Podróżniczka wykupiła wycieczkę w jednym z popularnych biur podróży, kierując się opisem hotelu i jego udogodnień. Podczas wyboru oferty zwracała szczególną uwagę na atrakcje, takie jak dostęp do basenów, barów oraz bezpośrednie położenie przy plaży. Po przybyciu na miejsce okazało się, że znaczna część infrastruktury była wyłączona z użytku, a w hotelu prowadzono głośne prace remontowe. Z uwagi na wszędzie pojawiający się kurz klientka nie miała nawet możliwości otwarcia okien. Tego rodzaju sytuacja to klasyczny przykład nienależytego wykonania umowy przez organizatora wycieczki. Należy pamiętać przy tym, że za wykonanie usług turystycznych objętych umową odpowiada organizator, niezależnie od tego, czy wykonuje te usługi samodzielnie, czy poprzez innych dostawców usług turystycznych.
Zgodnie z art. 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych podróżny ma prawo żądać m.in. obniżenia ceny wycieczki za czas, w którym usługi były świadczone w sposób niezgodny z umową, odszkodowania lub zadośćuczynienia. Przysługujące turyście uprawnienia muszą zostać określone z uwzględnieniem konkretnych okoliczności sprawy. W tym przypadku kluczowe znaczenie miał fakt, że biuro podróży miało wiedzę o remoncie, jednak nie poinformowało o tym klientów, co pozbawiło ich możliwości podjęcia świadomej decyzji.
Reklamacja
Pierwszym krokiem w takiej sytuacji jest niezwłoczne zgłoszenie reklamacji na miejscu – najlepiej do rezydenta biura podróży oraz recepcji hotelu. Na późniejszym etapie może mieć to wpływ na wysokość ustalonej rekompensaty. W takim przypadku organizator ma możliwość usunięcia niedogodności i odpowiedniej reakcji – choć nie zawsze tak się dzieje. Warto w tej sytuacji zadbać o odpowiednią dokumentację niedogodności (zdjęcia, nagrania).
Następnie, po powrocie, należy przygotować pisemną reklamację, wskazując naruszenia umowy i precyzując swoje roszczenia. W zależności od doświadczonych niedogodności turysta ma prawo żądać m.in. obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia. Żądanie obniżenia ceny może dotyczyć okresu, w którym wystąpiły niedogodności. Podróżny nie będzie uprawniony do wskazanego żądania jedynie w sytuacji, gdy niedogodność wyniknęła z jego działań lub zaniechań. Obniżka powinna być proporcjonalna do wartości usług, które nie zostały wykonane lub nie wykonano ich w sposób prawidłowy. W przypadku poniesionej szkody majątkowej turyście przysługuje roszczenie odszkodowawcze, natomiast przy szkodzie niemajątkowej (krzywdzie) istnieje możliwość dochodzenia zadośćuczynienia.
Rola rzecznika konsumentów
Procedura składania i rozpatrywania reklamacji najczęściej określona jest przez biuro podróży w umowie. Jeśli organizator odmówi uwzględnienia roszczeń, poszkodowany turysta może zwrócić się o pomoc do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów oraz organizacji pozarządowych (np. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Skargi można również składać do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W ostateczności można dochodzić swoich praw na drodze sądowej. Analizując podobne przypadki rozstrzygane przez sąd, warto wskazać, że istotne będzie dopełnienie przez turystę wymagań, takich jak m.in. niezwłoczne zgłoszenie niezgodności z umową.
Turysta ma prawo do rzetelnej informacji o warunkach pobytu, a biuro podróży odpowiada za ich zgodność z ofertą. Jeśli rzeczywistość nie odpowiada obietnicom, warto zdecydowanie dochodzić swoich praw, korzystając z możliwości reklamacji, mediacji lub postępowania sądowego. Nieudane wakacje mogą zamienić się w kosztowną nauczkę dla biura podróży, o ile klient zdecyduje się na stanowczą reakcję.
Joanna Ciechanowska- -Moczkowska
radca prawny, Kancelaria Prawna Goldwin
