Zakupy w tradycyjnym sklepie mają swoje plusy: klient widzi co kupuje, może towar przymierzyć, obejrzeć itp. Inaczej jest w sklepach internetowych. W takich przypadkach klient towar wprawdzie może zobaczyć, ale tylko na zdjęciu. Tak naprawdę to, co kupił, zobaczy dopiero wtedy, gdy produkt do niego dotrze. Dlatego też zasady zwrotu towaru kupionego w sieci różnią się od tych, które obowiązują w tradycyjnych sklepach.

Muszą o nich pamiętać przedsiębiorcy, którzy decydują się na handel przez Internet. Zasad powinni przestrzegać nie tylko teraz w okresie przedświątecznym, ale – co niemal pewne – po świętach, kiedy to do sklepów internetowych zacznie trafiać duża liczba zwracanych nietrafionych prezentów.

Bez przyczyny, ale w terminie

Konsument, który zrobi zakupy w prowadzonym przez przedsiębiorcę sklepie internetowym, ma prawo odstąpić od umowy, czyli najprościej mówiąc zwrócić do sklepu to, co kupił. Nie musi przy tym podawać żadnej przyczyny, czyli że np. rozmiar swetra jest nieodpowiedni albo kolor sukienki nie tak intensywny, jak na zdjęciu.

Tak więc, jeśli prowadzimy sklep w sieci i sprzedaliśmy jakiś towar, nie oznacza to jeszcze, że zrealizowana transakcja jest definitywna. Konsument może się rozmyślić. Nie może jednak trzymać internetowego przedsiębiorcy w niepewności w nieskończoność. Decyzję musi podjąć w ściśle określonym czasie. Jeśli tego nie zrobi, jego uprawnienie przepada. Rozmyślić się i wycofać z transakcji może przez 10 dni. Termin ten liczy się od dnia wydania rzeczy (a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia).

Z punktu widzenia przedsiębiorcy ważny może być sposób odstąpienia od umowy. Otóż klient nie może tego zrobić dowolnie. Musi w ciągu dziesięciodniowego terminu złożyć przedsiębiorcy oświadczenie i to na piśmie. Nie wystarczy zatem, że zadzwoni do prowadzącego sklep internetowy i poinformuje go przez telefon, że towar zwraca i od umowy odstępuje.

Oświadczenie o tym powinien do przedsiębiorcy wysłać. Najlepiej, aby był to list polecony za potwierdzeniem odbioru (chyba że przedsiębiorca zastrzegł w umowie inny sposób – wprawdzie nie powinien tego robić, ale takie przypadki się zdarzają i to klient musi sprawdzić, czy w danej sytuacji tak nie jest, w przeciwnym razie może dojść do sporu, który ma szanse wygrać przedsiębiorca).

Poinformuj, bo stracisz

Pewne obowiązki związane z prawem odstąpienia od umowy sprzedaży spoczywają również na przedsiębiorcy. Musi on pamiętać, aby zawierając z konsumentem umowę na odległość, poinformować go, i to na piśmie, o prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. Zobowiązuje go do tego ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Przekazanie takiej informacji konsumentowi ma niebagatelne znaczenie. Jeśli przedsiębiorca tego nie zrobi, konsument będzie miał więcej czasu na odstąpienie od umowy. Termin wydłuża się wtedy do trzech miesięcy. Przedsiębiorca przez cały ten czas nie będzie miał więc pewności, czy przypadkiem nie będzie musiał przyjąć towaru z powrotem i zwrócić konsumentowi pieniędzy.

Termin do odstąpienia od umowy bez podania przyczyn wydłuża się do trzech miesięcy także wtedy, gdy przedsiębiorca co prawda poinformuje (na stronie internetowej lub w rozmowie telefonicznej) o prawie do odstąpienia od umowy bez podania przyczyn w ciągu 10 dni, ale nie dostarczy konsumentowi tej informacji na piśmie.

Poza informacją o prawie do odstąpienia od umowy oraz terminie, w jakim konsument może z niego skorzystać, przedsiębiorca powinien poinformować również o innych rzeczach. Generalnie najpóźniej w chwili złożenia propozycji umowy konsument powinien otrzymać ważne informacje, które pomogą mu podjąć decyzję o zakupie towaru lub usługi. Przedsiębiorca musi podać mu dane swojej firmy, jej adres, numer rejestracyjny działalności gospodarczej (pomoże to sprawdzić konsumentowi, czy jego kontrahent rzeczywiście istnieje).

Ważne są też informacje o istotnych właściwościach towaru lub usługi, jak również o cenie (wraz ze wszystkimi dodatkowymi wydatkami, jak podatki i cła), zasadach zapłaty, kosztach i terminie dostawy. Ponieważ wiele umów na odległość zawiera się za pośrednictwem Internetu na podstawie ofert umieszczonych w sieci, to należy konsumentowi podać informację, do kiedy taka oferta lub cena są wiążące.

Dla klienta istotne są też informacje o ewentualnych reklamacjach. Należy go również poinformować o przypadkach, w których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni bez podania przyczyn (określa je art. 10 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, wymienia on m.in. płyty i programy komputerowe, jeśli usunięto z nich oryginalne opakowanie, świadczenia na „konkretne zamówienie" a także takie, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu).

Wszystkie wymienione informacje klient powinien otrzymać od przedsiębiorcy najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy.

Oddaj, i to bez żadnych warunków

Przedsiębiorca nie może żądać od konsumenta tzw. odstępnego za to, że korzysta on z przysługujących mu uprawnień. Gdy klient zdecyduje się od umowy odstąpić, ma obowiązek odesłać zakupiony towar, a przedsiębiorca powinien niezwłocznie (ale nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia konsumenta od umowy) zwrócić wpłacone pieniądze. Jeśli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe, i to od daty dokonania przedpłaty.

Przedsiębiorca nie zrezygnuje

Uprawnienie do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet bez podania przyczyny – przewidziane w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny – nie dotyczy tych nabywców towarów lub usług, którzy są przedsiębiorcami.

Ustawowe uprawnienie do odstąpienia od umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych dotyczy tylko transakcji, w których kupującym towar lub usługę jest konsument, czyli osoba fizyczna robiąca zakupy w celu niezwiązanym z prowadzoną działalnością zawodową lub gospodarczą.

Osoby fizyczne, które są przedsiębiorcami, a jednocześnie kupują towar lub usługę w celu związanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą, nie mogą skorzystać z omawianego ustawowego uprawnienia. Nie oznacza to oczywiście, że sprzedawca towarów lub usług nie może dobrowolnie zaproponować kupującym przedsiębiorcom możliwości zwrotu produktu. Ma taką możliwość, ale jest to kwestia umowy pomiędzy stronami, a nie ustawowego obowiązku.

Jak robią to inni

Od umowy konsument może odstąpić również wtedy, gdy zakupy zrobił w sklepie internetowym zlokalizowanym w innym państwie. Regulacje prawne poszczególnych państw – nawet w ramach Unii Europejskiej – różnią się jednak, co oznacza, że przedsiębiorcy mogą wymagać od konsumenta spełnienia odmiennych warunków od tych, które stosowane są w polskich sklepach.

Dotyczy to zwłaszcza terminu, w ciągu którego od umowy można odstąpić, jak też sposobu realizacji przysługującego konsumentowi prawa. Europejskie Centrum Konsumenckie (www.konsument.gov.pl) wskazuje, że okres, w którym konsument może zrezygnować z zakupu, najczęściej rozpoczyna się w chwili otrzymania odpowiedniej informacji, co wydaje się najbardziej odpowiednie zarówno dla konsumenta, jak i dla sprzedawcy.

Jednak w przypadku sprzedaży na odległość, gdy konsument musi otrzymać i obejrzeć towary, jest zasadne, aby prawo do rezygnacji przysługiwało od dnia, w którym towary są dostarczane. Przy czym na Cyprze i w Finlandii może się zdarzyć, że okres rezygnacji rozpocznie się, zanim konsument otrzyma towar.

Zasady te mają się zmienić. Państwa członkowskie mają do 13 grudnia 2013 r. przyjąć i opublikować przepisy niezbędne do wykonania nowej dyrektywy konsumenckiej 2011/83/UE. Przewiduje ona jeden, 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy zawartej przez Internet bez konieczności podawania powodu dla wszystkich konsumentów w całej UE.

Prawo wycofania się z umowy ma być rozszerzone na aukcje internetowe, z tym że towary będzie można zwrócić jedynie, gdy zostały kupione od przedsiębiorcy, a nie od zwykłej osoby fizycznej nieprowadzącej działalności gospodarczej. Z dyrektywy wynika również, że gdy to klient ma ponosić koszty zwrotu towaru (gdy odstępuje od umowy), to sprzedawca będzie go musiał o tym wyraźnie poinformować i to jeszcze przed zakupem. Gdy tego nie zrobi, sam poniesie te koszty.

Jeśli klient kupi przez Internet towar o dużych gabarytach (np. fotel), sprzedawca będzie miał obowiązek przedstawić (przynajmniej szacunkowo), maksymalny koszt zwrotu takiego towaru i to jeszcze przed zakupem (tak aby klient miał możliwość świadomego podjęcia decyzji).