Zwlekanie z odpowiedzią na reklamację może być groźne dla firmy

Sprzedawca musi się liczyć z ponowną wizytą konsumenta i z tym, że ten będzie kierował do niego określone żądania. Prawo do ich zgłaszania zyskuje zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej albo umowy o dzieło, której rezultatem jest rzecz ruchoma.

Obowiązki przez dwa lata

Trzeba jednak pamiętać, że konsumenckie przywileje są limitowane terminami. Obowiązują przez dwa lata od chwili zakupu nowego towaru (w tym czasie nabywca towaru ma prawo zgłosić sprzedawcy reklamację).

Gdy przedmiotem sprzedaży była rzecz używana, strony transakcji mają prawo skrócić ten dwuletni termin (ale nie krócej niż do roku). Niezgodność towaru z umową klient powinien zgłosić sprzedawcy w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy istotne jest to, że uprawnień, jakie przysługują konsumentowi, nie można ani ograniczyć, ani wyłączyć umownie.

Konsument, który przychodzi do sklepu i powołuje się na niezgodność towaru z umową, ma prawo skorzystać z konkretnych uprawnień. Może się domagać albo nieodpłatnej naprawy, albo wymiany towaru na nowy. To, na co się zdecyduje, zależy wyłącznie od niego. Przedsiębiorca, który występuje w roli sprzedawcy, nie ma prawa niczego mu narzucać.

Gdy wymiana lub naprawa są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów (uwzględnia się w tym przypadku wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności) albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności – konsument może się domagać stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Przy  określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Dlaczego lepiej na piśmie

Jak ma zatem postępować przedsiębiorca, gdy zgłasza się do niego niezadowolony klient? Arogancja i niechęć to ostatnie rzeczy, na które może sobie pozwolić. Powinien wysłuchać klienta i przyjąć jego reklamację. Warto jednak, aby przy tej okazji zadbał nie tylko o interesy klienta, ale również o swoje. I nie chodzi o to, aby wysłuchał osoby składającej reklamację, a potem twierdził, że rozmowa nie miała miejsca (co niestety w praktyce czasami się zdarza).

Konsument może się domagać albo nieodpłatnej naprawy, albo wymiany towaru na nowy

Chodzi o to, aby dopilnował kilku formalności, choćby związanych z formą reklamacji. Dobrze, by miała ona formę pisemną (choć ustawa z 27 lipca 2002 r.  o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej –  DzU nr 141, poz. 1176 ze zm. – nie przewiduje jednego obowiązującego sposobu składania reklamacji). To ważne nie tylko z punktu widzenia konsumenta. Powód? Sprzedawca – gdy otrzyma od kupującego żądanie wymiany albo nieodpłatnej naprawy towaru niezgodnego z umową – powinien się do niego ustosunkować w terminie

14 dni. Jeśli tego w tym czasie nie zrobi, to uważa się, że uznaje żądanie konsumenta za zasadne (czyli zgadza się z jego reklamacją). Jeśli reklamacja składana jest na piśmie, prościej udowodnić, że zmieściliśmy się we wspomnianym terminie.

Stanowisko sprzedawcy

Jak wynika z informacji zamieszczonych na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www. uokik.gov.pl), ten 14-dniowy termin liczy się w ten sposób, że w tym czasie konsument powinien przynajmniej dostać szansę na zapoznanie się ze stanowiskiem sprzedawcy.

W myśl bowiem art. 61 § 1 kodeksu cywilnego oświadczenie woli, które ma trafić do innej osoby, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła się ona zapoznać z jego treścią. Zdaniem UOKiK nie wystarczy zatem, że sprzedawca w 14. dniu od otrzymania żądania wyśle do kupującego list polecony. To dlatego, że dojdzie on później i to opóźnienie może zadecydować o uznaniu żądania kupującego. Dowód otrzymania stanowiska sprzedawcy po  upływie 14. dnia jest więc korzystny dla kupującego.

Sprzedawca powinien jednak pamiętać, że jeśli klient jedynie zawiadomił go o niezgodności towaru z umową, nie określając jednocześnie, czy żąda wymiany towaru czy jego naprawy, to sprzedawca – nawet jeśli w ciągu 14 dni nie udzieli żadnej informacji – nie musi się martwić tym, że dojdzie do uznania przez niego zgłoszonej reklamacji. To dlatego, że w takiej sytuacji dochodzi jedynie do samego zawiadomienia. Sprzedawca nie może uznać lub odrzucić żądań kupującego, bo one się w ogóle nie pojawiły.

Ile czasu na naprawę

Przedsiębiorca powinien pamiętać również o kilku istotnych rzeczach związanych z naprawą towaru. To jedno z uprawnień przysługujących konsumentowi.

Gdy się na nie zdecyduje, a sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu kupującego w odpowiednim czasie (a więc nie naprawi towaru), to klient będzie mógł się domagać obniżenia ceny (a w niektórych przypadkach nawet odstąpić od  umowy – trzeba będzie mu wtedy zwrócić pieniądze). Ustalając ten odpowiedni czas, trzeba będzie wziąć pod uwagę nie tylko rodzaj towaru, ale i cel, w jakim klient go kupił.

Termin najlepiej ustalić w porozumieniu z klientem (dobrze zrobić to na piśmie). Pamiętajmy, że nie możemy wymagać w każdym przypadku, aby klient czekał na naprawę np. 14 dni. Czasami trzeba będzie uporać się z nią szybciej. Na przykład jeśli klientka nabyła suknię ślubną. Gdy naprawa nie zostanie zrobiona na czas, nie będzie miała w co się ubrać w dniu ślubu. Co innego, gdy zepsuje się np. pralka. Jej naprawa może trwać dłużej.

Oryginalne czy zamienniki

Kolejna – istotna z punktu widzenia i przedsiębiorców, i konsumentów – kwestia to rodzaje części używanych do usunięcia niezgodności towaru z umową. Czy mają być oryginalne, czy mogą być to zamienniki? Co do zasady wybór sposobu naprawy należy do klienta, przedsiębiorca nie może mu niczego narzucać. Oczywiście klient może się zgodzić na użycie części zamiennych (ale powinny być one porównywalnej jakości). Nie możemy jednak takiej zgody na nim wymusić. Możemy takie rozwiązanie zasugerować.

Możliwa jest też inna propozycja: naprawa przy użyciu zamiennika wraz z jednoczesną proporcjonalną obniżką ceny, jeśli montaż oryginalnej części byłby w ogóle niemożliwy albo wymagał poniesienia nadmiernych kosztów. Przedsiębiorca na mocy art. 8 ust. 4 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej może zaproponować takie rozwiązanie klientowi.

Swobody nie ma

Gdy do sprzedawcy przychodzi klient i domaga się wymiany towaru na nowy, wolny od wad, a sprzedawca decyduje, że najpierw wyśle towar do naprawy, nie ma wątpliwości – postępuje nieprawidłowo. Przepisy nie pozwalają sprzedawcy dowolnie zmieniać żądań konsumenta. Ten ostatni ma wybór i to on decyduje: wymiana czy naprawa.

Może się oczywiście zdarzyć, że wymiana nie jest możliwa (albo naprawa wiąże się z koniecznością poniesienia nadmiernych kosztów). Wtedy sprzedawca powinien o tych okolicznościach powiadomić kupującego. Nie może jednak zdecydować za niego. Nadal to kupujący ma prawo zdecydować.

Lepiej o tym pamiętać, bo jeśli sprzedawca nie uczyni zadość żądaniu kupującego w odpowiednim czasie, to ten ostatni może nawet odstąpić od umowy (przywilej ten nie dotyczy sytuacji, gdy wada towaru jest nieistotna).

Opakowanie i paragon

W praktyce sprzedawcy często uzależniają przyjęcie reklamacji od dostarczenia towaru w oryginalnym opakowaniu. Argument ten nie ma jednak żadnego uzasadnienia w obowiązujących przepisach. Mówią one bowiem, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ani wyłączyć, ani ograniczyć, a żądanie dostarczenia opakowania takim ograniczeniem jest.

Sprzedawca nie powinien zatem stawiać kupującemu takich żądań (trudno zresztą oczekiwać, aby przez dwa lata od chwili zakupu przechowywać opakowanie np. od lodówki). Inne reguły obowiązują jednak w przypadku gwarancji.

Tu może się okazać, że oświadczenie gwaranta (producenta lub dystrybutora) określa warunki gwarancji w taki właśnie sposób (czyli że towar należy dostarczyć w opakowaniu). Z drugiej jednak strony – gdyby doszło do sporu, sąd mógłby uznać wymóg przedstawienia oryginalnego opakowania za  sprzeczny z przepisami.

Kolejny problem to paragony. Sprzedawcy nie chcą realizować uprawnień przysługujących kupującym, gdy ci nie przedstawią paragonu. Jeśli jednak klient paragonu nie ma (bo np. go zgubił), może próbować wykazać, że do transakcji doszło, na inne sposoby (np. przedstawić wyciąg z karty kredytowej potwierdzający datę i kwotę transakcji).

Gdy nieprawidłowości dotyczą dzieła

Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że konsument ma prawo do reklamacji również w przypadku umów o dzieło, których rezultatem nie jest rzecz ruchoma. Uprawnienie to przysługuje zarówno na etapie wykonywania, jak i po wydaniu dzieła (wystarczy, że jest ono niezgodne z umową).