Assistance to inaczej pomoc polegająca na zorganizowaniu interwencji specjalisty i pokryciu kosztów jego robocizny. Gdy dochodzi do nieszczęśliwego zdarzenia, firma assistance nie tylko zdejmuje z właściciela firmy konieczność samodzielnego organizowania pomocy, ale również pokrywa jej koszty. Działa to w ten sposób, że po telefonicznym zgłoszeniu szkody konsultanci organizują pomoc, np. kierując na miejsce zdarzenia odpowiednich fachowców czy koordynując działania. Udzielają też potrzebnych informacji. Klient płaci za materiały, ale nie ponosi kosztów usługi.
Zazwyczaj nieduże firmy bardziej potrzebują usług assistance niż indywidualni klienci, ponieważ brak odpowiedniej pomocy ma bezpośrednie przełożenie na spadek zysków. Na przykład bez samochodu zastępczego na czas naprawy firmowego auta przedsiębiorca nie może kontynuować działalności i nie zarabia, natomiast awaria komputera może sparaliżować pracę biura na dłuższy czas.
Assistance dla firm może obejmować wiele dziedzin w zależności od potrzeb klienta. Może to być pomoc techniczna, serwisowa, informacyjna i prawna, ale także interwencyjny assistance medyczny czy wsparcie informacyjne dla pracowników w przypadku utraty pracy.
Na jakie świadczenia można liczyć
Oferta produktowa dla przedsiębiorców, zwłaszcza tych z sektora MSP, jest dobrze rozwinięta. Zwykle zakres proponowanych usług jest na tyle szeroki, że gwarantuje pomoc w obsłudze najczęstszych problemów pojawiających się w biurze. Zakres usług jest tak konstruowany, by zdjąć z przedsiębiorców ciężar organizacji pomocy przy rozmaitych awariach czy zdarzeniach losowych, często bowiem ma to znaczący wpływ na kontynuację aktywności przedsiębiorstwa, które borykając się z trudnościami stoi przed wyborem opóźnień lub zawieszenia działalności. To, czego firmy potrzebują, to takie konstruowanie pakietów assistance, przy którym maksymalnie ogranicza się limitowanie świadczeń, zarówno ilościowo i kwotowo.
Przedsiębiorca powinien pomyśleć przede wszystkim o office assistance. W jego ramach w razie uszkodzenia mienia, kradzieży z włamaniem lub innego zdarzenia losowego, np. pożaru, awarii systemów grzewczych lub zalania przedsiębiorstwo otrzyma pomoc techniczną (dojazd, naprawa, koszt robocizny i/lub części zamiennych takich fachowców, jak: szklarz, ślusarz, elektryk, specjalista systemów grzewczych lub alarmowych, hydraulik) medyczną (np. interwencja lekarza w pracy, przewóz sanitarny chorych lub poszkodowanych) oraz informacyjną.
Pomoc może obejmować na przykład interwencję specjalisty, dozór i transport mienia, zapewnienie lokalu zastępczego, dostęp do infolinii gospodarczej, socjalnej i rekrutacyjnej. Jest to szczególnie przydatne dla „młodych” firm, niezatrudniających wielu fachowców, którym przydadzą się nieodpłatne konsultacje ze specjalistami, wzory umów lub innych dokumentów prawnych. W ramach assistance biurowego przedsiębiorca może też zapewnić sobie organizację lub pokrycie kosztów sprzątania po szkodzie wywołanej zdarzeniem losowym.
Ciągle niezbyt popularne są usługi w ramach assistance prawnego, pozwalające na znaczną oszczędność kosztów związanych z obsługą prawną. W Europie Zachodniej usługi te są bardzo powszechne, gdyż doradztwo prawne jest kosztowne, a assistance pozwala części tych kosztów uniknąć.
Assistance motoryzacyjne zapewni z kolei pomoc w przypadku awarii lub wypadku auta firmowego. Można w tym zakresie liczyć na takie usługi, jak holowanie czy organizacja naprawy auta, a także zapewnienie samochodu zastępczego czy niespodziewanego noclegu dla kierowcy.
Nowe typy pomocy
Coraz częściej klienci instytucjonalni korzystają z concierge, czyli usługi polegającej na organizacji różnych świadczeń na życzenie klienta – w granicach zakreślonych przez prawo, dobre obyczaje, zdrowy rozsądek oraz umowę i produkt, do którego concierge jest dołączony. Najpopularniejsze usługi to zakup biletów na koncerty, do teatru, biletów lotniczych, prezentów, rezerwacja hotelu, dostawa kwiatów pod wskazany adres.
Klient pokrywa wówczas koszty usługi czy rzeczy, którą zamówił, a firma assistance zajmuje się organizacją. Tak więc klient płaci za bilety na koncert, ale nie płaci za organizację ich zakupu i dowóz. W ten sposób można zapewnić sobie także pomoc przy organizacji nietypowych przedsięwzięć czy imprez dla klientów.
Na popularności zyskuje również outsourcing części procesów administracyjnych, co ma już miejsce w Europie Zachodniej, gdzie w ramach assistance można zapewnić sobie np. usługi zdalnej recepcji.
Dopasowany do potrzeb
Każda firma ma inne potrzeby w zakresie usług assistance. Wiele zależy od wielkości firmy oraz zasobów, jakimi dysponuje, a także rodzaju działaności. Inne potrzeby ma biuro rachunkowe, inne firma przewozowa, a jeszcze inne zakład szklarski.
Jak mówi Paweł Paluszyński, prezes Zarządu CORIS Varsovie, można zauważyć tendencję dopasowywania ochrony do potrzeb danego odbiorcy. Rozpatrując to na przykładzie assistance motoryzacyjnego: inne potrzeby ma firma dysponująca flotą pojazdów ciężarowych jeżdżących po Europie, a inne firma, której flota to samochody osobowe, poruszające się w mieście lub w niedużej odległości od miejsca jej rejestracji. W pierwszym przypadku istotne będzie posiadanie tzw. truck assistance, obowiązującego na terytorium działalności firmy. W drugim ważne jest, aby polisa nie miała wyłączenia, polegającego na możliwości uzyskania świadczeń w przypadku awarii pojazdu dopiero po przekroczeniu określonej odległości od siedziby firmy (zazwyczaj jest to 25–30 km).
– Mali przedsiębiorcy, niemający na etacie informatyka czy „złotej rączki” obsługującej wszystkie awarie w biurze, najczęściej korzystają z usług w ramach office assistance. Tam bezcenne jest szybkie wsparcie technika komputerowego, hydraulika lub ślusarza, jak tylko pojawi się problem na terenie biura – mówi Agnieszka Walczak, członek zarządu Mondial Assistance. – Nie mniej popularne są infolinie tematyczne, np. prawna czy HR.
Jak podaje Joanna Nadzikiewicz, dyrektor Działu Handlowego Europ Assistance Polska Sp. z o.o., największa liczba zgłoszeń, aż 27 proc., dotyczy usług informatycznych z powodu awarii laptopa lub komputera stacjonarnego. Wysoki odsetek interwencji stanowi także pomoc specjalistów związana z wystąpieniem zdarzenia losowego w firmie – interwencja hydraulika (21 proc.), ślusarza (11 proc.), szklarza (4 proc.), czy specjalisty od naprawy sprzętu RTV/AGD (5 proc.). Kolejne 21 proc. stanowią prośby o udzielenie informacji, natomiast 3 proc. – porady prawne.
Nieodmiennie popularnością cieszy się assistance motoryzacyjne, szczególnie zaś świadczenie polegające na zapewnieniu auta zastępczego.
Większe przedsiębiorstwa częściej korzystają z assistance dodawanego do ubezpieczeń podróżnych, tworzonych z myślą o biznesie. Znajdziemy w nich takie usługi, które służą rozwiązaniu problemu w obsadzeniu tymczasowego wakatu lub nawet organizacji zastępstwa w podróży służbowej. W zakres assistance podróżnego może wchodzić również przekazanie informacji o sytuacji epidemiologicznej i koniecznych szczepieniach, dokonanie rezerwacji w hotelach czy wynajęcie samochodu. Czasami towarzystwo pomaga w przygotowaniach do wyjazdu do państw niebezpiecznych, takich jak Irak, Afganistan, Jemen czy Nigeria.
Ważne jest, żeby pakiet assistance był tak skonfigurowany, aby świadczenia odpowiadały potrzebom najczęściej pojawiającym się w danym segmencie rynku, a zakres ubezpieczenia nie pokrywał się z już posiadanymi gwarancjami. Jeśli więc firma ma wykupiony abonament medyczny, wówczas nie potrzebuje assistance medycznego, jeśli zatrudnia radcę prawnego, nie jest niezbędne assistance prawne, a zatrudnianie zespołu informatyków pozwala na rezygnajcę z assistance obejmującego pomoc z tego zakresu.
Dodatek do innych produktów
Na naszym rynku assistance dla firm nie jest dostępne jako samodzielny produkt, który można nabyć bez uprzedniego zakupu produktu podstawowego, ale tylko wtedy, gdy chodzi o rozwiązania bazujące na serwisach realizowanych w siedzibie przedsiębiorstwa.
– Inaczej sprawa przedstawia się w przypadku profilowanych pod biznes ubezpieczeniach turystycznych, gdzie assistance stanowi nieodłączny dodatek. Te produkty są dostępne dla przedsiębiorców w wielu kanałach dystrybucji, chociażby w Internecie – podaje Agnieszka Walczak.
Assistance najczęściej dodawane jest do produktów finansowych i wybierając taki produkt, warto przyjrzeć się zakresowi assistance.
? Pakiety office assistance dołączane są najczęściej do produktów bankowych, takich jak rachunek bankowy, kredyt, karta kredytowa czy karta debetowa, do niektórych ubezpieczeń majątkowych oraz umów zawieranych z firmą leasingową – mówi Joanna Nadzikiewicz.
Bardzo często assistance dostępne jest w ramach polisy, np. ubezpieczenia mienia od zdarzeń losowych. Wówczas zakres pomocy znajdziemy w ogólnych warunkach ubezpieczenia.
– W przypadku ubezpieczeń assistance jest „namacalnym” elementem polisy, który gwarantuje rzeczywistą pomoc w razie awarii czy też innego nieprzewidzianego zdarzenia – mówi Paweł Paluszyński. – Zauważyć można tendencję do wzbogacania innych, pozaubezpieczeniowych produktów poprzez dodanie ochrony assistance lub serwisu concierge. Wpływa na to fakt, że assistance oraz usługi concierge uzupełniają każdy produkt, dając poczucie bezpieczeństwa i komfortu.
Należy się spodziewać, że w niedługim okresie pojawią się pakiety assistance dla MSP dostępne w formule samodzielnego produktu. Popularność i wykorzystanie takich usług – ocenia Agnieszka Walczak – rośnie z roku na rok, to będzie mieć wpływ na obecność produktów assistance dla przedsiębiorstw w dotąd nieeksplorowanych kanałach dystrybucji.
Regina Skibińska
Komentuje Regina Skibińska, prawnik, specjalista ds. ubezpieczeń
Obecnie przedsiębiorcy mają do wyboru szeroki wachlarz usług dostępnych w ramach poszczególnych wariantów assistance – od podstawowych, zawierających głównie pomoc specjalistów, do najbardziej rozbudowanych wersji VIP, gdzie ubezpieczenie obejmuje nie tylko miejsce pracy, ale także życie prywatne właściciela czy współwłaściciela firmy oraz kluczowych pracowników. Jest więc możliwość dopasowania odpowiedniej ochrony do indywidualnych potrzeb i oczekiwań firmy.
Opłaca się z tego skorzystać, ponieważ rozsądnie skonfigurowany zakres pomocy pozwala uniknąć wydatków w przypadku przykrych i niespodziewanych zdarzeń, poza tym istotą usług assistance jest to, że pozwalają one oszczędzać czas, natomiast często nie podnoszą znacząco kosztu produktu, do którego są dołączane.
