Prawa konsumenta: Jak reklamować lub zwrócić zakupiony towar

Prawa i obowiązki konsumenta określone zostały przede wszystkim w ustawie z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (dalej: ustawa).

Najczęściej spotykanym problemem dla sprzedawcy jest niezgodność towaru ?z umową. Chodzi o umowę, gdyż kupując jakikolwiek towar w sklepie, zawsze zawiera się umowę ze sprzedawcą. Przedsiębiorca musi pamiętać, że umowa taka zawierana jest pomimo braku składania podpisu pod jakimkolwiek dokumentem.

W przypadku niezgodności towaru z zawartą umową kupującemu przysługuje możliwość żądania naprawienia towaru bądź jego wymiany. Jeżeli wymiana lub naprawa towaru jest niemożliwa, naraża konsumenta na znaczne niedogodności lub wymaga nadmiernych kosztów, to konsument może żądać obniżenia ceny towaru bądź nawet odstąpić od zawartej umowy. Uprawnienie to pojawia się jednak wyłącznie wtedy, gdy wada towaru ma charakter istotny.

Przykład

Piotr Nowak kupił odtwarzacz DVD z funkcją nagrywania. Po podłączeniu sprzętu do odbiornika telewizyjnego spostrzegł, że w odtwarzaczu nie działa funkcja nagrywania. ?Panu Nowakowi przysługiwać ?będzie prawo do:

- wymiany sprzętu na nowy;

- żądania naprawienia funkcji nagrywania;

- proporcjonalnego obniżenia ceny odtwarzacza;

- odstąpienia od umowy i zwrotu sprzętu (wada towaru ma charakter istotny).

W przypadku, gdy zakupiony towar będzie faktycznie niezgodny z umową, kupujący powinien niezwłocznie zawiadomić o tym sprzedawcę. Zawiadomienie to nie powinno nastąpić po upływie daty minimalnej trwałości towaru lub terminu jego przydatności do spożycia.

Zgodnie z przepisami kupujący nie ma możliwości zwrotu towaru pełnowartościowego, jeśli np. zmienił co do niego swoje zdanie. Możliwość takiego zwrotu zależna jest więc od woli samego sprzedawcy (w szczególności od regulaminów wewnętrznych obowiązujących u sprzedawcy). Wewnętrzne zasady panujące u sprzedawcy poza możliwym terminem zwrotu towaru (np. 7 lub 30 dni od daty zakupu) przewidywać mogą również inne warunki, np. przedstawienie paragonu zakupu czy niezużycie towaru.

Zwrot towaru pełnowartościowego możliwy jest – zgodnie z regulacjami prawnymi – gdy umowa zawarta została poza lokalem przedsiębiorstwa sprzedającego lub na odległość (np. przez telefon czy w drodze sprzedaży wysyłkowej). W przypadku, gdy konsument zawiera umowę ?w takich warunkach, jest on uprawniony do odstąpienia od takiej umowy w terminie ?dziesięciu dni od jej zawarcia bądź od dnia dostarczenia towaru. Co więcej, odstąpienie od takiej umowy, a w konsekwencji zwrot zakupionego towaru, nastąpić może bez wskazywania przez konsumenta żadnej konkretnej przyczyny swojej decyzji. Należy zaznaczyć, że konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość wtedy, gdy przedmiotem umowy są nagrania audialne, wizualne, zapisane na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania.

Przykład

Artur Robak kupił nabył grę komputerową przez internet. ?1 lipca 2014 r. gra została dostarczona do jego domu. ?Pan Robak po otrzymaniu gry zdecydował jednak, że nie? jest nią zainteresowany. ?W takiej sytuacji do 11 lipca  ?tego roku możliwe było odstąpienie od umowy ?i odesłanie gry do sprzedawcy. Jeżeli jednak  nabywca rozpakował grę, a następnie jej użył, to uprawnienie do odstąpienia od umowy i odesłania gry sprzedającemu wygasło bez względu na czas, który upłynął od chwili odebrania towaru.

Warto, aby przedsiębiorca-sprzedawca umiał odpowiedzieć sobie również na pytanie, czy możliwe jest reklamowanie przecenionego towaru. Zdarza się, że sprzedając towar w cenie promocyjnej, sprzedawca zaznacza, iż jego reklamacja nie będzie możliwa. Nic bardziej mylnego. Towary przecenione można reklamować na zasadach ogólnych, z tym że procedura reklamacyjna może być ?w pewnym zakresie ograniczona, np. nie można powoływać się na wadę towaru,  która jest przyczyną obniżenia jego ceny.

Istotna może być również możliwość reklamacji towaru, do którego nie została załączona instrukcja obsługi. W takim przypadku zgodnie z art. 3 ?ust. 5 i 6 ustawy sprzedawca dokonujący sprzedaży w Rzeczypospolitej Polskiej jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych ?i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. Ponadto jest on zobowiązany wydać kupującemu wraz z towarem wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy. W związku z tym brak instrukcji obsługi w języku polskim oraz nieprawidłowe informacje udzielone przez sprzedawcę mogą być podstawą złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.

Przykład