Zgodnie z art. 3 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (DzU z 2003 r. nr 153, poz. 1503 ze zm.) czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta. Takimi czynami są w szczególności: wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa, fałszywe lub oszukańcze oznaczenie pochodzenia geograficznego towarów albo usług, wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług, naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa, nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy, naśladownictwo produktów, pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, utrudnianie dostępu do rynku, przekupstwo osoby pełniącej funkcję publiczną, a także nieuczciwa lub zakazana reklama, organizowanie systemu sprzedaży lawinowej oraz prowadzenie lub organizowanie działalności w systemie konsorcyjnym.

I właśnie takiego naruszenia dopatrzył się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w działaniu jednej z firm oferujących usługi telekomunikacyjne.

Szybko i niewyraźnie

Jej konsultanci kontaktowali się z klientami drogą telefoniczną. UOKiK przeanalizował skrypty takich rozmów, nagrania faktycznie przeprowadzonych rozmów oraz skargi konsumentów. Dzięki temu ustalił, że konsultanci dzwonili do klientów bez ich wcześniejszej zgody, co już jest naruszeniem przepisów. Zgodnie bowiem z prawem przedsiębiorca, który kontaktuje się z konsumentem telefonicznie dla celów marketingowych, musi wcześniej uzyskać jego zgodę. Ponadto analiza rozmów z abonentami wykazała, że pracownicy firmy tak je prowadzili, aby klient był przekonany, że ofertę prezentuje jego dotychczasowy operator. W tym celu konsultanci:

- używali sformułowania „z nowym okresem rozliczeniowym obniżamy na stałe cenę abonamentu; będzie obniżony abonament na telefon",

- informowali, że obniżenie abonamentu to efekt nowej procedury,

- zadawali pytania np. o PESEL, dane osobowe, potwierdzając później konsumentowi ich zgodność. W rzeczywistości wykorzystywali podawane dane do uzupełniania formularza zamówienia usługi,

- szybko i niewyraźnie czytali oświadczenie o rozwiązaniu umowy z dotychczasowym operatorem oraz w ten sam sposób wypowiadali nazwę reprezentowanej przez nich firmy, co uniemożliwiało zrozumienie przekazu.

Twierdzenie, nie propozycja

W celu wzmocnienia przekazu często posługiwali się formułą twierdzenia zamiast formułą propozycji, co miało przekonać konsumenta, że prowadzi rozmowę z dotychczasowym operatorem. Przykładowo służyły temu następujące zwroty: „uprzejmie informuję, iż obniżam panu abonament za telefon stacjonarny", „obniżamy na stałe wszystkim abonamenty telefoniczne", „kontaktuję się z informacją, że od nowego miesiąca rozliczeniowego będą zmienione opłaty abonamentowe na telefony stacjonarne". Ponadto informowali klienta, że będzie on uiszczał niższą opłatę z tytułu usług telekomunikacyjnych z jednoczesnym zastrzeżeniem, że jest to proces automatyczny, do którego dojścia do skutku wymagane jest wyłącznie podanie przez konsumenta danych osobowych oraz numeru ewidencyjnego z faktury wystawionej przez dotychczasowego operatora. W oczywisty sposób mogło to wprowadzać konsumenta w błąd, sugerując że prezentowana oferta dotyczy obniżenia opłaty abonamentowej w ramach obowiązującej umowy zawartej przez konsumenta z dotychczasowym operatorem i jest przejawem jednostronnego działania drugiej strony umowy.

Podobnemu celowi służyło używanie sformułowań opisujących przedmiot składanej konsumentowi oferty jako „obniżka abonamentu", „aktywacja abonamentu", „dostarczenie abonamentu", „przygotowanie zamówienia na abonament", „wszelkie formalności związane ze zmianą abonamentu", co ponownie mogło wprowadzać konsumenta w błąd, że prezentowana oferta dotyczy obniżenia opłaty abonamentowej lub zmiany abonamentu w ramach obowiązującej umowy zawartej przez konsumenta z dotychczasowym operatorem.

Straty finansowe

Efektem działań konsultantów mogło być podjęcie przez konsumenta decyzji o skorzystaniu z oferty „obniżonego abonamentu". W praktyce oznaczało to rozwiązanie umowy z dotychczasowym operatorem, z czym mogły się wiązać opłaty za rezygnację z usług. Ponadto na dodatkowe koszty byli narażeni abonenci, którzy chcieli z powrotem korzystać z usług poprzedniego dostawcy usług telekomunikacyjnych – musieli zrezygnować z nowo zawartej umowy i ponosić kolejne opłaty za wcześniejsze wypowiedzenie kontraktu. Gdyby mieli jasne i rzetelne informacje w momencie prezentowania oferty, mogliby nie zdecydować się na zmianę operatora.

Zdaniem UOKiK spółka wprowadziła konsumentów w błąd. Nałożona za takie działanie kara wyniosła ponad 481 tys. zł. Przedsiębiorcy nakazano również publikację decyzji (Decyzja UOKiK nr DDK 26/2015) na jego stronie internetowej oraz w jednym z dzienników ogólnopolskich. Praktyki zostały zaniechane. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ firmie przysługuje odwołanie do sądu.

Ostrzeżenie urzędu antymonopolowego

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęło blisko 200 skarg dotyczących praktyk spółki PGT w Warszawie, działającej pod marką Telefonia Polska Razem. Przedsiębiorca oferuje usługi telekomunikacyjne przez telefon oraz w domach klientów. Skargi konsumentów, głównie osób starszych i ich rodzin, dotyczą wprowadzania w błąd co do tożsamości operatora, z którym zawiera się umowę, oraz nieprzekazywania podpisanych dokumentów. W związku z napływającymi sygnałami UOKiK w połowie lutego 2016 r. wszczął postępowanie przeciwko PGT oraz zdecydował o ostrzeżeniu konsumentów, ponieważ praktyki spółki mogą powodować znaczne straty finansowe i niekorzystne skutki dla szerokiego kręgu konsumentów. To kolejne ostrzeżenie konsumenckie UOKiK.