Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył karę na firmę zajmującą się kontrolą biletów w środkach komunikacji miejskiej i windykacją należności za brak biletu. Jazda bez ważnego biletu jest oczywiście naganna, a przewoźnicy lub firmy działające w ich imieniu mają prawo dochodzić należności. Co do tego nie ma żadnych wątpliwości. Jednak nie wszystkie metody, które mają temu służyć, są dozwolone. Także w przypadku dochodzenia roszczeń pasażer – gapowicz pozostaje konsumentem i należy mu się przewidziana w przepisach ochrona. W szczególności sposób wzywania go do uregulowania należności nie może przybierać form, które mogłyby stać w sprzeczności z zasadami dobrych obyczajów lub wprowadzać go w błąd. Takie działanie zawsze jest zakazane, nawet gdy intencje są słuszne, a poczucie sprawiedliwości jest po stronie przedsiębiorcy.

Istota problemu

Na co zwrócił uwagę urząd antymonopolowy? Mianowicie w sprawie chodziło o to, że przedsiębiorca wysyłał do dłużników (potencjalnych dłużników) wezwanie do zapłaty. Jednak nie miało ono takiego tytułu. W pismach wielkimi literami umieszczona była informacja, że jest to „decyzja o wszczęciu postępowania sądowego". Następnie umieszczona była tam informacja, że tylko wpłata przez konsumenta należności w ciągu siedmiu dni pozwoli wstrzymać egzekucję. Zapis ten brzmiał następująco: „od decyzji o wszczęciu egzekucji odstąpimy tylko w przypadku otrzymania wpłaty w terminie 7 dni od daty otrzymania decyzji". Wreszcie w treści dokumentu, także wielkimi literami, umieszczone było uzasadnienie. Wszystko to, zdaniem urzędu antymonopolowego, mogło wprowadzać przeciętnego konsumenta w błąd poprzez wywołanie wrażenia, że pismo pochodzi od jakiejś instytucji państwowej (stoi za nim prestiż i siła państwa, decyzja jest ostatecznym aktem władczym) i oznacza, że określone postępowanie zostało już wszczęte. Ponadto błędne mogło być przekonanie po stronie konsumenta, że w przypadku nieuiszczenia opłaty w określonym terminie zostanie dokonana pierwsza czynność egzekucyjna (co tak naprawdę bez wyroku sądu nie mogłoby mieć w tym przypadku miejsca). Wreszcie w tekście dokumentu wzywającego do zapłaty, brak było podania podstawy powstania długu, co przy ściąganiu należności jest obligatoryjne.

Naruszenie ustawy

To wszystko skłoniło urząd do postawienia firmie zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Uzasadnienie takiego stanu rzeczy jest następujące. W myśl art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów  zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. A praktyką taką może być w szczególności stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych lub czynów nieuczciwej konkurencji. Stosownie do art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. W szczególności za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się działania wprowadzające w błąd. Dlatego właśnie urząd antymonopolowy, dokonując oceny, czy działanie spółki polegające na kierowaniu do konsumentów pism wzywających do zapłaty zatytułowanych decyzja, niezawierających podstawy faktycznej powstania długu oraz zawierających informację o warunkach odstąpienia od egzekucji naruszało dobre obyczaje i w istotny sposób zniekształcało lub mogło zniekształcić zachowanie przeciętnego konsumenta. UOKiK doszedł do wniosku, że właśnie tak było, i stąd nałożenie kary.

Z uzasadnienia decyzji

Zdaniem urzędu już sam tytuł (decyzja) kierowanego do konsumenta pisma wzywającego do zapłaty, jego układ graficzny oraz treść mogły oddziaływać na wyobraźnię konsumenta i prowadzić do sytuacji, w której pod presją tego pisma oraz przedstawionych w nim skutków nieuregulowania długu spełni świadczenie, które według jego oceny nie istnieje lub istnieje w innej wysokości. Jest to ekonomiczny wymiar naruszenia dobrych obyczajów. Zaś wymiar pozaekonomiczny braku pełnej i rzetelnej informacji o podstawie faktycznej powstania długu przejawia się w narażeniu konsumentów na niewygodę, stratę czasu, przerzucaniu na konsumentów obowiązku wyjaśnienia sprawy. Ponadto, przedsiębiorca, odchodząc od tradycyjnej metody przyjętej w stosunkach cywilnoprawnych, zgodnie z którą w przypadku braku spełnienia świadczenia dłużnik otrzymuje wezwanie, zwierające określone elementy w tym podstawę powstania długu i posługując się pismem, które w nazwie zawiera słowo „decyzja", mógł wywołać u konsumenta mylne wyobrażenie, że jest to  wydany przez organ państwowy akt władczy. Definitywnie stwierdza on istnienie długu w określonej wysokości, jego wymagalność w terminie 7 dni, a także nieuchronność ściągalności poprzez wszczęcie egzekucji. Wywołanie u konsumenta mylnego wyobrażenia, że została wydana przez organ państwowy decyzja, a więc akt definitywnie rozstrzygający i kończący sprawę, powoduje, że konsument działa w przeświadczeniu o niemożności podważenia istnienia długu i jego wysokości. Cytując decyzję UOKiK (decyzja nr RŁO 44/2013), „bez wątpienia stosowana przez spółkę praktyka rynkowa ogranicza zdolności konsumenta do podjęcia świadomej (swobodnej) decyzji dotyczącej produktu, czyli opisanego w piśmie długu (istniejącego lub nie), i skłania konsumenta do podjęcia decyzji o jego zapłacie, której inaczej mógłby nie podjąć". Na koniec warto zaznaczyć, że decyzja urzędu nie jest jednak prawomocna. Przedsiębiorcy przysługuje prawo odwołania się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Windykacja w oczach sądu

Podejmowane przez przedsiębiorcę czynności windykacyjne, a szczególnie pisma kierowane do konsumentów powinny zawierać informacje rzetelne, prawdziwe i pełne, tym bardziej, że działalność gospodarcza polegająca na windykacji należności nie została prawnie uregulowana, co rodzi niepewność po stronie osób, wobec których prowadzone są czynności windykacyjne (zobacz: wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 13 stycznia 2009 r., XVII AmA 26/08 oraz z 19 stycznia 2009 r., XVII AmA 222/09).

Naruszenie dobrych praktyk

Pojęcie dobrych obyczajów nie jest zdefiniowanym pojęciem prawnym. Zgodnie z przyjętym w doktrynie prawa ochrony konkurencji i konsumentów stanowiskiem istotą pojęcia dobrego obyczaju jest szeroko rozumiany szacunek dla drugiego człowieka. W stosunkach z konsumentami powinien on wyrażać się właściwym informowaniem o przysługujących uprawnieniach, niewykorzystywaniu uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty i rzetelnym traktowaniu partnerów umów. Za sprzeczne z dobrymi obyczajami można uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, a także wykorzystania jego niewiedzy lub naiwności (zobacz: wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 23 lutego 2006 r., XVII Ama 118/04).