Umieszczenie w regulaminie sklepu internetowego zapisu, że reklamacje będą uwzględniane pod warunkiem, że konsument przy odbiorze towaru sprawdzi go, a razie stwierdzenia nieprawidłowości sporządzi protokół w obecności kuriera, nakładają na kupującego zbyt daleko idące obowiązki. Ograniczają też uprawnienia, jakie gwarantuje mu prawo związane ze sprzedażą konsumencką, w tym sprzedażą dokonywaną za pośrednictwem Internetu.

Podobnie, niedozwoloną praktyką będzie umieszczanie w regulaminie klauzuli, nakazującej konsumentowi odesłanie towaru w tym samym momencie, w którym składa on oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Umieszczenie takich zapisów oznacza, że firma narusza zbiorowe interesy konsumentów. Tak przynajmniej uznał Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, badając praktyki stosowane przez jedną z firm jubilerskich, oferującej swoje produkty zarówno w systemie sprzedaży tradycyjnej, jak i poprzez własny sklep internetowy (Decyzja UOKiK nr RBG - 25/2012).

Protokół

Jeden z zakwestionowanych zapisów odnosił się do obowiązku natychmiastowego sprawdzenia przez konsumenta przesłanego mu produktu i wyszukania w nim wad lub uszkodzeń. Natychmiastowego, czyli w obecności kuriera. Zapis ten był następujący: „Klient w przypadku stwierdzenia, że: (...) towar jest uszkodzony zobowiązany jest odmówić odbioru przesyłki, spisać protokół w obecności kuriera i jak najszybciej skontaktować się z firmą za pośrednictwem serwisu, pod rygorem uznania, że towar został dostarczony klientowi w stanie zgodnym z umową.

Sprawdzenie stanu przesyłki przy odbiorze oraz sporządzenie protokołu odbioru spisanego w obecności kuriera lub listonosza jest podstawą do uznania reklamacji co do niezgodności towaru z umową."

Urząd antymonopolowy zakwestionował ten zapis, uznając że jest on tożsamy z klauzulą już umieszczoną w rejestrze zakazanych postanowień umownych pod pozycją 1889 „Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych lub braków powstałych podczas transportu będą rozpatrywane pod warunkiem przyjęcia tego typu reklamacji przez kuriera i sporządzenia przez niego protokołu reklamacyjnego".

Zapis ten znalazł się w rejestrze na mocy wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 4 listopada 2009r. (XVII AmC 1066/09).

Z uzasadnienia

W uzasadnieniu wyroku sąd ten wskazał, że uszkodzenia mechaniczne lub braki towaru mogą być „ukryte", czy też niewidoczne dla klienta.

Przykładowo może dojść do uszkodzenia mechanicznego wewnątrz produktu, które nie będzie widoczne na zewnątrz. Klient może więc początkowo nie rozpoznać, iż towar posiada defekt, zwłaszcza, że w trakcie jego odbioru od kuriera ma zazwyczaj ograniczone możliwości sprawdzenia należytego stanu zakupionego i dostarczonego produktu.

Ponadto pewne uszkodzenia mogą ujawniać się dopiero po użyciu produktu bądź nawet po jego dłuższym użytkowaniu. W takiej sytuacji, kiedy defekt nie zostanie od razu rozpoznany przez klienta sklepu, nie zostanie również zgłoszony kurierowi. W konsekwencji zgodnie z kwestionowanym postanowieniem, reklamacja taka nie byłaby rozpatrywana przez przedsiębiorcę.

Nie jednocześnie

Inne z zakwestionowanych przez urząd postanowień regulaminu miało następującą treść: „Jednocześnie ze złożeniem oświadczenia (o odstąpieniu od umowy - red.) konsument zobowiązany jest do zwrotu towaru (...)".

Taki zapis stoi w sprzeczności z zapisami ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000r. nr 22, poz. 271 ze zm.).

W szczególności chodzi o jej art. 7 oraz art. 10. Zgodnie z pierwszym z nich konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Ponadto w razie takiego odstąpienia umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

Zgodnie natomiast z art. 10 termin dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Dlatego właśnie urząd zakwestionował zapis z regulaminu przedsiębiorcy. Wprowadza on bowiem konsumentów w błąd w zakresie prawa do odstąpienia od umowy.

Dopiero po otrzymaniu towaru biegnie dla konsumenta 10 – dniowy termin na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, a następnie zarówno konsument, jaki przedsiębiorca mają 14 dni na dokonanie zwrotu tego, co każda ze stron świadczyła. Konsument nie musi więc tych dwóch czynności dokonywać jednocześnie.