Dzięki technologiom internetowym coraz więcej rozwiązań nie tylko informatycznych, ale też telekomunikacyjnych można użytkować na zasadzie dzierżawy. Można też w ten sposób kupić usługę wirtualnej centrali telefonicznej. Jest do doskonały sposób na zbudowanie systemu łączności wewnętrznej i zewnętrznej w firmie.

Telefonia internetowa (VoIP) na całym świecie coraz wyraźniej wypiera tradycyjne rozwiązania. Potwierdzają to badania firmy analitycznej In-Stat. Wynika z nich, że w amerykańskich firmach obecność VoIP wzrośnie z 33 proc. w 2009 r. do 79 proc. w 2013 r. Sprzedaż telefonicznego wyposażenia IP co roku zwiększa się o 50 proc.

Duże przedsiębiorstwa, zatrudniające powyżej 200 osób, zazwyczaj inwestują we własne centrale telefoniczne. Są one jednak drogie. Alternatywą dla takich tradycyjnych central są dzierżawione centrale wirtualne IP PBX umieszczone na serwerach dostawcy. Nie wymagają one linii telefonicznych. Zamiast nich potrzebne są szerokopasmowe łącza internetowe.

Obniża to koszty. Pozwala nawet bardzo małym firmom na korzystanie z funkcji normalnej wewnętrznej centrali.

Usługi centrali wirtualnej oferują przede wszystkim operatorzy telekomunikacyjni, a także operatorzy TV (np. Vectra). Są to rozwiązania profesjonalne, bezpieczne, gwarantujące wysoką jakość rozmów. Na rynku działają też mniejsi operatorzy, często lokalni, nieposiadający własnej infrastruktury.

Kiedy firma zdecyduje się na korzystanie z hostowanego PBX, niezbędny sprzęt, technologię i oprogramowanie otrzymuje od dostawcy. Za usługę płaci się miesięczny abonament.

Konfiguracja wirtualnej centrali jest prosta. Operator dostarcza portal WWW do zarządzania wszystkimi liniami i usługami bez względu na rodzaj stosowanych urządzeń. Konfiguracja może być zrobiona z dowolnego miejsca na świecie. Umożliwia to stworzenie jednolitej polityki zarządzania ruchem telekomunikacyjnym w całym przedsiębiorstwie.

Niskie koszty, duże możliwości

Koszt uruchomienia wirtualnej centrali w firmie jest niewielki. Płaci się abonament za dzierżawę systemu. Opłata miesięczna zazwyczaj nie jest wysoka. Na przykład w FreecoNet Tlenofon koszt usługi jest uzależniony od liczby stanowisk w firmie; za jedno stanowisko płaci się od 55 zł netto. Trzeba kupić bramki VoIP (do których można podłączyć zwykły telefon) lub telefony działające w technologii IP. Bramki VoIP są konieczne, by można było połączyć istniejącą linię telefoniczną z IP PBX i wykonywać wychodzące oraz przychodzące połączenia poprzez zwykłą publiczną linię telefoniczną PSTN.

Czasami konieczna może się okazać inwestycja w lepsze łącze internetowe. – Zapotrzebowanie na pasmo będzie wynikało z maksymalnej liczby jednocześnie wykonywanych połączeń – mówi Przemysław Siwek, dyrektor rozwoju w firmie IPFON, która jest dostawcą telefonii internetowej. – Na przykład firma zatrudnia 50 osób i z obserwacji wynika, że jednocześnie dochodzi maksymalnie do pięciu połączeń. Wtedy pasmo na rozmowy musi być na poziomie ok. 250 – 600 kbps, w zależności od wybranego kodeka głosowego. Trzeba tylko pamiętać, że rozmowa ma charakter dwustronny. Potrzebujemy więc tyle samo pasma zarówno do ściągania (downstream), jak i do wysyłania (upstream). Może się zdarzyć, że firma, w której pracuje 50 osób, musi być przygotowana na 50 jednoczesnych połączeń. Wtedy zapotrzebowanie na pasmo będzie odpowiednio większe.

Wbrew obiegowym opiniom w przypadku rozmów głosowych w transmisji pakietowej wymagania nie są wielkie. Aby przeprowadzić rozmowę telefoniczną w dobrej jakości, potrzeba ok. 35 – 50 kbps pasma, żeby jakość była bardzo dobra (nieodbiegająca od normalnej telefonii) – ok. 110 kbps.

Korzystanie z hostowanych usług PBX nie wymaga zakupu oprogramowania, gdyż za jego dostarczenie, unowocześnianie i aktualizację odpowiada dostawca. Do niego należy również zapewnienie sprawnej pomocy technicznej w razie awarii. Czas trwania umowy jest dostosowany do potrzeb klienta. Centralka jest skalowalna; wraz z rozwojem firmy można dodawać coraz bardziej zaawansowane funkcje.

Wirtualna centrala umożliwia scalenie oddziałów firmy znajdujących się w różnych lokalizacjach w logiczną całość komunikacyjną. Pracownicy mogą wykorzystywać służbowy numer stacjonarny w podróży lub w domu do bezpłatnych połączeń wewnątrz sieci.

Dzięki centrali IP firma ma dostęp do systemu oddzwaniania i powitań, przekierowywania rozmów, systemu IVR (Interactive Voice Response; system ten pozwala dołączyć dowolny komunikat głosowy, call center i wiele innych zaawansowanych funkcji). Osoba dzwoniąca nie musi długo czekać na połączenie. Zostaje skierowana automatycznie do odpowiedniej osoby w firmie bez konieczności wybierania dodatkowych numerów wewnętrznych.

– Najważniejszą i najbardziej oczekiwaną funkcjonalnością wirtualnej centrali jest spójny system skróconych numerów w firmie (szczególnie w różnych placówkach rozrzuconych geograficznie), zorganizowany w taki sposób, by numery się nie powtarzały i były skorelowane z numerem miejskim (DDI) – wyjaśnia Sebastian Powroźnik, zastępca dyrektora ds. zarządzania produktami w Telefonii Dialog. – Dostępne są również narzędzia do zarządzania polityką firmy w zakresie dostępności np. numerów 700, 800 czy połączeń międzynarodowych dla poszczególnych pracowników. Poszukiwaną funkcją są także zapowiedzi głosowe (IVR), które kontrahenci słyszą po zadzwonieniu do firmy. Może to być informacja o numerach wewnętrznych działów sprzedaży, księgowości, reklamacji lub informacja o tym, ze firma pracuje wyłącznie do 16.

Zdarza się jednak, że hostowane systemy PBX nie są najlepszym rozwiązaniem. Dotyczy to zwłaszcza korporacji, dla których lepsza jest własna infrastruktura telefonii VoIP.

Opinie

Sebastian Powroźnik, zastępca dyrektora ds. zarządzania produktami, Telefonia Dialog

Zamiast kupować centralkę abonencką do obsługi kilkuosobowego biura, warto rozważyć wybór centralki wirtualnej. W ramach takiej usługi operator dostarcza wszystkie narzędzia niezbędne do prowadzenia biura. Ponadto udostępnia łatwy w obsłudze portal WWW do ich konfiguracji. Takie rozwiązanie może być stosowane również przy rozproszonej sieci biur. Wystarczy jedna usługa zamiast kilku niezależnych systemów w każdej lokalizacji. Klient oszczędza na zakupie centralki co najmniej kilkaset złotych za każde urządzenie i nie ponosi kosztów serwisowania sprzętu. Ciągłość działania usługi gwarantuje operator. Wprowadzenie rozwiązania wirtualnego warto przemyśleć zawsze wtedy, gdy dotychczasowy system telekomunikacyjny należy rozbudować o kolejne karty czy porty. Wtedy może się okazać, że zamiast kupować dodatkowe urządzenie, lepiej kupić u operatora rozwiązanie wirtualnej centrali. Można dzięki temu uzyskać oczekiwane funkcjonalności, takie jak odbieranie i wykonywanie połączeń z telefonu komórkowego czy laptopa poza biurem, skrócona numeracja wewnątrz grupy. Możliwy jest również wybór scenariuszy obsługowych. Polega to na tym, że np. kolejno wybierane są numery w dziale handlowym aż do uzyskania połączenia z jednym z pracowników. Dzięki temu klienci szybko uzyskują połączenie, co przekłada się na większą skuteczność sprzedaży.

Jan Wyrwiński, prezes zarządu, FreecoNet Tlenofon

Jest wiele powodów, dla których firmy decydują się na korzystanie z usług wirtualnej centrali. Głównym argumentem jest brak nakładów inwestycyjnych na sprzęt telekomunikacyjny. Istotne jest także obniżenie kosztów usług telekomunikacyjnych, dostęp do nowoczesnej infrastruktury oraz wielu zaawansowanych usług dodanych, nieosiągalnych w modelu tradycyjnym. Coraz częściej o wyborze wirtualnej centrali decyduje także potrzeba większej elastyczności wynikająca z rozproszonej lokalizacji lub pracy zdalnej. Jedynym warunkiem korzystania z takiej centrali jest posiadanie dostępu do Internetu. Potrzebne jest łącze szerokopasmowe o przepustowości zależnej od liczby telefonów. Wydzielone symetryczne pasmo 512 kbps wystarczy do obsługi 25-osobowej firmy przy założeniu, że rozmowy prowadzi jednocześnie 20 proc. pracowników. Standardem są już usługi głosowe wchodzące w skład systemu IVR (Interactive Voice Response). Natomiast usługi zaawansowane, takie jak np. kolejkowanie, synteza mowy czy nagrywanie połączeń, są dostępne jedynie u wybranych operatorów.

- PBX (ang. Private Branch Exchange) Centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez przedsiębiorstwo, tworząca wewnętrzną sieć telefoniczną i połączona najczęściej kilkoma liniami z centralą operatora telekomunikacyjnego. Centrala PBX umożliwia zatrzymanie w sieci telefonicznej firmy wewnętrznych rozmów pracowników oraz obsługę normalnego ruchu telefonicznego.

- IP PBX Następna generacja central telefonicznych, po analogowych i cyfrowych. Jej istotą jest zastosowanie technologii internetowej do rozmów telefonicznych. Umożliwia to znaczne obniżenie kosztów rozmów, gdyż telefonia internetowa (VoIP) jest technologią znacznie tańszą niż telefonia tradycyjna (PSTN).

- IVR (ang. Interactive Voice Response) System w telekomunikacji umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. Osoba ta wybiera pozycje z menu po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów. Mogą one dotyczyć numerów wewnętrznych poszczególnych działów, na przykład sprzedaży, reklamacji czy godzin pracy firmy.