Obecnością firmy w Internecie trzeba świadomie zarządzać

Własna strona WWW to zbyt mało, by efektywnie wykorzystać możliwości, jakie daje Internet. Warto też zadbać o obecność tam, gdzie można spotkać wielu potencjalnych klientów, a więc w serwisach społecznościowych. Konta na Facebooku ma już około 5 mln Polaków. Inne serwisy, np. mikroblogowe, są mniej popularne, jednak planując obecność firmy w social media warto pamiętać również o nich.

Wśród priorytetów niemal każdej małej firmy można wymienić dotarcie do jak największej liczby potencjalnych klientów, kreowanie wizerunku i dbanie o rozpoznawalność marki. Obecność w serwisach społecznościowych jest jedną z tańszych metod, by osiągnąć ten efekt. Dlatego powinna to rozważyć każda firma działająca w segmencie B2C (a więc sprzedająca towary lub świadcząca usługi konsumentom), niezależnie od wielkości czy branży, w której działa.

[srodtytul]Atrakcyjna treść i szybkość reakcji[/srodtytul]

Oczekiwanych efektów nie osiągnie się samą obecnością w mediach społecznościowych. Niezbędna jest jeszcze przemyślana strategia. Przede wszystkim decyzję o zaistnieniu w tego typu serwisach należy traktować jako deklarację stałego zaangażowania. Zakładając swój profil, firma podejmuje zobowiązanie, że stale będzie komunikować się z użytkownikami i dbać o dostarczanie im atrakcyjnych treści.

Bardzo dużo szkody może wyrządzić brak interakcji. Na wypowiedzi użytkowników, przede wszystkim negatywne, trzeba reagować jak najszybciej. Należy więc zadbać o to, by osoba bezpośrednio odpowiedzialna w firmie za prowadzenie dialogu z konsumentami miała łatwy i szybki dostęp do potrzebnych informacji. Może to wymagać wprowadzenia pewnych zmian w strukturze organizacyjnej.

Obecność w serwisach społecznościowych oznacza nie tylko szansę, ale też wiąże się z zagrożeniami. Jednym z poważniejszych jest to, że przedsiębiorstwo nie ma wpływu na treści umieszczane w profilu przez klientów. Stosunkowo niewielka grupa niezadowolonych użytkowników jest w stanie wyrządzić firmie ogromne szkody wizerunkowe.

Trzeba więc liczyć się z możliwością wystąpienia sytuacji kryzysowej. Wartym przemyślenia rozwiązaniem jest więc outsourcing tej usługi, czyli powierzenie prowadzenia firmowego profilu w serwisie społecznościowym wyspecjalizowanej firmie lub przynajmniej skonsultowanie z nią strategii obecności w social media.

[srodtytul]Poszukiwanie informacji[/srodtytul]

Opracowanie strategii obecności w mediach społecznościowych warto zacząć od sprawdzenia, jakie są potrzeby potencjalnych klientów firmy. Wielu informacji na ten temat dostarcza raport Social Media 2010, firmowany przez Internet Standard.

Podstawowym celem obecności w serwisach społecznościowych jest utrzymywanie kontaktu ze znajomymi i współpracownikami. Jednak już co trzeci badany przyznaje, że za pośrednictwem serwisów otrzymuje aktualne informacje z różnych źródeł. Cele te są więc zbieżne ze strategią firm zabiegających o to, by pozyskać jak najliczniejsze grono osób, które zgodzą się odbierać związane z firmą informacje.

Skłonność użytkowników do wyrażania takiej zgody w znacznym stopniu zależy od branży, w jakiej działa firma. Najlepiej radzą sobie z tym producenci odzieży.

Niewiele mniejszą popularnością cieszą się lokale gastronomiczne, kluby, puby, a także firmy działające w branży internetowej. Relatywnie najrzadziej zgody od internautów dostają instytucje finansowe oraz producenci artykułów spożywczych. Połowa badanych deklaruje, że zainteresowanie firmą nie oznacza jeszcze większej skłonności do skorzystania z jej usług.

[srodtytul]Kilkaset sklepów, mało chętnych do kupowania[/srodtytul]

Media społecznościowe służą dziś przede wszystkim do nawiązywania relacji z klientami i przekazywania informacji o firmie. Mogą jednak stać się platformą transakcyjną.

Próby wykorzystywania takich serwisów do sprzedaży towarów są stosunkowo nowym zjawiskiem. Pierwszy sklep uruchomiła w lipcu 2009 r. jedna z amerykańskich kwiaciarni. Dziś swoje filie na Facebooku ma już kilkaset polskich sklepów internetowych.

Znaczenie tej formy handlu na razie jest niewielkie. Tylko 5 proc. uczestników badania Internet Standard przyznało, że kiedykolwiek zrobiło zakupy za pośrednictwem Facebooka. Większość z tych, którzy nigdy się na to nie zdecydowali, tłumaczy to faktem, że serwis służy im do komunikacji, a nie do zakupów (74 proc. wskazań). Nieco mniejsza grupa (49 proc.) przyznała, że nigdy nie zetknęła się z żadnym sklepem działającym na Facebooku.

Dziś dla niewielkich firm znacznie ważniejszym kanałem dystrybucji są niezależnie działające sklepy internetowe czy serwis aukcyjny Allegro. Można jednak oczekiwać, że sklepów w mediach społecznościowych będzie szybko przybywać, a handel na Facebooku może stać się masowym zjawiskiem. Zwłaszcza że przedsiębiorcy mogą już dziś korzystać z wielu gotowych aplikacji umożliwiających prowadzenie takich sklepów.

[ramka][b]Lepsza obsługa klienta, ryzyko utraty danych[/b]

- Korzystanie z serwisów społecznościowych może wspomóc prowadzenie biznesu, ale też niesie ze sobą liczne zagrożenia – to wnioski z amerykańskiego badania, obejmującego różne aspekty korzystania przez firmy z takich narzędzi. W sondażu, przeprowadzonym w ubiegłym roku przez producenta oprogramowania antywirusowego Panda Security, wzięło udział 315 amerykańskich firm z segmentu MSP (zatrudniających od 15 do 1000 osób). Na pytanie odpowiadały osoby zajmujące się opracowywaniem lub egzekwowaniem wewnętrznych przepisów związanych z aktywnością w Internecie.

- Z badania wynika, że serwisy społecznościowe stały się narzędziem powszechnie wykorzystywanym przez niewielkie firmy działające na amerykańskim rynku. Korzysta z nich 78 proc. badanych podmiotów. W ocenie przedsiębiorców ich obecność w tego typu serwisach wspomaga badania i analizy konkurencyjności, pomaga usprawnić obsługę klienta, pozwala realizować zadania z zakresu public relations i marketingu, a nawet bezpośrednio generować przychody.

- Wśród amerykańskich małych i średnich firm zdecydowanie największą popularnością cieszy się Facebook. 69 proc. ankietowanych przyznało, że ma tam aktywne konta. Kolejne miejsca pod względem wskazań zajmują: Twitter (44 proc.), YouTube (32 proc.) i LinkedIn (23 proc.).

- Z tego samego badania wynika, że aż 77 proc. pracowników korzysta z serwisów społecznościowych w godzinach pracy. Wynikają z tego liczne zagrożenia. Najpoważniejsze to ryzyko utraty danych (74 proc. wskazań). Przedsiębiorcy biorą też pod uwagę groźbę zainfekowania firmowej sieci szkodliwym oprogramowaniem (69 proc.), spadek produktywności pracowników (60 proc.), uszczerbek na reputacji (50 proc.) oraz problemy z wydajnością i użytkowaniem sieci (29 proc.).