Polska powinna do 13 czerwca 2014 r. wdrożyć unijną dyrektywę 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów. Nowe przepisy dotyczyć będą m.in. działalności w zakresie e-handlu i mają ujednolicić zasady dokonywania zakupów przez Internet w Unii. Projektowane przepisy prowadzą do nałożenia na sklepy internetowe szeregu obowiązków, także w zakresie informacji przekazywanych konsumentom, zasad odstąpienia od umowy i zwrotu towarów, jak również samego sposobu składania zamówień. Projekt ustawy o prawach konsumenta, która wdraża rozwiązania unijne do prawa polskiego, jest na etapie prac sejmowych, jednak z uwagi na zakres zmian, przedsiębiorcy już teraz powinni rozpocząć przygotowania do ich wprowadzenia.

Regulamin do zmiany

Nowelizacja przepisów spowoduje konieczność zmiany regulaminów e-sklepów. To w regulaminach określana jest znaczna część materii objętych nowelizacją. Dotyczy to np. określenia terminu odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, który według nowej regulacji wynosił będzie 14 dni od daty dostarczenia zakupionej rzeczy konsumentowi, ?a także procedur związanych z odsyłaniem produktu.

W pierwszej kolejności prowadzący e-sklep powinni zweryfikować dokumenty, które regulują prawa konsumentów korzystających z e-sklepu (ogólne warunki sprzedaży, regulaminy świadczenia usług drogą elektroniczną), w celu określenia, które z nich podlegać będą zmianom w związku z wprowadzaną nowelizacją. Takie zmienione regulaminy powinny być udostępniane wszystkim konsumentom przy dokonywaniu transakcji od dnia wejścia w życie nowelizacji, czyli według założeń projektu – od 13 czerwca 2014 r. Nie ma natomiast konieczności zmian regulaminów w odniesieniu do umów, które zostaną zawarte przed wejściem zmian w życie, nawet jeśli będą one wykonywane (przez faktyczne dostarczenie towaru) po tej dacie. Zgodnie z projektem nowe przepisy znajdą zastosowanie do umów zawartych od daty wejścia w życie nowelizacji. Decydująca dla określenia daty zawarcia umowy jest data złożenia zamówienia przez konsumenta.

Procedura zamawiania

Drugim istotnym obszarem zmian mają być procedury elektroniczne związane z zawieraniem transakcji oraz opisy i informacje, które towarzyszą poszczególnym „kliknięciom" konsumenta dokonywanym w celu zawierania umowy.

Po pierwsze, projektowane zmiany wprowadzają obowiązek czytelnego informowania konsumenta o tym, że dokonuje on odpłatnego zamówienia produktów oraz ujednolicenie formy przekazywania takiej informacji. Przycisk służący konsumentowi do złożenia odpłatnego zamówienia przez Internet musi być oznaczony zwrotem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub innym zwrotem o treści równoważnej. Gdy nie nastąpi takie wyraźne zaznaczenie, że konsument dokonuje zamówienia z obowiązkiem zapłaty, konsument nie będzie związany takim zamówieniem.

Po drugie, doprecyzowane zostaną wymogi dotyczące informowania o cenie kupowanego produktu. Nowelizacja wprowadza obowiązek podania konsumentowi pełnej ceny zakupu, zawierającej podatki i wszystkie opłaty dodatkowe. W przypadku gdy umowa obejmuje prenumeratę lub zawierana jest na czas nieoznaczony, przedsiębiorca zobowiązany jest wskazać wszystkie koszty, jakie poniesie konsument w okresie rozliczeniowym.

Kolejna zmiana dotyczy ograniczenia możliwości stosowania tzw. opcji domyślnych przy składaniu zamówień. Projekt przewiduje obowiązek uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na wszystkie odpłatne dodatkowe świadczenia związane z głównym przedmiotem umowy. Zakup każdego dodatkowego świadczenia powinien wymagać zaznaczenia odpowiedniego pola przez konsumenta (tzw. opcja opt-in). Przedsiębiorcy nie będą mogli natomiast przyjmować takich świadczeń jako domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić (odznaczyć) w celu uniknięcia obowiązku zapłaty. Zastosowanie domyślnej opcji dodatkowej powoduje daleko idące konsekwencje – konsument nie będzie zobowiązany do zapłaty za takie dodatkowe świadczenie.

Oznacza to konieczności wprowadzenia zmian w sposobie funkcjonowania formularza zamówień w e-sklepie. Warto odpowiednio wcześnie podjąć działania przygotowawcze w celu zmiany modelu funkcjonowania formularza zamówień online.

Mniej za infolinię

W nowym stanie prawnym ograniczona zostanie również wysokość wynagrodzenia związanego z korzystaniem przez konsumentów z infolinii oferowanych przez przedsiębiorcę. Koszty korzystania z infolinii nie mogą być wyższe niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne – infolinia nie będzie mogła stanowić dodatkowego źródła dochodów przedsiębiorcy. Podobnie doliczana do ceny produktu wartość związana z korzystaniem z określonego sposobu płatności nie będzie mogła przewyższać rzeczywistych kosztów związanych z takim sposobem płatności. Nie zostanie wykluczona możliwość pobierania dodatkowej opłaty z tytułu zastosowania określonego sposobu płatności, maksymalna wysokość takiej opłaty zostanie jednak ograniczona do rzeczywistych kosztów przedsiębiorcy.

Jakie obowiązki

Nowelizacja przewiduje obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na „trwałym nośniku". Powinno ono także zawierać szereg informacji dla konsumenta. Trwały nośnik nie oznacza konieczności użycia pisemnego dokumentu. Będzie to również wiadomość przesłana konsumentowi za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Istotne zmiany dotyczyć mają procedur reklamacyjnych związanych z wadliwością towaru. Dziś podstawowym uprawnieniem konsumenta jest żądanie naprawy lub wymiany rzeczy. Konsument może odstąpić od umowy za zwrotem ceny lub żądać obniżenia ceny rzeczy wadliwej tylko, gdy naprawa lub wymiana wiąże się z nadmiernymi trudnościami. Po nowelizacji zasadniczym uprawnieniem będzie prawo do zwrotu lub obniżenia ceny rzeczy wadliwej. Sprzedawca będzie mógł bronić się przed obowiązkiem zwrotu lub obniżenia ceny tylko poprzez niezwłoczną wymianę lub naprawę towaru.

Krzysztof ?Zięba, radca prawny i partner ?w Kancelarii Kochański ?Zięba Rapala i Partnerzy

Planowane zmiany spowodują konieczność modyfikacji sposobu rozpatrywania reklamacji, zwłaszcza gdy przedsiębiorca będzie chciał przeciwdziałać obowiązkowi zwrotu zapłaconej ceny konsumentowi poprzez wymianę towaru.

Wdrożenie nowych przepisów zmusi przedsiębiorcę  do podjęcia pewnych przygotowań ze znacznym wyprzedzeniem. O ile dość szybko można wprowadzić zmiany w regulaminie e-sklepu, to np. ewolucja elektronicznego formularza zamówienia może wymagać więcej czasu. Dlatego już teraz warto rozpocząć przygotowania do wdrożenia obowiązków wynikających z przewidywanej nowelizacji.