Jak klient może zrezygnować z towaru zakupionego w Internecie

Przedsiębiorca, który oferuje w Internecie towary, musi przestrzegać przepisów. Zakupy w sklepie internetowym to nic innego jak umowa zawierana na odległość, bo nie ma jednoczesnej obecności obu stron.

Ta zaś podlega regulacjom ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Zobowiązuje ona przedsiębiorę m.in. do przekazania konsumentom określonych informacji, ustanawiając pewne sankcje, które – w razie niedopełnienia tego obowiązku – poniesie przedsiębiorca.

O czym trzeba informować

Konsument najpóźniej w chwili złożenia propozycji umowy powinien otrzymać informacje, które pomogą mu podjąć decyzję o zakupie towaru lub usługi. Oznacza to, że przedsiębiorca musi podać konsumentowi dane swojej firmy, jej adres oraz numer rejestracyjny działalności gospodarczej (dzięki temu konsument będzie mógł z łatwością sprawdzić, czy istnieje on rzeczywiście jako uczestnik obrotu gospodarczego).

Poza tym powinien przekazać konsumentowi informacje o istotnych właściwościach towaru lub usługi, jak również o cenie (i to obowiązkowo ze wszystkimi dodatkowymi wydatkami, jak np. podatki i cła), zasadach zapłaty, kosztach i terminie dostawy.

Często zdarza się, że umowa zostaje zawarta na podstawie oferty. W takim wypadku konsument musi dowiedzieć się od przedsiębiorcy, do kiedy taka oferta jest wiążąca.

Kolejne informacje, jakie powinien przekazać przedsiębiorca (ważne z punktu widzenia klienta), to zasady składania reklamacji (gdy np. towar ma wady), a także prawo do odstąpienia od umowy (koniecznie z podkreśleniem terminu, w jakim możliwa jest realizacja tego prawa, oraz wskazaniem przypadków, kiedy takiej możliwości nie ma).

Uwaga!

Przedsiębiorca musi pamiętać, aby te informacje przekazać w odpowiednim czasie, czyli najpóźniej w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy.

Produkt u klienta ma być na czas

Przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość (czyli w praktyce dostarczyć towar albo zrealizować usługę bądź przynajmniej rozpocząć jej świadczenie) w terminie 30 dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu transakcji. Z art. 12 ustawy wynika jednak, że zasady te obowiązują, jeżeli strony nie umówiły się inaczej. A to oznacza, że mogą zdecydować inaczej.

Przedsiębiorca powinien jednak pamiętać, że jeśli nie jest w stanie spełnić świadczenia (bo np. towar jest niedostępny), to ma obowiązek powiadomić o tym niezwłocznie konsumenta (najpóźniej w ciągu 30 dni od zawarcia umowy) i zwrócić mu otrzymane pieniądze. Oczywiście w regulaminie świadczenia usług może znaleźć się rozwiązanie korzystniejsze dla konsumenta.

Termin do namysłu

Zakupy w sieci są z punktu widzenia konsumentów bezpieczniejsze – przynajmniej jeśli chodzi o prawo do odstąpienia od umowy. Mogą skorzystać z tego uprawnienia bez potrzeby podawania jakiejkolwiek przyczyny (w tradycyjnym sklepie nie zawsze jest to dopuszczalne i często zależy od dobrej woli sprzedawcy).

Przedsiębiorca nie może żądać od konsumenta tzw. odstępnego za to, że korzysta z prawa do odstąpienia od umowy

Oczywiście możliwość ta nie jest bezterminowa. Konsument może oddać kupiony w Internecie towar w ciągu dziesięciu dni. Termin ten liczony jest od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia.

Konsumenta o tym, że ma takie prawo i w jakim terminie może je zrealizować, powinien poinformować przedsiębiorca i to na piśmie. Wszelkie zaniedbania mogą mieć negatywne następstwa dla przedsiębiorcy. Jeśli bowiem tego nie uczyni i konsument nie otrzyma pisemnego potwierdzenia informacji o możliwości odstąpienia w ciągu dziesięciu dni od umowy, to termin ten wydłuża się do trzech miesięcy.

Termin do odstąpienia od umowy bez podania przyczyn wydłuża się do trzech miesięcy także wtedy, gdy przedsiębiorca co prawda poinformuje (na stronie internetowej lub w rozmowie telefonicznej) o prawie do odstąpienia od umowy bez podania przyczyn w ciągu dziesięciu dni, ale nie dostarczy konsumentowi tej informacji na piśmie.

Oczywiście odstąpienie od umowy nie może nastąpić w dowolny sposób. Konsument powinien złożyć w dziesięciodniowym terminie oświadczenie na piśmie (przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia do przedsiębiorcy, najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru).

Przedsiębiorca może zastrzec inną formę odstąpienia, choć nie powinien w praktyce stawiać dodatkowych wymogów. To jednak, czy takie dodatkowe wymogi są, powinien sprawdzić konsument, bo gdy dojdzie do sporu, to nie przedsiębiorca będzie się musiał tłumaczyć, ale konsument (bo to on nie sprawdził, w jaki sposób powinien zrealizować prawo do odstąpienia od umowy).

Uwaga! Warto również pamiętać, że prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet bez podania przyczyny w ciągu dziesięciu dni nie dotyczy nabywców towarów lub usług, którzy są przedsiębiorcami. Możliwość taka istnieje jedynie w wypadku transakcji, w których kupującym towar lub usługę jest konsument (a więc osoba fizyczna dokonująca zakupów w celu niezwiązanym z prowadzoną działalnością zawodową lub gospodarczą).

Oznacza to, że przedsiębiorcy, którzy kupują towary lub usługi w celu związanym z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą, nie mogą skorzystać z tego uprawnienia. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby sprzedawca towarów lub usług dobrowolnie zaproponował kupującym przedsiębiorcom możliwość zwrotu produktu. Jest to jednak kwestia umowy pomiędzy stronami, a nie ustawowego obowiązku (tym samym sprzedawcy nie można do tego w żaden sposób zmusić).

Kto i za co płaci

Z prawem do odstąpienia od umowy wiąże się też obowiązek rozliczenia. Przedsiębiorca nie może żądać od konsumenta tzw. odstępnego za to, że korzysta z prawa do odstąpienia od umowy. Konsument ma obowiązek odesłać zakupiony towar, a przedsiębiorca powinien niezwłocznie (ale nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia konsumenta od umowy) zwrócić wpłacone pieniądze.

I tu ważna uwaga. Konsument odsyła towar na własny koszt (płaci za przesyłkę). Tak wynika z wyroku Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 15 kwietnia 2010 r. (C-511/08).

Koszty ponosi jednak również przedsiębiorca. Po pierwsze zwraca konsumentowi to, co ten zapłacił za towar. Po drugie, jeśli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się mu odsetki ustawowe od uiszczonej kwoty (czasem mogą to być spore sumy, zwłaszcza przy dużych kwotach transakcji i dłuższym czasie, jaki mija od przedpłaty do odstąpienia i zwrotu pieniędzy).

Jeśli umowa zawierana przez Internet wiąże się z zawarciem kredytu konsumenckiego (np. sprzedaż na raty), to odstąpienie od niej jest jednoczesnym odstąpieniem od umowy kredytowej. W takiej sytuacji kredytodawca (oferujący raty) zwraca niezwłocznie poniesione przez konsumenta koszty związane z zawarciem umowy. Nie wszystkie jednak,  bo zwrot nie dotyczy opłaty przygotowawczej oraz wydatków związanych z ustanowieniem ewentualnego zabezpieczenia spłaty (te ponosi konsument).

Gdy są wady, wolno reklamować

To, że konsument w ciągu dziesięciu dni od zakupu nie wrócił do przedsiębiorcy z towarem, nie oznacza jeszcze, ze tego nie zrobi. Przysługują mu bowiem uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową wynikające z ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.).

W razie niezgodności towaru z umową konsument może najpierw żądać albo wymiany towaru na nowy, niewadliwy, albo jego nieodpłatnej naprawy. Wybór należy do kupującego (nie decyduje o tym sprzedawca). Nie może zatem sprzedawca odmówić konsumentowi wymiany towaru na wolny od wad (prawo do tego ma tylko wtedy, gdy np. nie dysponuje zapasem danych rzeczy i nie może zamówić towaru z hurtowni lub magazynu albo byłoby to zbyt kosztowne).

Jeżeli nie naprawi towaru albo nie wymieni go (lub gdy okaże się to niemożliwe), kupujący będzie mógł skorzystać z kolejnego uprawnienia: zażądać obniżki ceny, a nawet odstąpić od umowy (choć nie wtedy, gdy wada jest nieistotna). Przedsiębiorca nie będzie natomiast odpowiadał za taką niezgodność, o której kupujący wiedział w momencie transakcji, albo oceniając rozsądnie, powinien wiedzieć.

Likwidacja nie zwalnia z odpowiedzialności

Zawieszenie albo likwidacja działalności gospodarczej nie oznacza, że nasz kontrahent traci wszelkie uprawnienia konsumenckie. Przysługują mu one nadal.

Uwaga! Mimo zatem zawieszenia działalności przedsiębiorca musi wykonywać wszelkie obowiązki nakazane przez przepisy. Te zaś zobowiązują go do przyjmowania i załatwiania reklamacji klientów zgłaszanych na podstawie przepisów o sprzedaży konsumenckiej.

Konsument może np. wystąpić przeciwko sprzedawcy ze sklepu internetowego do sądu (przedsiębiorca ma bowiem obowiązek uczestniczyć we wszystkich postępowaniach sądowych w sprawach, które powstały jeszcze przed zawieszeniem działalności gospodarczej, do czego zobowiązują go przepisy ustawy o swobodzie działalności gospodarczej).

Podobnie będzie, gdy zdecyduje o likwidacji firmy zajmującej się sprzedażą przez Internet – odpowiedzialności również nie uniknie.

Wysyłasz niezamówiony towar z fakturą, sporo ryzykujesz