W czasach dynamicznego rozwoju marketingu oraz mediów społecznościowych wystawiane w internecie opinie produktów oraz usług przez konsumentów w istotny sposób wpływają na decyzje o zakupie produktu lub usługi. Coraz więcej przedsiębiorców wykorzystuje recenzje użytkowników jako narzędzie marketingowe, zdając sobie sprawę z ich ogromnego wpływu na postrzeganie marki i produktów. Niestety, nie wszystkie opinie są autentyczne – część z nich jest tworzona lub manipulowana przez przedsiębiorców w nieuczciwym celu osiągnięcia korzyści finansowych. Działania przedsiębiorców naruszające takie praktyki mogą jednak prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych, zarówno na podstawie prawa cywilnego, jak i karnego, a także w kontekście ochrony interesów konsumentów.

Nierzetelna opinia, czyli jaka?

Nierzetelne opinie stanowią oceny, która nie odzwierciedla faktycznego stanowiska konsumenta. Mogą to być opinie całkowicie nieprawdziwe – sporządzone przez konsumenta, który nie zakupił produktu od danego przedsiębiorcy, bądź za taką opinią może stać sam przedsiębiorca. Za nierzetelną opinię uznaje się również opinię zmanipulowaną – przedsiębiorca ukrywa negatywne oceny i posługuje się jedynie tymi, które ukazują jego produkt lub usługę w pozytywnym świetle. Kolejnym przykładem nierzetelnej opinii jest posługiwanie się oceną, która została pozyskana w sposób nieuczciwy, w zamian za rabaty lub inne korzyści, bez ujawnienia tego faktu.

Celem takich działań jest wprowadzenie w błąd potencjalnych klientów i stworzenie fałszywego obrazu produktu, usługi lub marki. Niestety, jak zauważa Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, rynek coraz częściej boryka się z problemem nierzetelnych, fałszywych recenzji. Tego rodzaju praktyki nie tylko wprowadzają konsumentów w błąd, ale również zakłócają warunki uczciwej konkurencji między przedsiębiorcami. UOKiK już od kilku lat podejmuje działania mające na celu wykrywanie i eliminowanie takich naruszeń, co potwierdzają postępowania i decyzje wydawane wobec firm wykorzystujących fikcyjne opinie w celach marketingowych.

Czytaj więcej:

Pomówienie może zniszczyć biznes. Są sposoby, by się bronić
Biznes Pomówienie może zniszczyć biznes. Są sposoby, by się bronić

Pro

Nierzetelna opinia a odpowiedzialność na podstawie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

Zjawisko publikowania nierzetelnych opinii w celach marketingowych jest nie tylko nieetyczne, ale również niezgodne z obowiązującymi przepisami prawa. W polskim porządku prawnym istnieje szereg regulacji, które mają na celu przeciwdziałanie takim praktykom oraz ochronę konsumentów przed wprowadzeniem w błąd. Kluczową rolę odgrywa tu zarówno prawo krajowe, jak i unijne, które wspólnie tworzą ramy prawne umożliwiające organom nadzoru – w szczególności Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – skuteczne przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom rynkowym.

W polskim systemie prawnym problem ten reguluje przede wszystkim ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zgodnie z nią, za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się m.in. rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji, które mogą wpłynąć na decyzje konsumenta. Art. 5 tej ustawy stanowi o działaniach wprowadzających w błąd, art. 6 wskazuje na praktyki zaniechania wprowadzenia w błąd, takie jak nieujawnienie informacji istotnych dla decyzji konsumenta. Zgodnie zaś z art. 7 pkt 26), w każdej sytuacji za nieuczciwe praktyki rynkowe, które wprowadzają w błąd, uznaje się posługiwanie (zamieszczanie lub zlecenie zamieszczenia) fałszywymi opiniami konsumentów bądź manipulowanie takimi opiniami – niezależnie od tego, czy wywarły wpływ na konkretnego konsumenta. Do takich praktyk należy zaliczyć także posługiwanie się przez przedsiębiorcę opiniami zamieszczonymi przez konsumentów bez podjęcia rzetelnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie zostały umieszczone przez konsumenta, który faktycznie używa lub zakupił dany produkt.

Na podstawie wspomnianej ustawy dopuszczenie się przez przedsiębiorcę nieuczciwej praktyki rynkowej może skutkować odpowiedzialnością cywilną. Konsument, którego interes został naruszony na skutek nieuczciwej praktyki rynkowej, może żądać:

- zaniechania tej praktyki;

- usunięcia skutków tej praktyki;

- złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie;

- obniżenia ceny;

- naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu;

- zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.

Przedsiębiorcy posługujący się nierzetelnymi opiniami mogą zostać pociągnięci do odpowiedzialności cywilnej również na podstawie przepisów ustawy z 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Czynem nieuczciwej konkurencji jest między innymi każde działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeśli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub konsumenta. Ustawa ta w dalszych przepisach doprecyzowuje definicję czynu nieuczciwej konkurencji.

Co więcej, za czyn nieuczciwej konkurencji uznaje się rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub też informacji, które mogą wprowadzić w błąd w zakresie działalności danego przedsiębiorcy. Do przejawów takich praktyk zalicza się również utrudnianie dostępu do rynku, które może polegać na wymuszeniu na klientach wyboru jako kontrahenta określonego przedsiębiorcy lub stwarzaniu warunków umożliwiających podmiotom trzecim wymuszanie zakupu towaru lub usługi u określonego przedsiębiorcy.

Przedstawione przepisy ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji w sposób trafny oddają istotę praktyki posługiwania się nierzetelnymi opiniami. Przepisy ustawy opisują zachowania typowe dla tego rodzaju działań – w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd informacji, które mogą naruszać interesy konsumentów lub innych przedsiębiorców. Tego rodzaju działania nie tylko podważają zaufanie do rynku, ale także mogą prowadzić do nieuczciwego uprzywilejowania jednego podmiotu kosztem innych.

Przedsiębiorcy, którzy ponieśli szkodę w wyniku takich działań, mogą dochodzić:

W praktyce może to oznaczać konieczność usunięcia fałszywych opinii, przeproszenia konkurencji lub klientów, a także zapłatę odszkodowania.

Czytaj więcej:

Naruszenie dóbr osobistych spółki w internecie – jak bronić się przed atakiem?
Biznes Naruszenie dóbr osobistych spółki w internecie – jak bronić się przed atakiem?

Pro

Nierzetelna opinia a odpowiedzialność na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów

W sytuacjach, gdy działania przedsiębiorcy naruszają zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów posiada narzędzia prawne, które umożliwiają zwalczanie procederów posługiwania się przez przedsiębiorców nierzetelnymi opiniami. Może m.in. wszcząć postępowanie wyjaśniające, nałożyć karę finansową – maksymalnie do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy za poprzedni rok, nakazać zaprzestania określonych praktyk czy też może wydać decyzję zobowiązującą przedsiębiorcę do usunięcia skutków naruszeń.

W 2021 roku UOKiK rozpoczął intensywną walkę z fałszywymi opiniami – m.in. analizując działalność platform oferujących sprzedaż recenzji oraz sprawdzając, czy przedsiębiorcy informują konsumentów o sponsorowanym charakterze opinii i recenzji.

Nierzetelna opinia a odpowiedzialność karna na podstawie Kodeksu karnego

Choć rzadziej, to jednak w pewnych okolicznościach działania związane z nierzetelnymi opiniami mogą mieć również wymiar karny. Przykładem może być art. 286 Kodeksu karnego, który penalizuje oszustwo – czyli doprowadzenie innej osoby do niekorzystnego rozporządzenia mieniem w wyniku wprowadzenia w błąd.

Jeśli przedsiębiorca, posługując się fałszywymi opiniami, doprowadzi klienta do zakupu produktu, który nie spełnia obiecywanych standardów, może ponosić odpowiedzialność karną – zarówno jako osoba fizyczna, jak i osoba zarządzająca spółką.

Ponadto, art. 212 Kodeksu karnego mówi o zniesławieniu – w przypadku, gdy fałszywe recenzje są wykorzystywane do szkalowania konkurencji.

Nierzetelna opinia a praktyka europejska

Problem fałszywych opinii jest zauważany również na szczeblu unijnym. W 2023 roku do polskiego porządku prawnego zostały implementowane przepisy Dyrektywy Omnibus. Celem tej regulacji jest wzmocnienie praw konsumentów w UE. Jednym z kluczowych elementów dyrektywy jest obowiązek transparentnego prezentowania opinii – przedsiębiorca musi poinformować, czy i w jaki sposób weryfikuje autentyczność danej oceny. W Polsce obowiązek ten został wdrożony do ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Choć pozyskiwanie i prezentowanie opinii klientów jest legalnym i skutecznym narzędziem marketingowym, manipulowanie nimi lub posługiwanie się fałszywymi recenzjami może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych.

W świetle obowiązującego prawa działania takie są uznawane za nieuczciwe praktyki rynkowe i mogą skutkować odpowiedzialnością cywilną, administracyjną, a w skrajnych przypadkach – nawet karną. Przedsiębiorcy powinni więc zachować szczególną ostrożność i transparentność w zakresie publikowania opinii, a także zadbać o procedury ich weryfikacji. Zaufanie konsumentów jest bowiem wartością, którą bardzo łatwo stracić – a bardzo trudno odbudować.

Cezary Cywiński – radca prawny, Kancelaria GRUBE

Bartosz Grube – adwokat, Kancelaria GRUBE

Źródła:

https://uokik.gov.pl/falszywe-opinie-stop

https://archiwum.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411

Czytaj więcej:

Ochrona dóbr osobistych przedsiębiorcy
Biznes Ochrona dóbr osobistych przedsiębiorcy

Pro