Niesprawiedliwe opinie można kwestionować

Klienci – nie zawsze niezadowoleni, czasem po prostu złośliwi – chętnie piszą zjadliwe komentarze w Internecie. Pracownicy naszej firmy powinni co pewien czas przejrzeć sieć, czy nie ma w niej opinii nieprawdziwych albo szkalujących sprzedawcę. Dotyczy to zwłaszcza handlu w Internecie, gdy negatywne opinie użytkowników potrafią doprowadzić do spadku sprzedaży o kilkadziesiąt procent.

Portale z forami internetowymi z reguły dopuszczają umieszczanie w serwisie opinii użytkowników bez dokonywania wcześniejszej weryfikacji ich treści przez administratorów. Dzięki temu mogą skorzystać z wyłączenia odpowiedzialności cywilnej i karnej, gdyby się okazało, że komentarz pochodzący od użytkownika ma charakter bezprawny. Możliwość taką daje im art. 14 [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr;jsessionid=5944DEC51D322FC04F84F8FF1D9FC122?id=166837]ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (DzU z 2002 r. nr 144, poz. 1204 ze zm.)[/link]. Wyłączenie to obowiązuje jednak tylko do chwili otrzymania przez administratora urzędowej lub wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze wpisu, utrzymywanie komentarza w serwisie może już bowiem skutkować odpowiedzialnością.

[srodtytul]Serwisy społecznościowe[/srodtytul]

Powstają specjalne serwisy, które zamieszczają opinie internautów o dokonanych zakupach – głównie chodzi o e-sklepy, ale nie tylko. Portale te starają się nie dopuścić, aby opinie internautów były nieprawdziwe. Na stronie [link=http://www.glupi-klient.pl]www.glupi-klient.pl[/link] użytkownicy zobowiązują się do umieszczania jedynie prawdziwych informacji, które mogą poświadczyć konkretnymi dowodami. Portal [link=http://Opineo.pl]Opineo.pl[/link] podkreśla, że w razie bardzo niskiej oceny klient powinien wskazać numer zamówienia albo bardzo dokładnie opisać całą sytuację. Portal przekazuje krytykę e-sklepowi, a ten może się do niej ustosunkować. Do tego czasu komentarz nie jest wystawiany. Krytykowany może też replikować na stronie. Także [link=http://Ceneo.pl]Ceneo.pl[/link] zastrzega sobie możliwość usuwania bezprawnych wpisów.

[b]Z serwisami tymi warto nawiązać współpracę i regularnie przeglądać zamieszczane w nich na nasz temat opinie. Warto też ustosunkowywać się do zarzutów formułowanych w sieci.[/b] Portale takie przed ich opublikowaniem coraz częściej przesyłają firmom krytyczne opinie i pytają, czy jest to prawda. Możemy wtedy przedstawić nasz punkt widzenia, dowody z dokumentów (np. treść korespondencji e-mailowej z klientem). Gdy opinia będzie nieprawdziwa, może nie pojawić się w serwisie.

Przykładowo regulamin Ceneo.pl określa, że publikowane wypowiedzi są subiektywnymi opiniami użytkowników-konsumentów. Jednak w celu opublikowania opinii użytkownik powinien podać prawidłowe dane, tj. adres e-mail, numer zamówienia nadany przez sklep podczas realizowania transakcji zakupu oraz dowolne oznaczenie użytkownika (imię i nazwisko, pseudonim). Dane te mogą zostać potem wykorzystane w celu weryfikacji prawdziwości wypowiedzi oraz udostępniane sklepom, których wypowiedź dotyczy. Serwis zastrzega też, że treści wypowiedzi konsumentów mogą być udostępniane podmiotom uprawnionym do ich otrzymania na mocy obowiązujących przepisów prawa, w tym właściwym organom ścigania lub wymiaru sprawiedliwości.

[srodtytul]Na Allegro trochę inaczej[/srodtytul]

Ten najbardziej popularny portal, gdzie można kupić i sprzedać prawie wszystko, ma swoje specyficzne zasady postępowania z komentarzami kupujących i sprzedających. Treści komentarzy i odpowiedzi są informacjami jawnymi, dostępnymi dla wszystkich odwiedzających Allegro. Co istotne, niektóre unieważnione komentarze nadal są widoczne i można się zapoznać z ich treścią, ale pokazują się jako przekreślone. Nie dotyczy to jednak komentarzy naruszających dobra osobiste.

Oczywiście to użytkownik ponosi odpowiedzialność za umieszczone przez siebie komentarze i odpowiedzi. Allegro podkreśla, że nie ingeruje w treść komentarzy i odpowiedzi. Portal usuwa albo edytuje komentarz lub odpowiedź, jeżeli taki nakaz wynika z orzeczenia sądu. Co ważne, [b]portal daje jednak możliwość, aby wystawione komentarze wraz z ewentualnymi odpowiedziami unieważnić. [/b]Następuje to za zgodą obu użytkowników uczestniczących w komentowanej transakcji, wyrażoną przy użyciu udostępnionych w tym celu na stosownej stronie Allegro formularzy. Regulamin dokładnie określa, kiedy takie unieważnienie jest dopuszczalne.

[ramka][b]Uwaga [/b]

W razie sporu sądowego to krytykujący musi udowodnić, że podane przez niego fakty są prawdziwe. Ponadto przekonanie naruszającego cudze dobra osobiste, że korzysta z wolności wypowiedzi, nie jest wystarczającą podstawą, aby jego działanie uznać za uprawnione.[/ramka]