Stały katalog powtarzających się błędów

Pierwszym grzechem sklepów internetowych jest klauzula dotycząca sądu właściwego do rozstrzygania sporów.

Który sąd

Zazwyczaj regulamin przewiduje, że jest to sąd siedziby sprzedawcy. SOKiK i UOKiK wielokrotnie wskazywały, że narzucanie konsumentom właściwości sądu może stanowić dla nich utrudnienie w dochodzeniu roszczeń i jest w związku z tym sprzeczne z interesami konsumentów. Taka klauzula zmienia na niekorzyść konsumenta ustawowe reguły dotyczące właściwości ogólnej (czyli w miejscu zamieszkania pozwanego), a więc w miejscu najbardziej dla konsumenta dogodnym, jeżeli byłby stroną pozwaną. Ponadto ogranicza konsumentowi możliwość skorzystania z właściwości przemiennej w przypadku sporów dotyczących umowy, w których to możliwe jest złożenie pozwu przed sądem miejsca wykonania umowy.

Kolejnym często popełnianym błędem jest uzależnianie rozpatrzenia reklamacji lub przyjęcia zwrotu towaru od okazania paragonu fiskalnego. Tymczasem żadna z obowiązujących ustaw nie uzależnia realizacji uprawnień konsumenckich od przedstawienia paragonu. Paragon nie stanowi jedynego dowodu na to, że towar został zakupiony u danego sprzedawcy, a wystarczającym potwierdzeniem transakcji może być wydruk z terminala płatniczego, wyciąg z rachunku bankowego, e-mail czy elektroniczne potwierdzenie zakończenia aukcji.

Odpowiedzialność za pocztę i kuriera

Wyjątkowo chętnie sklepy zastrzegają w regulaminach, że nie odpowiadają za terminowość i prawidłowość dostawy dokonywanej przez Pocztę Polską lub firmę kurierską. Jest to postanowienie, które sprzecznie z prawem wyłącza odpowiedzialność przedsiębiorcy za działania lub zaniechania osób, z których pomocą przedsiębiorca zobowiązanie wykonuje lub którym wykonanie zobowiązania powierza i uznawane jest za niedopuszczalne przerzucanie na konsumenta ryzyka związanego z działalnością gospodarczą.

Niedopuszczalne jest uzależnianie rozpatrzenia reklamacji towaru od spisania przez klienta protokołu w obecności kuriera czy listonosza doręczającego przesyłkę. Umieszczenie w regulaminie takiego zapisu nakłada na kupującego zbyt daleko idące obowiązki. Klauzula umożliwia sprzedawcy odrzucenie reklamacji, nawet gdy towar zawiera np. uszkodzenia wewnętrzne, które mogą nie być widoczne na pierwszy rzut oka. Dodatkowo w orzecznictwie wskazuje się, że w trakcie odbioru zamówienia od kuriera konsument ma zazwyczaj ograniczone możliwości sprawdzenia produktu, a może się nawet zdarzyć, że kurier odmówi sporządzenia protokołu. Takie postanowienie regulaminu wprowadza konsumentów w błąd w zakresie ich uprawnień wynikających z zasad odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

W regulaminie nie należy też zastrzegać obowiązku zwrotu towaru w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu. UOKiK i SOKiK wielokrotnie zwracały uwagę, że konsument dokonujący zakupu na odległość musi mieć zapewnioną możliwość otworzenia opakowania i zapoznania się z zakupionym na odległość towarem.

Kto za co płaci

Przepisy nie uzależniają skorzystania z prawa odstąpienia od umowy od innych negatywnych przesłanek niż upływ 10-dniowego terminu. Wiele klauzul abuzywnych dotyczy kosztów zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy. Sprzedawca powinien zwrócić całą wpłaconą kwotę z kosztami dostawy towaru do konsumenta, konsument zaś płaci tylko za odesłanie towaru do sklepu internetowego.

Do kogo należy interpretacja

Sklepy internetowe często zastrzegają, że w przypadku wątpliwości ostateczna i wiążąca interpretacja regulaminu przysługuje sprzedawcy. Za niedozwolone uważane są postanowienia, które przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienie do wiążącej interpretacji umowy – jest to tzw. szara klauzula wymieniona wprost w k.c. W regulaminach powinniśmy też wystrzegać się klauzul przewidujących, że różnice w wyglądzie towarów wynikające np. z ustawień sprzętu komputerowego lub jakości zdjęć nie stanowią podstawy reklamacji. Sprzedający ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, a tego typu zastrzeżenia wprowadzają w błędne przekonanie, że konsumentowi nie służą uprawnienia do kwestionowania niezgodności towaru z umową.

Inne klauzule, które niezmiennie powtarzają się w rejestrze, to np. obowiązek zwrotu towaru z chwilą złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy (mimo że konsument ma na to dodatkowe 14 dni), ustalenie płatności z góry jako jedynej formy zapłaty, zapisy modyfikujące ustawowe terminy reklamacji towaru na niekorzyść konsumenta. Warto pamiętać, że sprzeczne z ustawą o ochronie danych osobowych jest zastrzeżenie, iż akceptacja regulaminu jest równoznaczna z wyrażeniem zgody na wykorzystanie danych osobowych klienta w celach marketingowych – taka zgoda powinna być udzielona wyraźnie i swobodnie i nie wolno jej domniemywać.

Sprzedawcy powinni też mieć świadomość, że nie tylko obecność klauzul niedozwolonych w regulaminie naraża ich na odpowiedzialność – kary grożą też za brak informacji, które obowiązkowo trzeba przekazać konsumentom najpóźniej w chwili zawarcia umowy. UOKiK niejednokrotnie kwestionował praktykę polegającą na nieumieszczeniu w regulaminie niezbędnych informacji, m.in. o prawie odstąpienia od umowy, terminie dostawy, miejscu i sposobie składania reklamacji czy też danych rejestrowych spółki.

Dobry i bezpieczny

Przede wszystkim regulamin powinien być sformułowany jednoznacznie, w sposób zrozumiały i prostym językiem. Warto sporządzić regulamin, który będzie opisywał chronologicznie cały proces zawierania umowy, jej wykonania, a następnie wskazywał katalog przysługujących konsumentowi uprawnień oraz tryb i zasady ich wykorzystania. Regulamin powinien zapewniać symetrię praw i obowiązków obu stron. Sądy i UOKiK najczęściej zarzucają przedsiębiorcom, że stosowane przez nich wzorce nakładają zbyt wiele obowiązków na konsumentów, powodując dysproporcję praw i obowiązków na ich niekorzyść. Każdy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy powinien też monitorować rejestr klauzul i stronę internetową UOKiK, na której zamieszczane są informacje o decyzjach wydanych przez urząd. Choć rejestr klauzul abuzywnych rozrósł się już do olbrzymich rozmiarów, można przeszukiwać go według konkretnej branży i po słowach kluczowych. Formułując postanowienia regulaminu, lepiej zrezygnować z nadmiernej kazuistyki i szczegółowości – im mniej i prościej, tym lepiej. Nie sprawdza się też kopiowanie czy też kompilowanie regulaminów zapożyczonych z innych sklepów. Regulamin powinien być dostosowany do charakteru działalności i specyfiki sklepu. W razie wątpliwości, oprócz lektury rejestru niedozwolonych klauzul, przydatne mogą być raporty UOKiK odnoszące się do wzorców umów w poszczególnych branżach, dostępne na stronie Urzędu.