Rynek usług kierowanych do konsumentów jest bardzo zróżnicowany. Klienci korzystają z usług zarówno bardzo powszechnych, związanych np. z pielęgnacją ciała (zakłady fryzjerskie, kosmetyczne), obsługą nowoczesnych urządzeń (serwisy agd i rtv), jak i z mniej popularnych, np. zegarmistrzowskich czy kuśnierskich.
Na rynku pojawiają się także usługi bardziej specyficzne, jak wypożyczalnie strojów ślubnych (w szczególności sukien) czy karnawałowych.
Jak wszyscy przedsiębiorcy, także ci, których działalność koncentruje się na świadczeniu usług, muszą respektować przepisy odnoszące się do ochrony praw konsumentów.
Co więcej, część takich przedsiębiorców oprócz działalności podstawowej prowadzi w swoich placówkach także sprzedaż produktów. Wówczas muszą być one odpowiednio oznakowane, tak jakby znajdowały się na tradycyjnych półkach sklepowych. Tymczasem, chociaż nie jest to na szczęście zjawisko masowe, zdarzają się tutaj błędy.
Nieprawidłowo wyliczony koszt usługi, brak cennika, używanie preparatów kosmetycznych po terminie trwałości lub nieoryginalnych – to najczęstsze skargi napływające do Inspekcji Handlowej. Są one często podstawą do przeprowadzenia kontroli.
W ciągu ostatnich trzech lat najliczniejsze problemy dotyczyły usług remontowo-budowlanych, pralniczych i motoryzacyjnych. Tak przynajmniej wynika z raportu „Legalność i rzetelność przedsiębiorców świadczących usługi dla konsumentów w świetle kontroli Inspekcji Handlowej”. Kontrola została przeprowadzona na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Ile zapłacić
W ramach kontroli inspektorzy zwracali uwagę na m.in. prawidłowość uwidoczniania cen oferowanych usług w sporządzonych cennikach oraz prawidłowość naliczania i pobierania opłat za wykonane usługi.
We wszystkich kontrolowanych placówkach sprawdzano, czy sposób uwidoczniania cen jest zgodny z przepisami:
- ustawy o cenach (DzU z 2001 r. nr 97, poz. 1050 ze zm.),
Przypomnijmy, że cena w rozumieniu wymienionej ustawy to wartość wyrażona w jednostkach pieniężnych, którą kupujący jest zobowiązany zapłacić przedsiębiorcy za towar lub usługę. W cenie uwzględnia się podatek od towarów i usług oraz podatek akcyzowy, jeżeli na podstawie odrębnych przepisów sprzedaż towaru (usługi) podlega obciążeniu takimi podatkami.
W myśl art. 12 ustawy o cenach w miejscach sprzedaży detalicznej i świadczenia usług uwidocznia się ceny jednostkowe towarów i usług w sposób zapewniający prostą i niebudzącą wątpliwości informację o ich wysokości. Szczegółowe zasady w tej materii wprowadza wymienione wyżej rozporządzenie. W myśl § 10 ceny za usługę podaje się wraz z dokładnym określeniem rodzaju i zakresu usługi.
Jeżeli jest to zgodne z praktyką obrotu ze względu na rodzaj świadczonej usługi, zamiast cen za usługę można podawać cenę jednostkową za jednostkę usługi. Przy określaniu cen za usługi mogą być podawane stawki godzinowe, stawki procentowe, ceny za kilometr i inne stawki przeliczeniowe, które powinny zawierać wszystkie elementy składowe ceny.
Do stawek przeliczeniowych mogą być włączone także koszty materiałowe. Przy określaniu cen usług szczególnych, w tym robót budowlanych lub remontowych, jednoznacznie i wyraźnie informuje się kupujących, czy podane ceny obejmują tylko wartość usługi, czy również zużytego materiału, a także czy towary zużyte przy wykonywaniu tych usług zostaną wycenione odrębnie, z uwzględnieniem narzutu kosztów do cen zakupu.
Ponadto w myśl § 11 w zakładach świadczących usługi w miejscu widocznym i ogólnodostępnym powinien znajdować się cennik wraz z dokładnym określeniem rodzaju i zakresu usług. W razie świadczenia usług wyłącznie u konsumentów taki cennik powinien być przedstawiony klientowi przed wykonaniem zamówionej przez niego usługi.
W jaki sposób przedsiębiorcy naruszali zasady wynikające z tych przepisów? W ponad 12 proc. skontrolowanych placówek inspektorzy nie dopatrzyli się cennika usług, co można uznać za najpoważniejsze przewinienie.
Konsument wchodząc do takiej placówki, nie ma żadnej informacji o potencjalnych kosztach usługi.
Inne stwierdzone nieprawidłowości polegały m.in. na:
- umieszczaniu cen za usługi znajdujących się w cennikach w sposób niejednoznaczny (np. w przedziałach od – do),
- niepełnych informacjach dotyczących wykonywanych usług,
- nieuwidocznianiu stdawek na wszystkie wykonywane usługi,
- niepodaniu do wiadomości klientów informacji o wysokości cen usług bez kosztów materiału,
- niewyszczególnieniu w cenniku poszczególnych składników cen za świadczone usługi.
Karta gwarancji według wytycznych
Udzielenie gwarancji jest uprawnieniem przedsiębiorcy, nie jest natomiast obowiązkowe. Nie zwalnia oczywiście z odpowiedzialności za zgodność towaru (usługi) z umową.
Jeżeli jednak przedsiębiorca, czy to w celach marketingowych czy wizerunkowych, decyduje się na udzielenie gwarancji, musi pamiętać o wytycznych w tym zakresie.
Jak wynika bowiem z raportu, część przedsiębiorców udziela gwarancji, co należy uznać za pozytywne zjawisko, ale jednocześnie nie przestrzega wymogów, jakie powinna ona spełniać. A są one uregulowane w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.).
Wynika z nich przede wszystkim, że sprzedawca udzielający gwarancji ma obowiązek wydać kupującemu dokument gwarancyjny. Tak stanowi art. 13 ust. 2, a ust. 4 artykułu precyzuje, co w takim dokumencie powinno zostać zapisane.
Należy tam zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności:
- nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce,
- czas trwania ochrony,
- zasięg terytorialny gwarancji.
Ponadto na karcie gwarancyjnej musi znaleźć się informacja o tym, że nie wyłącza ona ani nie ogranicza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o niezgodności towaru z umową. Zgodnie z ogólnymi przepisami treść całej gwarancji musi być sformułowana jasno, zrozumiale i w sposób niewprowadzający w błąd.
Jak w tym zakresie wypadła kontrola? Wśród tych przedsiębiorców, którzy wydawali karty gwarancyjne, najczęstsze błędy polegały na braku:
- wskazania terytorialnego zasięgu ochrony gwarancyjnej,
- stwierdzenia, że gwarancja nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową,
- wskazania obowiązków gwaranta i uprawnień konsumenta w razie wystąpienia usterki,
- danych dotyczących przedmiotu usługi.
Dodatkowa działalność
Często zdarza się, że w zakładzie fryzjerskim lub kosmetycznym oprócz usługi można nabyć szampon lub krem, u zegarmistrza zegarek, baterie lub pasek, a w serwisie sprzętu rtv nowe lub używane artykuły tego typu. Mówiąc wprost, wielu przedsiębiorców usługodawców prowadzi także sprzedaż detaliczną.
W takim wypadku trzeba pamiętać o dodatkowych obowiązkach, jakie mogą wynikać zarówno z wielu przepisów już wcześniej podawanych, jak i innych szczegółowych.
Oczywiście podstawą będzie tu znów wymóg odpowiedniego oznakowania takich produktów zgodne z wytycznymi wymienionej ustawy o cenach oraz rozporządzenia ministra finansów w sprawie szczegółowych zasad uwidoczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów przeznaczonych do sprzedaży.
W związku z tymi przepisami przedsiębiorcom zdarzają się nieprawidłowości polegające m.in. na:
- braku wywieszek cenowych (naruszenie § 3 ust. 1 rozporządzenia),
- nieuwidocznieniu cen na wzorach towarów wystawionych np. w witrynie (§ 3 ust. 3 rozporządzenia),
- nieuwidocznieniu cen jednostkowych przy towarach na wywieszkach lub w innych formach dostępnych dla klientów (art. 12 ust. 2 ustawy),
- braku cen bezpośrednio na poszczególnych wyrobach (art. 12 ust. 1 ustawy),
- braku na wywieszkach informacji dotyczących nazw handlowych, do których odnosiły się uwidocznione ceny (§ 3 ust. 1 rozporządzenia).
Prawidłowe podawanie ceny to oczywiście tylko jeden z obowiązków. Pozostałe wynikają przede wszystkim z przepisów o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie kodeksu cywilnego i przepisów o swobodzie prowadzenia działalności gospodarczej. Z tych regulacji wynika np. obowiązek określania nazwy firmy i adresu przedsiębiorcy wprowadzającego produkt do obrotu albo podawania informacji umożliwiających identyfikację towaru, w tym np. nazwy i adresu producenta.
W wielu przypadkach zastosowanie znajdą także przepisy szczególne. Jakie one będą, zależy oczywiście od przedmiotu transakcji, czyli rodzaju oferowanych przez przedsiębiorcę wyrobów. W związku z tym nie sposób wymienić w tym miejscu wszystkich nakazów, jakie mogą się pojawić.
Tylko przykładowo można wskazać na regulacje, które w szczególnych sytuacjach znajdą zastosowanie:
- ustawa o kosmetykach (DzU z 2001 r. nr 42, poz. 473 ze zm.),
- ustawa o bateriach i akumulatorach (DzU z 2009 r. nr 79, poz. 666 ze zm.),
W myśl definicji
Samo pojęcie usługi zdefiniowane jest w dwóch aktach prawnych.
- W ustawie o świadczeniu usług na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej (DzU z 2010 r. nr 47, poz. 278 ze zm.) w art. 2 czytamy, że usługa jest to świadczenie wykonywane przez usługodawcę na własny rachunek, zwykle za wynagrodzeniem, w szczególności usługi budowlane, handlowe oraz usługi świadczone w ramach wykonywanego zawodu.
- Z kolei w art. 2 pkt 3 ustawy o Inspekcji Handlowej (DzU z 2009 r. nr 151, poz. 1219 ze zm.) usługi definiuje się jako czynności świadczone przez przedsiębiorców na rzecz ludności, przeznaczone dla celów konsumpcji indywidualnej lub zbiorowej.d
Pamiętaj o języku
Przedsiębiorcy, dla których sprzedaż produktów w placówkach usługowych jest tylko dodatkową, często marginalną działalnością, nie przywiązują uwagi do wszystkich wymogów w tym zakresie.
Tymczasem należy pamiętać także o obowiązkach wynikających z ustawy o języku polskim (DzU z 2011 r. nr 43, poz. 224 ze zm.). Zgodnie z jej przepisami w obrocie z konsumentami używa się języka polskiego,jeżeli konsument ma miejsce zamieszkania na terytorium Polski oraz umowa ma być wykonana na tym terenie.
Obowiązek ten dotyczy w szczególności nazewnictwa towarów i usług, ofert, warunków gwarancji, faktur, rachunków i pokwitowań oraz ostrzeżeń i informacji dla konsumentów wymaganych na podstawie innych przepisów, instrukcji obsługi oraz informacji o właściwościach towarów i usług (art. 7 i 7a ustawy).
