Jak zwrócić nietrafiony prezent od Mikołaja

Po otwarciu prezentów gwiazdkowych może się okazać, że nie ze wszystkiego jesteśmy zadowoleni i to samo może dotyczyć osób obdarowanych przez nas. Nie zawsze muszą to być zupełnie nietrafione prezenty. Może się jedynie okazać, że rozmiar podarowanej lub otrzymanej koszuli jest za mały, a buty za duże o jeden rozmiar, albo że dziecko dostało grę lub książkę, którą już posiada. Co w takim przypadku zrobić? Jakie prawa przysługują konsumentom w zakresie zwrotu lub wymiany produktu? Wszystko zależy od tego, w jakim sklepie – tradycyjnym czy internetowym – dokonaliśmy zakupu, ewentualnie od tego, czy produkt nie jest wadliwy.

Zakupy w galerii

Zacznijmy od zakupów dokonywanych w tradycyjnych sklepach, czyli takich do których udajemy się osobiście, możemy dokładnie obejrzeć lub przymierzyć towar, zapytać sprzedawcę o jego właściwości, jeżeli mamy jakieś wątpliwości. I właśnie taka możliwość sprawdzenia towaru i porozmawiania ze sprzedawcą sprawia, że prawo nie przewiduje jakiejś szczególnej ochrony konsumentów w zakresie swobodnego zwracania lub wymiany produktu. Tym samym należy bardzo wyraźnie podkreślić, że nie ma przepisów, które nakładałyby na przedsiębiorcę obowiązek przyjęcia zwrotu lub dokonania wymiany produktu na inny, gdy klient kupuje go w tradycyjnym sklepie. Od tej zasady są dwa wyjątki. Po pierwsze dotyczy to sytuacji, gdy towar nie jest prawidłowy, czyli zgodny z umową. Innymi słowy ma wady, które w jakimś stopniu go dyskwalifikują. O takiej sytuacji piszemy dalej. Po drugie przedsiębiorca może (ale nie musi!) sam zobowiązać się do przyjmowania zwrotów lub dokonywania wymiany.

Dobra wola

Przedsiębiorca prowadzący tradycyjny sklep ma prawo wprowadzić takie zasady sprzedaży, które dopuszczają przyjmowanie zwrotów od niezadowolonych klientów. Jednak należy wyraźnie podkreślić, że jest to uprawnienie przedsiębiorcy, a nie obowiązek prawny. Tym samym regulamin sklepu może przewidywać, że zwroty towarów są dopuszczalne za okazaniem paragonu np. w terminie siedmiu czy 14 dni od daty zakupu. I klient może oczekiwać zwrotu pieniędzy. Firma może ograniczyć to prawo do zamiany towaru. Chodzi o to, że nie możemy odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy, ale bluzę sportową w rozmiarze S wymienić na tę w rozmiarze M. Ewentualnie poszukać zupełnie innego produktu w podobnej cenie. Warto zaznaczyć, że przedsiębiorca może ograniczyć prawo do zwrotu lub wymiany do rzeczy kupowanych po regularnych cenach. Ale już towary kupione w ramach akcji promocyjnej (wyprzedaży) zwrotowi mogą nie podlegać. I znów zależy to wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy i polityki marketingowej, jaką prowadzi. Dlatego dokonując zakupów należy zwracać uwagę, czy są to produktu przecenione, czy też nie. Inaczej mogą się bowiem kształtować prawa, co do zwrotu takiego wyrobu.

Zgodność z umową

Zupełnie inaczej przedstawia się sytuacja, gdy towar który kupiliśmy ma wady. Chodzi o sytuacje, gdy w wyniku uszkodzeń, braku elementów, niewłaściwej instrukcji montażu lub użytkowania, produkt nie nadaje się do celów, do jakich powinien służyć (i do jakich produkty tego rodzaju zwyczajowo służą). Przykładowo, kurtka reklamowana jako przeciwdeszczowa przesiąka przy najmniejszej mżawce, latarka nie świeci, w butach odpadają obcasy, a lalka dla dziecka, która miała „mówić" po polsku mówi, ale po chińsku. W takich przypadkach można domagać się zwrotu pieniędzy (za zwrotem towaru), chociaż też nie zawsze i nie od razu.

Zacznijmy zatem od początku. Przede wszystkim warto zaznaczyć, że ochronę konsumentów w przypadku zakupu towarów wadliwych zapewnia ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002r. nr 141, poz. 1176 ze zm.). Zgodnie z jej art. 4 sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową.

W przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.

Zatem w tym ostatnim przypadku to przedsiębiorca musi udowodnić, że było inaczej, czyli że towar nie miał wad. Artykuł 6 dodaje, że za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprze daży.

Kolejność żądań

Jednak podstawowym uprawnieniem konsumenta w takich sytuacjach jest prawo do żądania naprawy produktu, który ma wady, tak aby doprowadzić go do stanu zgodnego z umową albo wymiany na nowy. Tak stanowi art. 8 ust. 1 wymienionej ustawy. Jeżeli naprawa lub wymiana są niemożliwe, wymagałyby nadmiernych kosztów, poświęcenia za dużo czasu albo narażałyby kupującego na znaczne niedogodności, w tym stałyby w sprzeczności z celem nabycia produktu, konsument może żądać stosownego obniżenia ceny albo wreszcie ma prawo odstąpić od umowy. Jest to ostatnie uprawnienie i nie można go zrealizować (przy sprzeciwie przedsiębiorcy), gdy niezgodności towaru z umową (wady) są nieistotne. Tym samym, trzymając się art. 8, konsument powinien najpierw zażądać naprawy lub wymiany.

Jeżeli produktu nie da się naprawić albo naprawa nie ma dla kupującego sensu (potrzebuje produktu tu i teraz) powinien on zostać wymieniony na nowy.

Gdy przedsiębiorca nie może sprostać temu zadaniu (nie ma już takich towarów w sklepie, magazynie) powinien obniżyć cenę lub ostatecznie oddać konsumentowi pieniądze.

Na koniec warto dodać, że kupujący traci uprawnienia przewidziane w art. 8, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową (wykrycia wady) nie zawiadomi o tym sprzedawcy. I wreszcie, w myśl art. 10 sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania towaru kupującemu.