Czasem niewiele trzeba, aby narazić firmę na zarzut naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Wystarczy zrobić to, co uczynił jeden ?z przedsiębiorców zajmujących się sprzedażą obuwia. Mianowicie na paragonie potwierdzającym zawarcie transakcji, obok wszystkich wymaganych danych, jak nazwa przedsiębiorcy, adres, cena, wartość podatku VAT, znalazła się jedna, ale bardzo niefortunna informacja: „Podstawą reklamacji jest dokument zakupu – paragon". To jedno niepotrzebne zdanie wywołuje istotne konsekwencje. Mianowicie wprowadza konsumentów w błąd i może skutkować tym, że zrezygnują oni z przysługujących im ustawowo praw.
Także z wyciągiem
Prawa konsumentów w zakresie reklamacji towarów uregulowane są przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. ?nr 141, poz. 1176). Reguluje ona prawa i obowiązki konsumentów oraz przedsiębiorców ?w przypadku wystąpienia niezgodności towaru z umową oraz wynikającej z tego procedury reklamacyjnej. I tak, zgodnie z art. 4, sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. W przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.
Z kolei w myśl art. 8, jeżeli taka niezgodność rzeczywiście istnieje, klient ma prawo domagać się doprowadzenia produktu do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. W takich przypadkach może zażądać stosownego obniżenia ceny albo oświadczyć, że odstępuje od umowy (zwrot towaru i zwrot pieniędzy). Wreszcie art. 10 mówi ?o tym, że sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Oczywiście termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru na nowy. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku. To kluczowe przepisy odnoszące się do kwestii zgłaszania reklamacji. Można by także cytować dalsze, ale żaden z nich nie wskazuje, że zgłoszenie przedsiębiorcy żądania w zakresie doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową poprzez bezpłatną naprawę lub wymianę możliwa jest tylko na podstawie paragonu fiskalnego.
Należy oczywiście podkreślić, że to na konsumencie ciąży obowiązek wykazania, że zakupu dokonał u tego sprzedawcy, od którego dochodzi roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, niemniej jednak konsument może próbować to wykazywać za pomocą innych dostępnych środków dowodowych: zeznania świadków, wyciąg z rachunku bankowego (zobacz: wyrok Sądu Ochrony Konkurencji ?i Konsumentów z 12 października 2005 r., XVII Amc 65/04.).
Istota błędu
Przedsiębiorca, wskazując, iż podstawą reklamacji jest paragon, może wywołać ?u konsumenta fałszywe wyobrażenie na temat przysługujących mu uprawnień związanych z procedurą reklamacyjną. Wobec nierzetelnych oraz niepełnych informacji udzielonych mu na paragonie fiskalnym w momencie dokonania zakupu, w przypadku ujawnienia wady w zakupionym produkcie, może on nawet nie podjąć próby złożenia reklamacji. A to dlatego, że okaże się, iż paragon uległ np. zniszczeniu, wyblakł, przez co stał się nieczytelny albo zaginął. ?A jednocześnie konsument będzie myślał, że tylko na jego podstawie istniałaby możliwość złożenia przedsiębiorcy reklamacji. W ten sposób, wprowadzony przez przedsiębiorcę w błąd, nie będzie próbował walczyć o swoje prawa.
Bez winy i świadomości
Wprowadzanie w błąd jest przykładem nieuczciwej praktyki rynkowej. Z kolei stosowanie takiej praktyki może zostać uznane za naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Zgodnie z art. 24 ustawy ?o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 ze zm.) zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. A taką praktyką jest bezprawne działanie przedsiębiorcy, godzące w te interesy. Bezprawność w rozumieniu tego przepisu polega na zachowaniu przedsiębiorcy ?– w postaci działania, jak również zaniechania – które jest sprzeczne z powszechnie obowiązującym porządkiem prawnym, a więc zarówno ?z normami prawnymi, jak również z zasadami współżycia społecznego i dobrymi obyczajami. Bezprawność jest przy tym obiektywnym czynnikiem, niezależnym od winy ?i jej stopnia. Do wystąpienia bezprawności nie ma znaczenia świadomość istnienia naruszenia interesów konsumentów lub wystąpienie szkody po ich stronie. Jak już zostało zauważone, przykładem takiego bezprawnego działania może być stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych.
Nieuczciwe praktyki
Zgodnie z art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206), stosowana przez przedsiębiorcę względem konsumentów praktyka rynkowa jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, ?w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Z kolei art. 5 ?ust. 1 stanowi, że praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli w jakikolwiek sposób powoduje ono lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Interpretując zatem pojęcie praktyki wprowadzającej w błąd, należy stwierdzić, że jest to każda praktyka, która w jakikolwiek sposób, w tym również przez swoją formę, wywołuje skutek w postaci co najmniej możliwości wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta, do którego jest skierowana, lub dociera i która ze względu na swoją zwodniczą naturę może zniekształcić jego zachowanie rynkowe. Tym samym podanie informacji o wspomnianej treści: „Podstawą reklamacji jest dokument zakupu – paragon" może wprowadzać konsumentów w błąd co do przysługujących im uprawnień ?w zakresie zgłaszania reklamacji, które są sprecyzowane we wspomnianej wcześniej ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Teoretycznie bez kary
W przypadku opisywanego przedsiębiorcy formalnie uniknął on kary (UOKiK za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może nałożyć karę finansową w wysokości 10 proc. przychodów przedsiębiorcy). Wszystko za sprawą wniosku o wydanie tzw. decyzji zobowiązującej, na którą urząd antymonopolowy przystał. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorca nie musiał ponieść dodatkowych kosztów. Jednym z wymogów, narzuconych tą decyzją, był bowiem obowiązek wykupienia w dwóch regionalnych dziennikach informacji prostującej nieprawdziwą informację.
Decyzja zobowiązująca
Artykuł 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów stanowi, że jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione – na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu lub innych informacji będących podstawą wszczęcia postępowania – że przedsiębiorca stosuje praktykę, o której mowa w art. 24, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego przepisu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zapobieżenia tym naruszeniom, prezes urzędu może, w drodze decyzji, nałożyć obowiązek wykonania tych zobowiązań.
WNIOSEK
Działania w postaci rozpowszechniania nieprawdziwych informacji, w wyniku czego konsument zostaje wprowadzony w błąd, mogą dotyczyć w szczególności praw konsumenta, w tym prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy.
