Pod koniec grudnia wchodzą w życie przepisy ustawy o prawach konsumenta, które w wielu wymiarach zmieniają relacje przedsiębiorców z konsumentami.
Przede wszystkim wydłuża się termin, w którym klient może odstąpić od umowy zawartej przez internet (czyli poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość), bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Obecnie jest to 10 dni, po 24 grudnia będzie to 14 dni. Po rezygnacji klienta e-sklep będzie musiał w ciągu maksymalnie 14 dni zwrócić mu wszystkie dokonane płatności, w tym także koszty dostarczenia rzeczy.
– Zmianą na korzyść przedsiębiorców jest jednoznaczne uregulowanie, iż to konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru, choć pod pewnymi warunkami. Dodatkowo to konsument będzie ponosił odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli wykorzystywał je w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru – wyjaśnia Marta Jóźwiak, prawnik z Deloitte.
– Nowe przepisy budzą jednak wiele obaw przedsiębiorców. Można je bowiem różnie interpretować i nakładają na firmy nowe obowiązki. Do tego istnieje ryzyko potencjalnego nadużywania przez konsumentów prawa do zwrotu towarów – podsumowuje Jóźwiak.
Kłopoty mogą być tym większe, że nawet korzystne dla firm rozwiązania obwarowano wieloma warunkami. Chodzi przede wszystkim o obowiązki informacyjne, ich niedochowanie może wiele kosztować. Przykładowo, brak informacji, że to klient pokrywa koszt zwrotu towaru, oznacza, że to sklep bierze na siebie tego typu wydatek. Brak informacji o możliwości odstąpienia od umowy może przedsiębiorcę kosztować nawet podwójnie. Po pierwsze, klient zyskuje prawo do zwrotu przez 12 miesięcy; po drugie – e-sklep nie może się domagać rekompensaty za zniszczony towar.
– Prawo do zwrotów towarów dla e-sklepów to ryzyko biznesowe. Ale nowe przepisy to ryzyko zwiększają – mówi Mirosław Ptaszyński, który stara się sprzedawać swoje produkty przez internet. – Rozumiem, że konsumentom należy się ochrona, ponieważ kupują często rzeczy, których nie mogą dotknąć, zobaczyć, jak działają. Ale nie można też dopuścić do sytuacji, by klient kupował towar, używał go na własne potrzeby przez tydzień czy dwa i potem oddawał. W elektronice takie sytuacje nie są rzadkością – dodaje.
Według nowych przepisów obowiązki informacyjne e-sklepu wobec klientów będą zresztą znacznie szersze. Sprzedawcy produktów o wartości powyżej 50 zł będą musieli do każdej rzeczy przygotowywać jej „dokumentację" (na piśmie lub trwałym nośniku). Zgodnie z ustawą w takiej specyfikacji musi się znaleźć 21 informacji. To kwestie podstawowe – dane sprzedawcy, cena i wszystkie koszty związania zakupem, przypomnienie praw konsumentów, specyfikacja produktu itp. Ale też rzeczy mniej oczywiste – np. w jaki sposób sprzedawca zapoznał się z kodeksem dobrych praktyk. W dotychczasowej ustawie takich informacji było 11, a z obowiązków zwolnieni byli sprzedawcy produktów o wartości do 200 zł.
Realizacja reżimów nowej ustawy będzie też wymagała w wielu e-sklepach wprowadzenia poprawek w oprogramowaniu.
Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy
Ustawa o prawach konsumenckich, która wejdzie w życie za dwa miesiące, ma ogromne znaczenie dla biznesu. Plusem tej regulacji jest to, że porządkuje wszystkie przepisy dotyczące handlu w Internecie i scala je w jednym miejscu. Dyskusyjna jest część wprowadzonych zmian. Na przedsiębiorców nałożono uciążliwe obowiązki i ograniczenia, co może być bardzo problematyczne. Wydłużenie okresu zwrotów, obciążenie kosztami przesyłek, zwiększenie odpowiedzialności reklamacyjnej i nowe obowiązki informacyjne sprawią, że w firmach, szczególnie mikro- i małych, wzrośnie ryzyko biznesowe. Przykładowo zmiany wiążące się z wprowadzeniem nowych zasad informowania będą skutkować koniecznością uaktualnienia stron internetowych i poniesieniem przez firmę dodatkowych kosztów, bo za brak odpowiednich informacji ustawa przewiduje kary. Jak to się na nich odbije? To pokaże rynek.
