Mija szał świątecznych i noworocznych zakupów. A to wiąże się często z refleksją po stronie konsumentów, którzy orientują się, że kupili lub dostali coś, co tak naprawdę do niczego nie jest im potrzebne. I zaczynają się próby zwracania do sklepów nietrafionych zakupów.

W jaki sposób powinien zachować się sprzedawca i jakie obowiązki nakłada na niego prawo w zakresie przyjmowania zwrotów? Wszystko zależy od tego, w jaki sposób zorganizował on sprzedaż, jaką politykę marketingową prowadzi oraz od tego, czy sprzedany produkt jest pozbawiony wad. Przeanalizujmy wszystkie te przypadki po kolei.

Poza lokalem

Jeśli chodzi o odmowę przyjmowania zwrotu towarów, to najbardziej ograniczeni w takim prawie są przedsiębiorcy, którzy sprzedają swoje produkty poza lokalem firmy lub na odległość. Pierwszy przypadek może wiązać się z organizacją specjalnych pokazów lub degustacji prowadzonych w różnych miejscach (wynajętych salach, w domu klienta, u niego w pracy), w trakcie których dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży.

Drugi przypadek dotyczy w szczególności zakupów dokonywanych przez Internet, ale także np. przez telefon. W obu tych sytuacjach prawo nakłada szczególne obowiązki na przedsiębiorców. A mówiąc dokładniej chodzi o przepisy zawarte w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2012 r., poz. 1225).

Zgodnie z jej art. 2, konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Natomiast w myśl art. 7, którego treść jest właściwie identyczna, konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1 (liczy się go od dnia wydania rzeczy lub w przypadku usług – podpisania umowy). Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Przepisy te jednoznacznie nakładają na przedsiębiorcę obowiązek przyjęcia zwrotu towaru. Nie ma znaczenia to, z jakiego powodu konsument chce odstąpić od umowy. Oczywiście od tej zasady istnieją wyjątki. I tak przykładowo prawo to może być wyłączone w przypadku sprzedaży płyt DVD lub CD, gdy użytkownik usunął z nich oryginalne opakowanie.

Nie może być bowiem tak, że przedsiębiorca będzie ponosił ryzyko takiego zachowania konsumenta, że po przesłuchaniu płyty lub obejrzeniu filmu (a może także ich skopiowaniu), zwracałby te towary do sklepu z żądaniem przelania pieniędzy z powrotem na jego konto.

Ślady zużycia

W obu przypadkach, tj. zarówno w stosunku do zacytowanego art. 2 oraz 7 dalsze ich ustępy precyzują, że w razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony ze wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.

Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. Dla przedsiębiorcy kluczowe znaczenie może mieć zwrot, że towar powinien zostać zwrócony w stanie niezmienionym (chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu).

Oczywiście w praktyce rozstrzygnięcie granic zwykłego zarządu i zmian z niego wynikających może budzić kontrowersje. Nie powinno być wątpliwości, że konsument ma np. prawo rozpakować produkt, obejrzeć go i wypróbować. W szczególności może się to wiązać z koniecznością zdjęcia oryginalnego opakowania.

Z drugiej strony nie powinno budzić wątpliwości, że dokonanie przez konsumenta jakichkolwiek samodzielnych przeróbek w wyrobie będzie przekroczeniem granic zwykłego zarządu. Stopień samego zużycia towaru musi być interpretowany osobno dla każdego przypadku (rodzaju produktu i sposobu jego używania). W każdym razie widoczne ślady zużycia (uszkodzenia, zadrapania, plamy, zabrudzenia itp.) mogą być podstawą do odmowy przyjęcia towaru, jako niezwracanego w stanie nienaruszonym.

Towar dobry...

W zupełnie innej sytuacji znajdują się przedsiębiorcy, którzy sprzedaż prowadzą w tradycyjnych placówkach. To do nich przychodzi klient, ogląda towar, może go przymierzyć lub wypróbować, zapytać sprzedawcę o właściwości lub dopytać o pewne rzeczy, jeżeli ma wątpliwości. I wszystko to powinno prowadzić do dokonania przemyślanego zakupu. Takie w każdym razie jest założenie.

To konsument podejmuje ostateczną decyzję, a prawo nie daje mu gwarancji, że przedsiębiorca przyjmie zwrot i odda pieniądze. Innymi słowy przy tradycyjnych zakupach przedsiębiorca nie jest w żaden sposób zobligowany do przyjmowania zwrotów od klientów, którzy się rozmyślili lub którym towar przestał się podobać. Takie jest prawo i przywilej przedsiębiorców (tradycyjnych sprzedawców).

Nie oznacza to, że firma nie może z własnej inicjatywy nadać takich uprawnień klientom. Jak najbardziej jest to dozwolone. We własnym regulaminie lub zasadach prowadzenia sprzedaży może dać konsumentom prawo do zwracania towarów. Przy tym może to być prawo niczym nieograniczone, czyli dotyczyć wszystkich produktów, a może być ograniczone do zakupów dokonywanych według regularnych cen.

Innymi słowy przedsiębiorca może zastrzec, że prawo zwrotu towaru nie przysługuje wobec produktów nabytych na przecenach. Dowolny może być także termin, w jakim przedsiębiorca przyjmuje zwroty i daje prawo do odstąpienia od umowy. Zgodnie z jego wolą może to być jeden dzień, jak i dwa tygodnie lub miesiąc. Jednak nawet w takich przypadkach przedsiębiorca może zastrzec, że prawo to przysługuje tylko pod warunkiem zwrotu rzeczy w stanie nienaruszonym.

Wyraźne ślady zużycia, eksploatowania będą mogły być przyczyną odmowy przyjęcia towaru. Reasumując, obowiązek przyjęcia zwrotu towaru będzie obciążał przedsiębiorcę, tylko wtedy, gdy sam, z własnej woli, da odpowiednie uprawnienie swojemu klientowi. Na przykład po to, aby przywiązać go do sklepu lub określonej marki i zachęcić do kolejnych zakupów.

... czy wadliwy

Sytuacja się zmienia, gdy okaże się, że wydany kupującemu produkt ma wady. Mówiąc inaczej jest towarem niezgodnym z umową. A domniemanie jest takie, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju. Taką definicję zawiera art. 4 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.). I przedsiębiorca odpowiada właśnie za to, że w momencie wydania produktu konsumentowi jest on wykonany prawidłowo, czyli będzie działał i nadawał się do celów, do jakich został stworzony (ale już niekoniecznie do celów, do jakich tylko konsumentowi wydawało się , że może być używany).

Jeżeli okaże się, że tak nie jest, konsumentowi przysługują odpowiednie prawa. Zgodnie z przepisami przywołanej ustawy ma on prawo:

- domagać się naprawienia rzeczy (przywrócenia do odpowiedniego stanu zgodności z umową),

- zażądać wymiany wadliwego towaru na nowy,

- wystąpić o obniżenie ceny,

- odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.

Przepisy przewidują więc sytuację, w której przedsiębiorca będzie musiał przyjąć zwrot towaru. Jest to jednak sytuacja wyjątkowa i może być stosowana tylko wówczas, gdy ujawnione wady są istotne. Jednocześnie przedsiębiorca powinien pamiętać, że w pierwszej kolejności ma on prawo zaspokoić roszczenie klienta poprzez dokonanie naprawy, a w drugiej kolejności poprzez wymianę wadliwego produktu na nowy.

Dopiero, gdy te dwa rozwiązania nie wchodzą w grę (przy czym przy ocenie możliwości ich dokonania trzeba uwzględniać nie tylko własne interesy, ale także interesy konsumenta) reklamację można zaspokoić poprzez obniżenie ceny lub oddanie wszystkich pieniędzy konsumentowi za zwrotem towaru.

Z gwarancją

O czym jeszcze powinni pamiętać przedsiębiorcy? Przede wszystkim o tym, że odpowiedzialność sprzedawcy za wady nie jest tożsama z gwarancją udzielaną np. przez producenta lub dystrybutora. To zupełnie odrębne uprawnienie dla kupującego. I tylko konsument decyduje, czy w przypadku wykrycia wady w produkcie skorzysta on z prawa reklamowania towaru (zgodnie z przywołanymi przepisami), czy też z praw wynikających z gwarancji.

Dla przedsiębiorców oznacza to, że nie wolno im odmówić przyjęcia reklamacji z tego powodu, że produkt objęty jest gwarancją i odesłać konsumenta do siedziby producenta lub punktu serwisowego, wskazanego w gwarancji. Trzeba pamiętać, że konsument ma prawo złożyć reklamację w tym miejscu, gdzie kupił produkt. A obowiązkiem przedsiębiorcy jest przyjąć zgłoszenie reklamacji, co wcale nie znaczy, że zawsze musi ją ostatecznie uwzględnić.

Co do samego istnienia wady może przecież zaistnieć spór pomiędzy nim a konsumentem. W ostateczności sprawę może rozstrzygać sąd polubowny lub państwowy.

Nie ukrywaj praw przysługujących kupującemu

Zacytowane art. 2 i 7 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny dają konsumentowi prawo odstąpienia od umowy. Dla przedsiębiorcy oznacza to opisany obowiązek przyjęcia towaru (z wyjątkami). Warto jednak dodać, że przepisy tej ustawy nakładają na przedsiębiorcę dodatkowe obowiązki.

Przede wszystkim to on, przy każdej transakcji, ma obowiązek poinformować konsumenta, że takie prawo mu przysługuje. Co więcej należy mu przekazać odpowiedni wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy (m.in. powinien on zawierać dane adresowe przedsiębiorcy).

Nie można więc opierać się na przekonaniu, że kupujący dysponują taką wiedzą lub odwrotnie, liczyć na to, że o takim uprawnieniu nie mają oni pojęcia, a w związku z tym nie skorzystają z możliwości oddania towaru. Nie informując konsumenta o takim prawie, przedsiębiorca ryzykuje. A chodzi o to, że 10-dniowy termin na zwrot towaru może się wówczas wydłużyć nawet do trzech miesięcy. I przedsiębiorca przez cały ten okres narażony jest na skuteczne rozwiązanie umowy przez konsumenta.

Innymi słowy przepisy są tak skonstruowane, że konsument ma 10 dni na odstąpienie od umowy od momentu, w którym został poinformowany o takim prawie. Co do zasady powinno to nastąpić w momencie podpisania umowy lub wydania mu towaru (wraz ze wspomnianym oświadczeniem).

Jeżeli przedsiębiorca tego zaniedba, to 10-dniowy termin będzie biec od chwili, w której naprawi on swój błąd (np. prześle konsumentowi taką informację wraz ze wzorem po 14 dniach od dostarczenia towaru). I wreszcie uprawnienie to wygasa po trzech miesiącach, niezależnie od tego, czy przedsiębiorca poinformował konsumenta, czy też nie.

Terminy na wadliwość

Sprzedając towar konsumencki przedsiębiorca odpowiada za jego zgodność z umową przez dwa lata. To znaczy, że przez taki okres konsument ma prawo reklamować produkt (w przypadku sprzedaży rzeczy używanych termin ten może być skrócony do roku).

Jednak należy podkreślić, że uprawnienie takie wygasa, jeżeli nie poinformuje on przedsiębiorcy o wykryciu wady w ciągu dwóch miesięcy od dnia jej stwierdzenia. Dla przedsiębiorcy stanowi to ochronę. Nie powinno być bowiem tak, że wadliwy produkt byłby dalej używany, co mogłoby prowadzić do jego dalszych uszkodzeń, a tym samym uniemożliwiać lub czynić bardzo drogą jego naprawę.

Dlatego sprzedawca ma prawo nie uwzględnić reklamacji, jeżeli udowodni, że konsument nie poinformował go o wykryciu wady w odpowiednim terminie.