Dokładne informowanie klientów o ich prawach i zrozumiałe zapisy w umowach mogą ustrzec firmy przed pozwami, jakie trafiają do sądów. Ponadto, jeśli przy rozwiązywaniu umowy pojawią się problemy, konsument w przyszłości może już nie skorzystać z usług danego przedsiębiorcy.
Mariola P. rozwiązała umowę ze spółką Vectra. Skorzystała z okazji, gdyż firma zmieniała regulamin, dzięki czemu nie trzeba było czekać do zakończenia okresu, na jaki została podpisana umowa. W piśmie do przedsiębiorcy poprosiła o wskazanie, do kiedy ma oddać urządzenia, które służyły jej do odbioru telewizji i korzystania z internetu. Informacji tej nie dostała. A kolejny kontakt z firmą związany był z koniecznością zapłaty dwóch kar. Jednej za spóźnione oddanie urządzeń w wysokości 120 zł, a drugiej za ich nieoddanie – 670 zł.
– Sprzęt został oddany 20 dni po terminie. Stało się tak, bo nie wiedziałam, do kiedy mam go zwrócić, zrobiłam to, gdy znalazłam na to czas – mówi pani Mariola. Dziwi się, że operator domaga się od niej kary także za niezwrócenie urządzeń, mimo że je otrzymał.
Brak miarkowania kar i ich zbyt wysokie kwoty mogą narazić firmę na kłopoty
– Każde swoje działanie wobec abonentów opieramy na obowiązujących przepisach prawa, w tym na regulaminie usług. W przypadkach uzasadnionych szczególnymi okolicznościami stosujemy indywidualne podejście – zapewnia Krzysztof Stefaniak ze spółki Vectra.
Z regulaminu usługodawcy wynika, że sprzęt należy oddać w ciągu 14 dni od daty rozwiązania umowy. Po tym terminie naliczane są kary.
Powody spóźnień bywają różne. Jeden z klientów przekroczył termin, bo poprosił, by pracownik firmy przyszedł zdemontować urządzenie i je odebrać. Nie doczekał się, więc zwrócił sprzęt sam, ale – jak się okazało – zbyt późno.
– Nie można jednocześnie domagać się zapłaty kary za nieterminowe oddanie urządzeń oraz za ich nieoddanie. Te kary wzajemnie się wykluczają – mówi Tomasz Konieczny, radca prawny w kancelarii Konieczny Grzybkowski Polak. Jego zdaniem wątpliwa jest też wysokość kar, biorąc pod uwagę ceny takich urządzeń. Zwracany sprzęt po kilkunastu miesiącach czy kilku latach nie jest aż tyle wart.
Vectra nie podaje cen, po jakich kupuje nowe urządzenia od swoich dostawców. Musi się jednak liczyć z tym, że gdy sprawa trafi na wokandę, sąd przychyli się do zarzutu stosowania rażąco wysokich kar. Na tym nie koniec. Duże znaczenie ma też to, w jaki sposób przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem.
– Jeśli pracownik firmy nie poinformował klientki na jej prośbę o tym, do kiedy ma oddać urządzenia, pojawia się zarzut naruszenia zasad współżycia społecznego – mówi Tomasz Konieczny. Dodaje, że wątpliwości budzi też to, że na wysokość kar nie ma wpływu okres spóźnienia się.
– Brak miarkowania wysokości kar to kolejny zarzut, na jaki może się narazić przedsiębiorca. Tyle samo zapłaci osoba, która odda urządzenie dzień po terminie, i tyle samo ta, która je zwróci po czterech czy pięciu miesiącach – mówi Tomasz Konieczny. Zaznacza, że wygórowana wysokość kar, jak i brak miarkowania, może też skończyć się zarzutem stosowania klauzul niedozwolonych.
W takiej sytuacji może dojść do nałożenia kary przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – do 10 proc. obrotów.
