Jak prawidłowo załatwiać sprawy związane z reklamacją klienta

Sprzedaż konsumencka, czyli taka, w przypadku której po jednej stronie jest przedsiębiorca, a po drugiej osoba fizyczna, nabywająca towar na własny, prywatny użytek, jest regulowana specjalnymi przepisami. Są one zawarte w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Oprócz licznych innych kwestii określa ona także zasady dokonywania reklamacji, czyli postępowania z towarem, który jest niezgodny z umową.

Co mówi ustawa

Ustawa ta wprowadza odrębny od regulacji zawartej w kodeksie cywilnym reżim odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Stosownie do art. 4 ust.1 tej ustawy sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Wyjątek od tej zasady przewiduje przepis art. 7, zgodnie z którym sprzedawca nie odpowiada za taką niezgodność, gdy kupujący o niej wiedział lub oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć.

Natomiast art. 8 wskazuje, jakie uprawnienia przysługują kupującemu (konsumentowi), jeżeli towar jest wadliwy. W takim przypadku klient może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy.

W sytuacji gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, a także gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, klient ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową trwa dwa lata od jego wydania

Dalej w myśl art. 10 ust. 1 ustawy odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową trwa dwa lata od wydania tego towaru kupującemu (jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku).

Wreszcie zgodnie z art. 10 ust. 2 przywoływanej ustawy roszczenia kupującego określone w art. 8 przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru z umową.

Chociaż jednocześnie nie może się ono skończyć przed upływem terminu, w którym sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową, czyli wspomnianych dwóch lat. W takim samym terminie wygasa uprawnienie do odstąpienia od umowy.

Z przedstawionych powyżej przepisów jasno wynika, że ustawa o sprzedaży konsumenckiej zapewnia ochronę praw i interesów konsumenta w sytuacji, gdy nabyty przez niego towar nie ma cech, które powinien mieć zgodnie z umową.

W takim przypadku konsumentowi przysługuje prawo do reklamacji rozumiane jako prawo do nieodpłatnej naprawy towaru albo wymiany na nowy, a gdy jest to niemożliwe do spełnienia lub wymaga nadmiernych kosztów albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa lub wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności prawo do stosownego obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Przykład z życia

Dlaczego tak dokładnie zacytowaliśmy te przepisy? Ponieważ jak pokazuje praktyka, tworząc w firmie system przyjmowania i załatwiania reklamacji, łatwo wpaść w pułapkę. I przyjąć rozwiązania, które będą wprowadzać konsumenta w błąd co do przysługujących mu uprawnień i sposobu oraz czasu na ich dochodzenie. Przekonała się o tym jedna z firm działających na rynku sprzedaży materiałów budowlanych.

Stosowany przez nią system załatwiania reklamacji został zweryfikowany przez urząd antymonopolowy. I niestety dla samej firmy wynik kontroli okazał się negatywny. A w związku z tym postawiono jej zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Następnie słuszność decyzji urzędu antymonopolowego potwierdził Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zatem co takiego było przedmiotem negatywnej oceny?

Brak roszczeń

Działania spółki polegały m.in. na stosowaniu talonów o ograniczonym terminie ważności jako formy zastępczej wymiany towaru na nowy lub zwrotu gotówki oraz na wprowadzeniu na drukach reklamacyjnych zapisu o wyłączeniu możliwości zgłaszania przez konsumentów jakichkolwiek roszczeń związanych z rozpatrzoną reklamacją. Stosując druki i przyjętą procedurę reklamacyjną, przedsiębiorca udzielał konsumentom informacji nierzetelnej, niemającej uzasadnienia w powszechnie obowiązujących przepisach prawa.

Narzucając konsumentowi, przy podpisaniu druku sposobu rozpatrzenia reklamacji, postanowienie o zrzeczeniu się wszelkich roszczeń związanych z rozpatrzoną reklamacją, sprzedawca udzielał kupującym informacji, która nie odzwierciedlała ustawowych uprawnień zagwarantowanych przez cytowany przepis art. 8 ust. 4 ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Zakwestionowana przez urząd klauzula miała następującą treść:

„Strony wyrażają zgodę na powyższy sposób rozpatrzenia reklamacji i oświadczają, że nie zgłaszają i nie będą zgłaszać żadnych roszczeń z nią związanych". Tym samym druk stosowany przez przedsiębiorcę nie zawierał informacji rzetelnej, gdyż mógł wywołać u przeciętnego konsumenta błędne przekonanie o zakresie służących mu uprawnień. Na przykład mogło to prowadzić do sytuacji, w której mimo braku wykonania naprawy, na którą strony się zgodziły, klient nie dochodziłby dalszych praw (wymiany na nowy, zwrotu pieniędzy), mylnie sądząc, że takie uprawnienie już mu nie przysługuje.

Termin ważności

Natomiast stosowanie talonów o ograniczonym jednomiesięcznym terminie ważności nie odzwierciedlało ustawowych uprawnień konsumentów zagwarantowanych przez przepis art. 10 ust. 1 ustawy, zgodnie z którym odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową trwa dwa lata od wydania tego towaru kupującemu i art. 10 ust. 2 traktującego o okresie przedawnienia przysługujących klientowi roszczeń.

W ocenie UOKiK konsument, którego żądanie z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową zostało uznane przez sprzedawcę, a który nie zrealizował talonu w terminie jego ważności, mógł odnieść wrażenie, że utracił swoje uprawnienie do zwrotu ceny lub wymiany towaru.

A jeszcze raz należy wskazać, że art. 10 ust. 2 ustawy o sprzedaży konsumenckiej stanowi, że roszczenia kupującego przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru z umową, przy czym przedawnienie nie może się skończyć przed upływem terminu określonego w ust. 1 tego artykułu (dwa lata od wydania towaru kupującemu).

W takim samym terminie wygasa uprawnienie do odstąpienia od umowy. Natomiast w opisanym przypadku konsument, kierując się datą ważności uwidocznioną na talonie, mógł zrezygnować z dochodzenia swoich roszczeń i realizacji ustawowych uprawnień.

Warto dodać, że w uzasadnieniu decyzji (Decyzja UOKiK nr RŁO 33/2010) urząd antymonopolowy odrzucił argumentację przedsiębiorcy, który twierdził, że wskazanie w treści talonu, że jest on ważny do konkretnego dnia, oznacza tylko, że w tym okresie talon pełni swoją funkcję legitymacyjną, nie skutkuje natomiast, zdaniem przedsiębiorcy, w żadnym wypadku utratą przez klienta uprawnień związanych z niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową ani też realizacja tych praw nie zostaje utrudniona czy uniemożliwiona.

Jednak w ocenie urzędu brak jest podstaw do takiego zawężenia znaczenia wyrażeń „Termin ważności talonu zakupu" oraz „Ważny do ...". Umieszczenie na talonach wskazanych treści, których potoczne rozumienie nie oznacza nic innego, jak wyłączenie możliwości skorzystania, posłużenia się danym produktem po upływie terminu jego ważności mogło prowadzić do rezygnacji przez konsumenta z wykonania swoich uprawnień.

Tym bardziej że na druku dotyczącym sposobu rozpatrzenia reklamacji w rubryce „sposób rozpatrzenia reklamacji" wskazywano nr talonu gotówkowego lub bezgotówkowego, a konsument, składając podpis na takim druku, jednocześnie akceptował wyżej opisane, i także zakwestionowane postanowienie o wyrażeniu zgody na taki sposób rozpatrzenia reklamacji.