Paragon nie jest podstawą reklamacji

W jednym ze sklepów klient otrzymał paragon, na którym znajdowała się informacja: paragon jest niezbędny do reklamacji. Stosując taką praktykę, firma sama wystawia się na kontrolę ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Kontrolę, która niemal na pewno zakończy się wydaniem decyzji nakazującej zmianę sposobu postępowania, a co gorsza może zakończyć się postawieniem zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Takie postępowanie bowiem jest niezgodne z prawem. Wprowadza konsumentów w błąd co do zakresu przysługujących im uprawnień. Może skutkować tym, że klient odbierze taką informację jako pouczenie o przyznanych mu prawach i w przypadku utraty paragonu zrezygnuje z podjęcia próby reklamowania wadliwego towaru lub usługi. A prawo konsumenta do reklamacji nie może być w żaden sposób ograniczone. Nie wolno więc sugerować, że klient nie będzie miał możliwości jej złożenia w przypadku utraty takiego dokumentu.

Bezprawność działania

Aby doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, muszą zostać spełnione pewne przesłanki. Z jednej strony musi to wynikać z postępowania przedsiębiorcy. Jego działania lub zaniechania, muszą być sprzeczne z powszechnie obowiązującym porządkiem prawnym, a więc zarówno z normami prawnymi, jak również z zasadami współżycia społecznego lub dobrymi obyczajami. Z drugiej strony muszą one uderzać w interesy konsumentów. Przykładowo w świetle art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 ze zm.) przez taką praktykę rozumie się stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych.

A w myśl art. 4. ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007r. nr 171, poz. 1206 ze zm.) praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Za taką uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd.

Z kolei art. 5 ust. 1 stanowi, że praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli w jakikolwiek sposób powoduje ono lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

Interpretując pojęcie takiej praktyki, wolno stwierdzić, że jest to każda praktyka, która w jakikolwiek sposób, w tym również przez swoją formę (np. informację umieszczoną na paragonie), wywołuje skutek w postaci co najmniej możliwości wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta, do którego jest skierowana lub do którego dociera.

Przykładowe działania

Zgodnie z ust. 3 pkt 3 i 4 cytowanego artykułu działanie w postaci rozpowszechniania nieprawdziwych informacji, w wyniku czego konsument zostaje wprowadzony w błąd, mogą dotyczyć m.in. obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części oraz praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy.

Z decyzji urzędu

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który zajął się sprawą opisanych paragonów (decyzja nr RBG 7/2015), stwierdził, że konsument miał prawo odebrać kierowany do niego przekaz w sposób dosłowny, zakładając, że przedsiębiorca przedstawiając takie „pouczenia" na paragonach – jako profesjonalista – jest podmiotem wiarygodnym i przekazuje informacje w sposób jasny, jednoznaczny i niewprowadzający w błąd. Dalej stwierdził, że nie można dopuścić, aby na podstawie nieprawdziwej informacji wystąpiła chociażby możliwość wprowadzenia konsumentów w błąd, w taki sposób, że mogłoby to mieć wpływ na podjęcie przez nich decyzji dotyczącej umowy, w tym jej wykonania, czy następstw wynikających z nabycia określonego produktu.

W ocenie urzędu antymonopolowego przeciętny konsument mógł przypuszczać, że paragon jest niezbędnym elementem każdej reklamacji i bez niego kupujący pozbawiony zostanie swoich uprawnień wynikających z możliwości jej złożenia i żądania doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową, gdyż taka informacja została mu przekazana w momencie zakupu.

Decyduje kodeks

Jak już zostało zauważone, jedyną podstawą do złożenia reklamacji jest fakt wystąpienia wady. W myśl art. 5561 Kodeksu cywilnego wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności towar jest niezgodny z umową, jeżeli:

- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia,

- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór,

- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia,

- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Z kolei art. 560 § 1 stanowi, że jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

W myśl §2, jeżeli kupującym jest konsument, może on zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Jak widać, żaden z tych przepisów nie wskazuje, że do złożenia reklamacji niezbędne jest posiadanie przez konsumenta paragonu fiskalnego. Jego posiadanie może tylko ułatwić proces reklamacji.