Przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego przesłał 26 września do podmiotów objętych nadzorem pismo zawierające opinię Komisji odnośnie funkcjonujących na rynku praktyk sprzedażowych produktów o charakterze inwestycyjnym. Pismo to stanowi już drugie, po lutowym, stanowisko urzędu, co do praktyk w zakresie bancassurance, realizuje zapowiadaną ingerencję nadzorczą w te praktyki.
W lipcu KNF wystosował do banków ankiety, zawierające szereg pytań o sposób i zakres prowadzenia usług bancassurance oraz przyjęte techniki rozliczania się z zakładami ubezpieczeń. Wyniki analizy przekazanych ankiet będą podstawą do opracowania rekomendacji KNF w zakresie bancassurance, co prawdopodobnie nastąpi pod koniec tego roku. Jednak już teraz widoczny jest kierunek, w jakim zmierza nadzór.
W szczególności KNF zwraca uwagę na sposób prowadzenia przez banki działalności pośrednictwa ubezpieczeniowego oraz zasad obejmowania klientów ochroną ubezpieczeniową na podstawie umowy grupowej.
Za budzące wątpliwości KNF zostały uznane praktyki sprzedaży produktów finansowych, niedostosowanych do potrzeb klientów oraz przedstawienie oferty dotyczącej skomplikowanych produktów finansowych klientom nieposiadającym odpowiedniego rozeznania o ich charakterze i ryzyku inwestycyjnym. Informacje o nabywanym produkcie finansowym często były przedstawiane w sposób wybiórczy i niepełny.
Jakie zasady oferowania produktów
W wytycznych KNF przedstawił zdecydowany pogląd co do zasad prowadzenia przez banki obsługi klienta. Zdaniem KNF niezbędne jest, aby podmioty oferujące produkty finansowe przestrzegały następujących zasad:
- Rzetelności rozpowszechnianych informacji reklamowych dotyczących oferowanych produktów inwestycyjnych, przez co rozumie się umieszczenie informacji wymaganych przez przepisy prawa oraz niewprowadzających w błąd co do możliwych do osiągnięcia zysków i ryzyka związanego z daną inwestycją;
- Zapewnienia odpowiedniego poziomu przygotowania osób bezpośrednio zaangażowanych w proces sprzedaży, poprzez przeprowadzanie szkoleń tych osób, tak aby były one w stanie przekazać klientowi pełną wiedzę na temat oferowanego produktu inwestycyjnego;
- Troski o adekwatność oferowanych produktów inwestycyjnych dla potrzeb poszczególnych klientów. Realizacja tego postulatu powinna przebiegać w ten sposób, że instytucja finansowa na etapie przedstawiania produktu powinna zebrać niezbędne informacje o kliencie, umożliwiające dobór niezbędnych dla niego produktów, z uwzględnieniem sytuacji rodzinnej, finansowej, awersji do ryzyka itp., przy czym nie powinno się polegać na samoocenie klienta, lecz stosować obiektywne narzędzia badania;
- Rzetelności i kompletności przekazywanych klientom informacji na etapie przedkontraktowym, w tym w szczególności informacji o wszystkich czynnikach ryzyka związanych z danym produktem (konstrukcji produktu, czynnikach warunkujących osiągnięcie ewentualnego zysku, opłatach, ryzyku utraty kapitału itp.). Przy przekazywaniu informacji należy uwzględnić ryzyko rynkowe związane ze spadkiem wartości aktywów bazowych, na których oparty jest produkt, ryzyko upadłości lub niewypłacalności podmiotu, który dysponuje powierzonymi środkami, ryzyko płynności związane z wycofaniem środków przed terminem, przy wyraźnym wskazaniu prowizji, opłat, potrąceń i kar.
- Rzetelności w przedstawianiu informacji o charakterze i zakresie ewentualnej gwarancji zwrotu zainwestowanych kapitałów, czyli informacji czy środki są objęte ustawowym systemem gwarantowania, czy też gwarancja wynika z innych źródeł;
- Zapewnienie jednoznaczności i zrozumiałości postanowień wzorców umowy oraz treści zamieszczonych w innych dokumentach mających znaczenie dla podjęcia przez klienta decyzji inwestycyjnej.
Wzorce umowne powinny zawierać postanowienia dostosowane do poziomu wiedzy klienta, a niejednoznaczności są interpretowane na jego korzyść, zaś dokumentacja powinna zawierać informacje o produkcie i ryzyku, a w szczególności:
– określenie w co inwestowane są powierzone środki, z zaznaczeniem, jaka ich część jest narażona na utratę;
– wskazanie wszystkich obecnych i przyszłych kosztów pośrednich i bezpośrednich,
– określenie czasu trwania inwestycji, możliwości i konsekwencji wcześniejszego zakończenia;
– harmonogram przyszłych wpłat, ich wysokość i przeznaczenie;
– mechanizm wyznaczania zysku;
– określenie minimalnego, gwarantowanego i maksymalnego poziomu zysku i / lub straty;
– wskazanie wszystkich rodzajów ryzyka związanych z produktem i określeniem ich poziomu;
– określenie sposobu informowania klienta o stanie inwestycji;
– realną wysokość gwarantowanych środków określoną kwotowo, wskazanie podmiotu gwarantującego, wysokości gwarancji i zasad gwarantowania.
- Doręczania klientom wszelkich dokumentów niezbędnych do podjęcia decyzji dotyczącej inwestycji przed zawarciem umowy, tak aby mogli się oni zapoznać z ich treścią i dokonać stosownej analizy w odpowiednich warunkach. Klient na każdym etapie powinien mieć możliwość skonsultowania się z wybranym przez siebie ekspertem z zakresu finansów lub prawa, stąd niedopuszczalne jest wywieranie jakiejkolwiek presji, dotyczącej szybszego podjęcia decyzji dotyczącej zawarcia umowy.
Jaka rola banku
Jedną z najważniejszych kwestii, do której odniósł się KNF jest zdecydowana wypowiedź o konieczności rozdzielenia przez bank roli pośrednika ubezpieczeniowego i ubezpieczającego w przypadku zawieranych na cudzy rachunek umów ubezpieczenia posiadających element inwestycyjny. Zdaniem KNF role te nie powinny być łączone ze względu na konflikt interesów oraz zaburzenie podziału ról w umowie ubezpieczenia – otrzymując gratyfikację za obsługę zawieranych jako ubezpieczający umów ubezpieczenia.
Bank, zawierając umowę grupowego ubezpieczenia na życie reprezentuje klientów i jego obowiązkiem jest zachowanie lojalności, co zdaniem KNF oznacza, że nie powinien działać w celu osiągnięcia przychodów lub innych korzyści w związku z zawarciem umowy ubezpieczenia.
Otrzymując prowizję od zakładu ubezpieczeń, bank działa w jego interesie, zwiększając przypis składki. Warte podkreślenia jest jednak to, że KNF nie wypowiedział się w piśmie, że sprzeciwia się pobieraniu wynagrodzenia przez banki z tytułu wykonywania czynności administracyjno – technicznych związanych z obsługą grupowej umowy ubezpieczenia. Uznaje jednak, że wynagrodzenie to nie powinno mieć charakteru prowizji, lecz stanowić odzwierciedlenie kosztów wykonywanych czynności.
Kolejnym niezwykle ważnym dla rynku poglądem jest opinia, że we wszystkim produktach ubezpieczeniowych, w których ubezpieczony finansuje składkę ubezpieczeniową, następuje zrównanie jego statusu prawnego z pozycją ubezpieczającego. Jest to postulat organu nadzoru, w jaki sposób pozycja osoby finansującej składkę powinna być kształtowana.
Warto zaznaczyć, że przepisy prawa ubezpieczeniowego przyznają ubezpieczonemu, nie będącemu stroną umowy ubezpieczenia, szczupłe uprawnienia, dlatego, zdaniem KNF, zakłady ubezpieczeń nie powinny nadużywać formuły ubezpieczenia grupowego, w taki sposób, aby uszczuplać uprawnienia osób ubezpieczonych.
Tylko świadome decyzje
KNF negatywnie ocenił działalność banków polegającą na oferowaniu skomplikowanych, obciążonych znacznym ryzykiem produktów finansowych, których zasady funkcjonowania są często niezrozumiałe dla tzw. przeciętnego odbiorcy.
Zdaniem KNF, odchodzenie przez banki od ich podstawowej działalności, przez którą rozumie oferowanie standardowych produktów lokacyjnych o z góry ustalonym oprocentowaniu i położenie głównego nacisku na oferowanie innych produktów o skomplikowanym charakterze jest niedopuszczalne.
W szczególności niedopuszczalna jest praktyka banku polegająca na oferowaniu skomplikowanych i obciążonych ryzykiem produktów osobie, zainteresowanej założeniem standardowej terminowej lokaty terminowej i która nie posiada odpowiedniej wiedzy finansowej i doświadczenia niezbędnego do podjęcia świadomej decyzji inwestycyjnej.
Pismo przewodniczącego KNF ma charakter wytycznych – które zdaniem urzędu – przyczynią się do wzmocnienia wiarygodności sektora usług finansowych. Należy zaznaczyć, że o ile szereg postulatów ma uzasadnienie w istniejących przepisach (rzetelność reklamy, używanie zrozumiałego języka we wzorcach umownych, obowiązek agenta ubezpieczeniowego przekazywania informacji w sposób jasny, dokładny i zrozumiały), o tyle problematyka, jakiego rodzaju produkty powinny być oferowane przez banki, jest już wkraczaniem w swobodę działalności gospodarczej. Trudno także ograniczać niektórym klientom dostęp do oferty handlowej, kierując się uznaniem, że niektóre z produktów dla nich są zbyt skomplikowane.
Adekwatne dla klienta
Postulat KNF dotyczący obowiązku badania adekwatności produktu do potrzeb klienta niestety nie jest prosty do realizowania ze względu na regulacje dotyczące pośrednictwa ubezpieczeniowego. Banki są agentami ubezpieczeniowymi, czyli działają jako pośrednik na rzecz zakładu ubezpieczeń.
Efektem badania adekwatności produktu jest rekomendowanie kupna określonego produktu. To zaś nie powinno być wykonywane przez agentów ubezpieczeniowych – jest to wyłącznie domena brokerów ubezpieczeniowych, działających na rzecz klientów. Brokerzy zresztą ponoszą odpowiedzialność z tytułu prowadzonej działalności, m.in. odpowiadając za przedstawiane klientowi, po zbadaniu jego sytuacji i potrzeb, rekomendacje co do kupna produktu ubezpieczeniowego.
Beata Mrozowska radca prawny, kancelaria Hogan Lovells
Komentuje Beata Mrozowska radca prawny, kancelaria Hogan Lovells
Tematy poruszone w wytycznych stały się przedmiotem ożywionej dyskusji przedstawicieli rynku finansowego. Rynek bancassurance w Polsce przez kilkanaście ostatnich lat rozwijał się niezwykle spontanicznie. Ten kanał dystrybucji, ze względu na jego skalę jest obecnie niezwykle ważny dla wszystkich uczestników rynku.
Dla ubezpieczycieli stanowi źródło składki oraz zapewnienie dostępu do klientów, natomiast dla banków oferowanie ochrony ubezpieczeniowej sprzyja przedstawianiu klientowi kompletnej oferty. Bancassurance jest również korzystne dla klientów, gdyż szybko mogą otrzymać ochronę ubezpieczeniową, umożliwiającą im skorzystanie z oferty produktu bankowego.
Konieczność wprowadzenia standardów obsługi klienta została przez rynek dostrzeżona i powstały rekomendacje dobrych praktyk, jako forma samoregulacji rynku ubezpieczeniowego i bankowego. Rekomendacje dobrych praktyk w wielu postanowieniach są zgodne z podstawowym przesłaniem wytycznych – koniecznością przekazywania klientom rzetelnych, zrozumiałych i pełnych informacji
o nabywanym produkcie, tak aby decyzja o jego zakupie była świadomie podejmowana. Należy mieć nadzieję, że rola i znaczenie bancassurance dla rynku finansowego zostanie także doceniona przez KNF i Rekomendacje dla banków, jakie wkrótce powstaną, przyczynią się do lepszej obsługi klienta, nie zaś do powstania utrudnień w rozwoju tego ważnego kanału dystrybucji ubezpieczeń.
