom średniego szczebla precyzyjnych celów i kontrola ich pracy przy pomocy KPI (Key Performance Indicators) pozwoli na lepsze zintegrowanie ich działań z celami firmy i umożliwi właściwą informację zwrotną ze strony zarządu. Nie pozbawi ich równocześnie autonomii co do sposobu wykonywania zadań.
Dane gromadzone i prezentowane przez system BI będą równocześnie ważną informacją dla zarządu co do jakości pracy poszczególnych decydentów i zespołów. Da to zarządowi możliwość doceniania i właściwego motywowania najlepszych pracowników i zapobiegnie ich ewentualnemu odejściu do konkurencji lub stworzeniu własnego biznesu na bazie klientów Trayyner.
Dogłębna analityka pracy i aktywności oraz skuteczny system motywowania przez cele dadzą również zarządowi Trayyner możliwość nieco bardziej aktywnego kształtowania kultury organizacyjnej firmy i jej praktyk operacyjnych. Przykładem może być śledzenie oraz przykładanie jeszcze większej wagi do wskaźników dotyczących satysfakcji klientów, co może budować kulturę opartą nie tylko na skuteczności biznesowej, ale też wysokiej jakości merytorycznej i klientocentryczności. Równocześnie zarząd firmy może, na podstawie analizy danych, identyfikować najbardziej skuteczne praktyki zarządcze i na zasadzie informacji zwrotnej przekazywanej menedżerom promować ich wykorzystanie w organizacji.
Przedstawiamy Państwu kolejny materiał, który powstał w wyniku współpracy AICPA & CIMA i dziennika „Rzeczpospolita”.
Zaprezentowane case study jest oparte na prawdziwym przypadku biznesowym. Kandydaci CGMA mierzyli się z tym wyzwaniem na egzaminie Management Case Study w maju i sierpniu 2021 r. AICPA & CIMA, które wspólnie tworzą Association of International Certified Professional Accountants, działają na rzecz globalnej profesji finansowej w imieniu niemal 700 tys. członków i kandydatów ze 188 krajów, którzy zajmują kluczowe stanowiska w świecie biznesu. Stowarzyszenie jest światowym liderem w dziedzinie rachunkowości publicznej i zarządczej propagując tytuły Certified Public Accountant (CPA) i Chartered Global Management Accountant (CGMA) oraz inne specjalistyczne kwalifikacje, wspierając profesjonalną edukację i świadome przywództwo (ang. thought leadership).
