Z artykułu dowiesz się:
– jakie korzyści daje AI w kontaktach z klientami;
– jakie osiągnęła możliwości;
– czy firmom nie grozi nadmierna automatyzacja.
Do 2028 r. światowe wydatki na AI mają wzrosnąć ponaddwukrotnie, osiągając 632 mld dol. – prognozuje firma doradcza IDC. Zaawansowane algorytmy są coraz częściej wykorzystywane nie tylko w procesach produkcyjnych, ale też w obsłudze klienta.
– Firmy, które potrafią wykorzystać AI w obsłudze klienta, zyskają przewagę konkurencyjną, oferując bardziej spersonalizowane, szybkie i efektywne usługi. Kluczem jest znalezienie równowagi między automatyzacją a osobistym podejściem oraz pamiętaniem o etyce i bezpieczeństwie danych – podkreśla Jacek Gralak, menedżer zajmujący się AI w TT PSC.
AI nie tylko dla największych
Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta przestaje być luksusem, a staje się koniecznością. Dotyczy to praktycznie wszystkich branż. I tak na przykład w finansach AI nie tylko wspiera monitorowanie podejrzanych transakcji, ale też zwiększa bezpieczeństwo poprzez wykrywanie prób oszustw, co przekłada się na wyższe zaufanie klientów.
– My w Vercomie wykorzystujemy AI do szczegółowej analizy ruchu klientów, co pomaga w wykrywaniu niepokojących działań, takich jak próby przejęcia kont, a tym samym w blokowaniu cyberataków. Dodatkowo, nasza technologia AI automatycznie generuje strony docelowe na podstawie tematyki i dostępnych produktów, co wspiera zespoły sprzedażowe i pozwala firmom szybko tworzyć atrakcyjne strony produktowe – wskazuje Tomasz Pakulski, dyrektor operacyjny Vercomu. Zaznacza, że początkowe nakłady mogą być wysokie, ale zwrot z inwestycji, przejawiający się w zwiększonej satysfakcji klientów i niższych kosztach operacyjnych, rekompensuje te wydatki z nawiązką.
Obecnie w Polsce AI jest stosowana głównie przez duże podmioty, zwłaszcza w sektorze finansów i e-commerce. To się jednak zmienia. – Dzięki coraz większej dostępności specjalistów AI wdrażanie tej technologii staje się coraz łatwiejsze również dla mniejszych, lokalnych firm, co może stanowić impuls do rozwoju całej gospodarki – uważa Pakulski.
Autorskie produkty z wykorzystaniem AI wytwarza też cyber_Folks. Wskazuje na coraz wyraźniej rysujący się trend „zdejmowania” z użytkowników większości zadań, które nie leżą w zakresie ich codziennych obowiązków.
– Dla wielu naszych klientów korzystanie z rozwiązań AI jest znacznie tańsze niż tworzenie zespołów projektowych czy zatrudnianie designerów do tworzenia stron i sklepów online – mówi Robert Stasik, wiceprezes cyber_Folks.
AI pomaga w personalizacji
Algorytmy błyskawicznie się uczą i potrafią rozpoznawać intencje użytkowników. Na tej podstawie wybierają dla nich najlepiej dopasowane opcje. Dotyczy to nie tylko wspomnianego już e-commerce, ale również np. gastronomii.
– W sektorze dostaw żywności i zakupów użytkownicy oczekują szybkiej realizacji zamówień, podczas gdy firmy muszą stawić czoła licznym wyzwaniom logistycznym. Nasze algorytmy usprawniają wiele procesów, automatyzując rutynowe zadania, takie jak importowanie danych o produktach. Wykorzystujemy również AI do optymalizacji tras dostaw – opowiada Agata Polityło, menedżerka w Wolt Polska. W 2023 r. firma wdrożyła system prognozowania czasu podróży oparty na uczeniu maszynowym.
– Model ten, aktualizowany co godzinę, korzysta z danych z wcześniejszych dostaw, aby dostosować się do zmiennych natężenia ruchu w ciągu dnia, takich jak szczyty w porze lunchu i kolacji – wskazuje Polityło.
Jak AI wspiera komunikację
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, zwłaszcza rozwiązań generatywnej AI (genAI) opartych na LLM (Large Language Models), staje się kluczowym trendem wspierającym transformację firm. Transkrypcja oraz późniejsza analiza treści i emocji (tzw. analiza sentymentu) rozmów klientów z chatbotami pozwalają firmom nie tylko lepiej dostosowywać procesy obsługi, lecz także udoskonalać całą ofertę. AI wspiera również obsługę reklamacji poprzez personalizowane interakcje, co pozytywnie wpływa na lojalność klientów.
Czytaj więcej
Wprawdzie z analiz wynika, że 47 proc. przedsiębiorstw przeznaczy na rozwój generatywnej AI (Gen-AI) mniej niż 5 proc. budżetu cyfrowego, to reszta wyda znacznie więcej, a sektor finansowy będzie w czołówce.
– Nasze doświadczenie z wdrożeń chatbotów, takich jak GENiusz w BNP Paribas, pokazuje, że test Turinga – sprawdzający, czy maszyna rozmawia z ludźmi jak człowiek – nie jest już wyzwaniem dla GenAI. Odpowiednio zastosowana GenAI jest w stanie zarządzać rozmową i prowadzić efektywny dialog z człowiekiem – podkreśla Marcin Ledworowski, menedżer odpowiadający za GenAI w sektorze finansowym w Accenture w Polsce. Dodaje, że nowe chatboty i voiceboty potrafią prawidłowo identyfikować rozmówców i tematy rozmowy, oddzielając jej sedno od tzw. small talku czy „ozdobników”. Ponadto z łatwością posługują się wieloma językami i są dostępne niezależnie od pory dnia czy nocy.
Szanse i wyzwania przed firmami
Według Polskiego Instytutu Ekonomicznego do 2035 r. liczba dostępnych pracowników w Polsce zmniejszy się o około 2 mln. AI może więc odegrać kluczową rolę w uzupełnianiu tej luki, automatyzując powtarzalne zadania, zwiększając wydajność i umożliwiając firmom lepsze zarządzanie zasobami. Zyska nie tylko biznes, ale również pracownicy, gdyż AI tworzy nowe możliwości rozwoju zawodowego.
– Wyzwaniem pozostaje jednak spadek zaufania konsumentów do cyfrowych platform. Według raportu Accenture Life Trends 2025 co trzeci badany miał styczność z deepfake’ami lub próbami wyłudzenia w sieci. Respondenci badania kwestionują autentyczność treści zamieszczonych w internecie, bo 52 proc. zetknęła się z fake newsami czy fałszywymi artykułami, a 39 proc. widziało sfałszowane recenzje produktowe w sieci – podkreśla Ledworowski.
Istnieje też obawa, że nadmierna automatyzacja zredukuje „ludzkie podejście” w interakcjach, które dla wielu jest kluczowe w budowaniu pozytywnych doświadczeń z marką. Także kwestie ochrony danych osobowych stają się coraz bardziej istotne. Przetwarzanie dużych ilości informacji o klientach wymaga od firm szczególnej dbałości o bezpieczeństwo danych i zgodności z obowiązującymi regulacjami prawnymi, takimi jak europejski AI Act.
Mimo tych wyzwań w nadchodzących latach sztuczna inteligencja będzie miała coraz większy wpływ na nasze życie. Tym bardziej że na horyzoncie pojawiają się kolejne wariacje tej technologii, takie jak sztuczna inteligencja agentowa.
– Są to systemy zaprojektowane do autonomicznego wykonywania złożonych zadań, podejmowania decyzji i osiągania określonych celów przy minimalnym nadzorze człowieka – mówi Gralak. Według Gartnera sztuczna inteligencja agentowa będzie kluczową technologią w 2025 r.
