Co w regulaminie firmy oferującej sprzedaż przez internet

Umieszczenie w regulaminie sklepu internetowego zapisu, że reklamacje będą uwzględniane pod warunkiem, że konsument przy odbiorze towaru sprawdzi go, a razie stwierdzenia nieprawidłowości sporządzi protokół w obecności kuriera, nakładają na kupującego zbyt daleko idące obowiązki. Ograniczają też uprawnienia, jakie gwarantuje mu prawo związane ze sprzedażą konsumencką, w tym sprzedażą dokonywaną za pośrednictwem Internetu.

Podobnie, niedozwoloną praktyką będzie umieszczanie w regulaminie klauzuli, nakazującej konsumentowi odesłanie towaru w tym samym momencie, w którym składa on oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Umieszczenie takich zapisów oznacza, że firma narusza zbiorowe interesy konsumentów. Tak przynajmniej uznał Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, badając praktyki stosowane przez jedną z firm jubilerskich, oferującej swoje produkty zarówno w systemie sprzedaży tradycyjnej, jak i poprzez własny sklep internetowy (Decyzja UOKiK nr RBG - 25/2012).

Protokół

Jeden z zakwestionowanych zapisów odnosił się do obowiązku natychmiastowego sprawdzenia przez konsumenta przesłanego mu produktu i wyszukania w nim wad lub uszkodzeń. Natychmiastowego, czyli w obecności kuriera. Zapis ten był następujący: „Klient w przypadku stwierdzenia, że: (...) towar jest uszkodzony zobowiązany jest odmówić odbioru przesyłki, spisać protokół w obecności kuriera i jak najszybciej skontaktować się z firmą za pośrednictwem serwisu, pod rygorem uznania, że towar został dostarczony klientowi w stanie zgodnym z umową.

Sprawdzenie stanu przesyłki przy odbiorze oraz sporządzenie protokołu odbioru spisanego w obecności kuriera lub listonosza jest podstawą do uznania reklamacji co do niezgodności towaru z umową."

Urząd antymonopolowy zakwestionował ten zapis, uznając że jest on tożsamy z klauzulą już umieszczoną w rejestrze zakazanych postanowień umownych pod pozycją 1889 „Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych lub braków powstałych podczas transportu będą rozpatrywane pod warunkiem przyjęcia tego typu reklamacji przez kuriera i sporządzenia przez niego protokołu reklamacyjnego".

Zapis ten znalazł się w rejestrze na mocy wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 4 listopada 2009r. (XVII AmC 1066/09).

Z uzasadnienia

W uzasadnieniu wyroku sąd ten wskazał, że uszkodzenia mechaniczne lub braki towaru mogą być „ukryte", czy też niewidoczne dla klienta.

Przykładowo może dojść do uszkodzenia mechanicznego wewnątrz produktu, które nie będzie widoczne na zewnątrz. Klient może więc początkowo nie rozpoznać, iż towar posiada defekt, zwłaszcza, że w trakcie jego odbioru od kuriera ma zazwyczaj ograniczone możliwości sprawdzenia należytego stanu zakupionego i dostarczonego produktu.

Ponadto pewne uszkodzenia mogą ujawniać się dopiero po użyciu produktu bądź nawet po jego dłuższym użytkowaniu. W takiej sytuacji, kiedy defekt nie zostanie od razu rozpoznany przez klienta sklepu, nie zostanie również zgłoszony kurierowi. W konsekwencji zgodnie z kwestionowanym postanowieniem, reklamacja taka nie byłaby rozpatrywana przez przedsiębiorcę.

Nie jednocześnie

Inne z zakwestionowanych przez urząd postanowień regulaminu miało następującą treść: „Jednocześnie ze złożeniem oświadczenia (o odstąpieniu od umowy - red.) konsument zobowiązany jest do zwrotu towaru (...)".

Taki zapis stoi w sprzeczności z zapisami ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000r. nr 22, poz. 271 ze zm.).