Czy cena wycieczki może się zmienić, jakie warunki muszą być spełnione, aby jej organizator mógł to zrobić? Czy tzw. oferty last minute oznaczają mniej praw dla konsumentów? Czego nie wolno wpisywać w treść umów związanych ze świadczeniem usług turystycznych?

Na te i wiele innych pytań powinni sobie odpowiedzieć przedsiębiorcy, których działalność koncentruje się na świadczeniu takich właśnie usług.

Jak pokazuje praktyka, wciąż popełniają oni w tym zakresie wiele błędów, które mogą skutkować naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów, a w  konsekwencji wysoką karą.

Ostatnio przekonała się o tym jedna z firm turystycznych, na którą Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, m.in. za stosowanie we wzorcu umowy zakazanych klauzul, nałożył karę ponad 2,7 mln zł. Warto w związku z tym pamiętać, że na 2310 zakazanych postanowień wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych blisko 700, czyli ok. 30 proc., związanych jest właśnie z branżą turystyczną.

Szczególne obowiązki

Na mocy ustawy o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.) osoby korzystające z usług organizatorów, w tym biur turystycznych, objęto szczególną ochroną.

Regulacje tej ustawy nakładają na przedsiębiorców precyzyjnie określone obowiązki informacyjne zarówno poprzedzające zawarcie umów, jak i następcze.

Jak można przeczytać w raporcie UOKiK z kontroli wzorców umów stosowanych przez organizatorów turystyki, obejmują one szczególną w odniesieniu do kodeksowej (kodeksu cywilnego) regulację odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy,

zasad zmian kontraktu i ich konsekwencji. W zakresie nieuregulowanym bezpośrednio przepisami ustawy stosuje się kodeks cywilny oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumentów, w tym ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 ze zm.).

Jednak postanowienia umów pod rygorem ich nieważności nie mogą być mniej korzystne niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych.

Umowa z wzorca

Świadczenie usług turystycznych podlega więc pod przepisy specjalnej ustawy. Druga istotna kwestia to sposób zawierania umów. Regułą w tym zakresie jest to, że konsument podpisuje umowę według wzorca przygotowanego przez przedsiębiorcę. Negocjacjom podlegają z reguły tylko takie kwestie, jak termin wyjazdu, czas trwania imprezy, opcja wyżywienia, opcja dojazdu (środkiem własnym czy podstawionym przez organizatora).

Z reguły te negocjacje też są ograniczone w ten sposób, że konsument może tylko wybierać pewne opcje w ramach prezentowanej mu oferty. Zatem na umowę składają się z reguły ogólne jej warunki narzucone przez przedsiębiorcę, wybrana przez konsumenta oferta, katalogi itp.

W zdecydowanej większości przypadków będziemy więc mieć do czynienia z sytuacją, w której konsument dokonuje wyboru spośród ofert przedsiębiorcy i podpisuje umowę o treści przez niego zaproponowanej, bez dokonywania zmian w  przedstawionych wzorcach umów. Przy tak zawieranych umowach zastosowanie znajdą przepisy kodeksu cywilnego (art. 384 i nast.).

O czym w związku z tym trzeba pamiętać? Przede wszystkim, aby konsument był związany wzorcem umowy (ogólnymi warunkami), przedsiębiorca musi mu go doręczyć przed  podpisaniem umowy. Innymi słowy trzeba mu stworzyć realne warunki umożliwiające zapoznanie się z zawartymi tam postanowieniami.

Stanowi o  tym  art. 384 § 1. Z kolei w myśl art. 385 § 2 wzorzec umowy powinien być sformułowany jednoznacznie i w  sposób zrozumiały. Ryzyko w  tym zakresie spoczywa na  przedsiębiorcy, ponieważ dalej zgodnie z cytowanym przepisem postanowienia niejednoznaczne tłumaczy się na korzyść konsumenta. W skrajnym przypadku zapisy z wzorca umowy w ogóle mogą nie wiązać konsumenta.

Zgodnie bowiem z  art. 385

1

postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione z nim indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Rygor ten nie dotyczy jednak postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, ale tylko gdy zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

Ponieważ w cytowanym przepisie znajduje się odesłanie do nieuzgodnionych postanowień, za takie w świetle art. 385

1

§ 3 uważa się postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu, co w szczególności odnosi się do klauzul przejętych z wzorca umowy zaproponowanego przez  przedsiębiorcę konsumentowi.

Oceny zgodności postanowienia z dobrymi obyczajami dokonuje się według stanu z chwili zawarcia umowy, biorąc pod uwagę jej treść, okoliczności zawarcia oraz uwzględniając inne umowy pozostające w związku z kontraktem podlegającym ocenie.

Analizując dalej przepisy kodeksu cywilnego, art. 385

3

zawiera wykaz przykładowych klauzul, które mogą, w razie wątpliwości, zostać uznane za niedozwolone. Wprawdzie postanowienia wymienione w  tym artykule nie są z mocy prawa zakazane, to jednak w razie wątpliwości mogą być za takie uznane.

Klauzule z rejestru

Inaczej przedstawia się kwestia z klauzulami, które zostały wpisane do specjalnego rejestru zakazanych postanowień, prowadzonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Ponieważ w rejestrze umieszcza się wyłącznie postanowienia uznane, na mocy orzeczenia Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, za naruszające interesy konsumentów, ich stosowanie jest bezwzględnie zakazane.

Zgodnie ze stanowiskiem tego sądu, wyrażonym w wyroku z 25 maja 2005 (XVII Ama  46/04), dla uznania, że określona klauzula jest niedozwolonym postanowieniem umownym wpi- sanym do rejestru klauzul niedozwolonych, wystarczy stwierdzenie, że mieści się ona w  hipotezie klauzuli wpisanej do rejestru i nie jest konieczna literalna zgodność porównywalnych klauzul.

Czynnikiem przesądzającym o podobieństwie dwóch klauzul powinien być zatem zamiar, cel, jakiemu ma służyć kwestionowane postanowienie. Jeżeli cel utworzenia spornej klauzuli odpowiada celowi sformułowania klauzuli uznanej za niedozwoloną, oba zapisy można uznać za tożsame.

Wreszcie odwołując się do ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zakazuje ona stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Przez taką praktykę rozumie się godzące w te interesy bezprawne działanie przedsiębiorcy, w  szczególności stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone (art. 24).

W  związku z tym jeszcze raz należy podkreślić, że samo umieszczenie postanowienia w tym rejestrze skutkuje zakazem jego stosowania przez wszystkich przedsiębiorców (nie tylko przez tego, przeciwko któremu toczyło się postępowanie) w umowach zawieranych z konsumentami.

Ponadto drobna modyfikacja w zakazanym zapisie, np. inny szyk zdania, zastąpienie jednego słowa jego synonimem, nie wyłączy odpowiedzialności przedsiębiorcy lub mówiąc inaczej nie ochroni go przed zarzutem stosowania niedozwolonych klauzul.

Pełny rejestr niedozwolonych postanowień znajduje się na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów www.uokik.gov.pl.

Z życia wzięte

Analizując treść przywołanego raportu UOKiK, można z niego wywnioskować,

że przewinienia firm turystycznych wiążą się ze stosowaniem w kontraktach postanowień umownych, które:

- wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność organizatorów turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy,

- błędnie wyznaczają górną granicę odpowiedzialności,

- nieprawidłowo określają okoliczności, za które przedsiębiorca nie odpowiada,

- określają podmioty, które nie ponoszą odpowiedzialności,

- wyłączają odpowiedzialność za usługi świadczone na podstawie umów zawartych z uwzględnieniem ofert specjalnych (np. tzw. last minute),

- umożliwiają zmianę ceny w sposób sprzeczny z prawem, w tym bez przyznania konsumentowi prawa do odstąpienia od umowy,

- określają sposób dokonywania zmian warunków umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej lub w jej trakcie,

- wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi części ceny stanowiącej ekwiwalent za niewykorzystane świadczenie,

- nakładają na konsumentów odstępujących od umowy obowiązek zapłaty rażąco wygórowanych świadczeń pieniężnych oraz uprawniających przedsiębiorców do dokonywania potrąceń,

- przewidują prawo do zatrzymania zaliczki,

- określają obowiązek spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności w procesie reklamacji,

- określają prawo do złożenia reklamacji w rażąco krótkim terminie,

- przyznają przedsiębiorcy prawo do wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji,

- określają nieprawidłowo właściwość sądu wyznaczonego do rozstrzygania sporów,

- wyłączają obowiązek udzielania pomocy poszkodowanemu klientowi,

- nakładają na konsumenta obowiązek naprawienia wyrządzonej przez niego szkody w miejscu i w czasie jej powstania.

Wszyscy jesteśmy konsumentami

Ponieważ osoba fizyczna może działać jako przedsiębiorca i być stroną naruszającą prawa konsumentów, a za chwilę występować jako osoba prywatna narażona na nielegalne lub nieprawidłowe działanie innych podmiotów, warto, z myślą o udanych wakacjach, zapoznać się z prawami konsumentów i specjalnymi poradnikami.

Akcję informacyjną „Przed wakacjami – co warto wiedzieć” prowadzi w tym roku wspólnie 27 instytucji. Można u nich uzyskać m.in. informacje:

- jak sprawnie dotrzeć do celu i nie utknąć w korkach – www.gddkia.gov.pl

- o zasadach naliczania opłat za korzystanie z telefonów za granicą – www.uke.gov.pl

- o czym należy pamiętać odwiedzając parki narodowe – www.mos.gov.pl

- gdzie musimy opłacić podatki pracując w wakacje za granicą – www.mf.gov.pl

- dotyczące europejskiej karty ubezpieczenia zdrowotnego – www.nfz.gov.pl

- jak zadbać o bezpieczeństwo, co zrobić w trudnych sytuacjach będąc za granicą – www.msz.gov.pl

- o poradnictwie dla odbiorców energii – www.ure.gov.pl

- o prawach pasażerów poszkodowanych przez linie lotnicze – www.ulc.gov.pl

- o prawach dziecka podczas wakacji – www.brpd.gov.pl

- dotyczące wyboru odpowiedniego ubezpieczenia – www.rzu.gov.pl

- na co zwrócić uwagę podpisując umowę z biurem podróży – www.uokik.gov.pl

Zobacz:

» Prawo dla Ciebie » Konsumenci » Umowy » Umowy z biurami podróży

» Dobra Firma » Firma » Firma - klient