Firmy, zwłaszcza małe i średnie, nie muszą organizować własnych działów IT. Obsługę informatyczną mogą zlecać wyspecjalizowanym firmom zewnętrznym. Według szacunków z rozwiązania takiego korzysta 50 – 60 proc. polskich przedsiębiorstw. W Stanach Zjednoczonych aż 91 proc. firm zatrudniających więcej niż pięciu pracowników oddaje na zewnątrz jedną bądź więcej funkcji związanych z informatyką.

Outsourcing to zarówno dobry pomysł na biznes dla małych firm informatycznych, jak i optymalne pod względem kosztów rozwiązanie dla przedsiębiorstw z sektora MŚP. Większość usług, takich jak outsourcing aplikacji webowych, zarządzanie stroną WWW czy zarządzanie siecią teleinformatyczną, jest świadczona przez mniejsze podmioty. Zarządzają one systemami finansowymi przedsiębiorstw, zdalnie aktualizują oprogramowanie, wypożyczają sprzęt, świadczą usługi serwisowe i help-desku (zdalnej pomocy).

– Z naszej kompleksowej obsługi informatycznej korzystają przede wszystkim niewielkie firmy: apteki, przychodnie, biura rachunkowe, kancelarie adwokackie, radcowskie, magazyny spożywcze. Zatrudniają one zwykle nie więcej niż 10 – 15 osób. Świadczymy też usługi bardzo małym firmom, mającym do trzech pracowników – mówi Maciej Cupiał, specjalista ds. informatyki w cupIT.pl.

Liczy się doświadczenie

Co firmy zyskują dzięki outsourcingowi? Przede wszystkim znacznie redukują wydatki związane z informatyką. Mają dostęp do fachowców, których na stałe nie mogłyby zatrudnić ze względu na koszty. Ceny usług są tak skalkulowane, że stać na nie nawet małe firmy.

– Koszty zaczynają się u nas już od 149 zł netto miesięcznie. Firma może wtedy otrzymać pomoc dwa razy w miesiącu (obsługa do czterech komputerów). Jest to najmniejszy z możliwych pakietów. Koszt się zmienia w zależności od zakresu usług i ilości komputerów. Przy 30 komputerach dochodzi do 1500 zł miesięcznie – twierdzi Maciej Cupiał.

Podstawowym kryterium wyboru firmy outsourcingowej powinno być jej doświadczenie i liczba zrealizowanych kontraktów. Za usługi płaci się miesięczny abonament, rzadziej jednorazową kwotę za cały okres objęty umową.

Co zawrzeć w umowie

Wykupując usługę, trzeba dokładnie opisać jej zakres. W umowie powinien się pojawić zapis o czasie reakcji na awarię (dojazd do klienta nie powinien zajmować więcej niż trzy do pięciu godzin). Warto też zagwarantować sobie natychmiastową pomoc zdalną. Dobrze jest również określić ilość wizyt lub godzin pracy usługodawcy oraz koszty związane z przekroczeniem tych limitów. Należy poza tym ustalić zasady dodatkowego wsparcia, polegającego np. na zakupie sprzętu czy wymianie uszkodzonych części.

Warto także zapisać, jakie są konsekwencje złamania umowy i naruszenia poufności danych. Jeśli firma outsourcingowa ma dostęp do danych osobowych, musi to być zgłoszone do GIODO.

– W załączniku do umowy powinny zostać spisane wszystkie urządzenia, które obsługuje usługodawca, oraz nazwiska osób mogących zgłaszać awarie czy usterki. Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie klientowi dostępu do informatyka, z którym będzie miał stały bezpośredni kontakt, oprócz kontaktu poprzez infolinię – dodaje Marek Cupiał.

25 mld zł

to szacunkowa wartość polskiego rynku outsourcingu IT

Umowa z firmą outsourcingową powinna być sprawdzona przez prawnika oraz osoby odpowiedzialne za realizację projektu, np. prezesa, dyrektorów odpowiednich działów.

– Bardzo ważna jest umowa o standard usługi, czyli SLA (Service Level Agreement). Dotyczy ona poziomu usługi. Zawiera uzgodnienia na temat monitorowania usługi informatycznej, raportowania, przeglądu efektów. SLA określa odpowiedzialność usługodawcy. Jej parametrami są zarówno czas reakcji na zgłoszony problem i czas potrzebny na usunięcie awarii, jak i kary umowne za nieprawidłowe wywiązywanie się z obowiązków, w tym za przekroczenie limitu czasu – mówi Piotr Sosiński, dyrektor Działu Outsourcingu BizTech Konsulting

Należy pamiętać, że umowa służy do ustalenia nie tylko zasad współpracy, ale również rezygnacji z usług.

Internet na pierwszym planie

Z outsourcingu utrzymuje się wiele firm komputerowych. Jak pokazał ubiegłoroczny sondaż branżowego pisma CRN, działalność usługowa, której najważniejszym elementem jest serwis sprzętu, jest źródłem ponad 60 proc. przychodów badanych firm IT. Ponad 30 proc. z nich twierdzi, że na outsourcingu można dobrze zarabiać.

– Usługi takie świadczymy od ponad sześciu lat. Stanowią one 32 proc. przychodów naszej firmy – informuje Piotr Sosiński z BizTech.

– Zarabiamy przede wszystkim dzięki umowom o świadczenie usług teleinformatycznych. Stanowią one około 90 proc. przychodów naszej firmy – mówi Paweł Rudnicki z IT-Serv.pl.

Oferta firm outsourcingowych jest zróżnicowana. Na przykład Datacom System obsługuje ponad 100 różnych umów serwisowych, od kompleksowej opieki nad całością infrastruktury przez zarządzanie wybranym systemem aż po help-desk czy wynajem sprzętu i rozwiązań IT. Według prognoz coraz większe znaczenie będzie miała działalność usługowa związana z Internetem, głównie z telefonią internetową VoIP i monitoringiem IP.

Ułatwieniem dla firm prowadzących zdalny serwis są narzędzia oferowane przez producentów rozwiązań IT. W przypadku najbardziej popularnych usług, takich jak serwis, obsługa sieci, help-desku, może się przydać platforma vPro oferowana przez Intel od początku 2010 r. Zdaniem producenta integratorzy mogą zarabiać na wdrożeniach systemów opartych na vPro, a także zarządzając komputerami klientów na odległość.

– Na bazie platformy można stworzyć i prowadzić help-desk dla przedsiębiorstwa, zarządzać aplikacjami, ustawiać dostęp do danych na różnych poziomach w zależności od grupy pracowników, prowadzić zdalne naprawy – mówi Dariusz Wittek z Intel Technology Poland.

Czego głównie dotyczy outsourcing IT w Polsce

- help-desk, call center: 52 proc.

- outsourcing aplikacji webowych i zarządzania stroną WWW: 44 proc.

- zarządzanie siecią teleinformatyczną: 32 proc.

- kolokacja i hosting systemów: 40 proc.

- zarządzanie sprzętem: 38 proc.

- BPO (Business Process Outsourcing): 6 proc.

źródło: Kryzys szansą dla outsourcingu IT w Europie Środkowej i Wschodniej, PMR

Opinia

Piotr Sosiński, dyrektor działu outsourcingu BizTech Konsulting

Usługi outsourcingowe mogą zamawiać praktycznie wszystkie firmy. Na ogół średnie przedsiębiorstwa tworzą własne działy IT, jednak nie zawsze udaje im się zorganizować obsługę w pełnym zakresie. Wówczas korzystają ze wsparcia firm zewnętrznych. Zlecenie części obsługi IT firmie zewnętrznej wpływa na obniżenie kosztów i umożliwia uproszczenie struktur w sferze zarządzania. Firma outsourcingowa, mająca większe doświadczenie, zaplecze i dostęp do specjalistów z wąskich dziedzin, potrafi sprawniej wykonać projekty IT, co często przekłada się na niższe koszty. Dzięki temu usługodawca może zaproponować przystępne stawki i jednocześnie zapewnić odpowiednią jakość usług. Klient ma zapewnioną ciągłość obsługi, nie jest narażony na przestoje w pracy i inne negatywne skutki nieobecności pracowników. Duże firmy, zlecając usługi IT na zewnątrz, mogą się skoncentrować na swojej podstawowej działalności i wydajnej współpracy z klientami.