Jak powinna postępować firma w przypadku reklamacji towaru

Przedsiębiorca, który oferuje towary konsumentom, musi tak zorganizować system przyjmowania reklamacji i udzielania na nie odpowiedzi, aby w pełni respektować prawa przyznane klientom na mocy przepisów. Wynika z nich, że to firma ma obowiązek udzielić odpowiedzi na złożoną skargę i zorganizować to w taki sposób, aby nie angażować dodatkowo klienta. W szczególności nie powinna go zmuszać, aby przychodził do placówki handlowej (sklepu) w celu zapoznania się ze stanowiskiem firmy.

Dla przedsiębiorców jest to oczywiście utrudnienie, ponieważ wymaga większej aktywności. Najłatwiej ustalić właśnie takie warunki, aby to klient musiał przyjść do przedsiębiorcy. Jednak takie postępowanie narusza zbiorowe interesy konsumentów.

Obuwniczy kazus

Taką praktykę stosował przedsiębiorca sprzedający w całym kraju obuwie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie po analizie ponad 600 protokołów reklamacyjnych spółki przesłanych m.in. przez rzeczników konsumentów. Urząd antymonopolowy stwierdził, że w ponad 96 proc. z nich przedsiębiorca wpisywał, że w celu zapoznania się ze sposobem rozpatrzenia reklamacji klient ma się zgłosić do sklepu.

Tymczasem zgodnie z prawem to przedsiębiorca zobowiązany jest ustosunkować się do reklamacji. Przyjmuje się również, że przedsiębiorca, który w terminie 14 dni kalendarzowych nie odpowiedział konsumentowi na jego żądanie naprawy, wymiany lub obniżenia ceny, uznał jego roszczenie. Urząd antymonopolowy zarzucił więc firmie, że przerzucała na konsumentów obowiązek zapoznania się z odpowiedzią na złożone reklamacje przez konieczność osobistej wizyty w sklepie. W efekcie konsumenci mogli dowiedzieć się o rozstrzygnięciu reklamacji po upływie 14-dniowego terminu od jej złożenia bez negatywnych konsekwencji dla przedsiębiorcy.

Stare i nowe

Warto zaznaczyć, że w opisanym przypadku zastosowanie miały przepisy obowiązujące do 24 grudnia 2014 r. Chodzi o unormowania ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.). Zgodnie z jej art. 8 ust. 3, jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1 (np. naprawy, wymiany wadliwego produktu na nowy, obniżenia ceny), nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Przepis ten wprowadzał zasadę tzw. milczącej zgody. Oznacza to, że firma, która nie ustosunkuje się do żądania konsumenta związanego z naprawą lub wymianą zepsutego towaru w ustawowym czasie, uznaje roszczenie za zasadne.

Gdyby taki przypadek analizować na gruncie obecnie obowiązujących przepisów, wynik będzie identyczny. Podobne zasady obowiązują bowiem obecnie przy reklamacjach składanych do umów zawartych po 24 grudnia 2014 r., a więc po dniu, w którym przestały obowiązywać przepisy wspomnianej ustawy i weszła w życie ustawa o prawach konsumenta (DzU z 2014 r., poz. 827). Przeniosła ona przepisy dotyczące reklamacji do kodeksu cywilnego, a zgodnie z jego art. 561[5], jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Oświadczenie woli

Istotne jest to, że przez ustosunkowanie się do reklamacji należy rozumieć złożenie oświadczenia woli przez przedsiębiorcę w zakresie zasadności roszczenia konsumenta. Do zasad składania oświadczeń woli należy stosować przepisy kodeksu cywilnego, a ten w art. 61 § 1 stanowi, że oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła się zapoznać z jego treścią. Oznacza to, że do ustosunkowania się przedsiębiorcy do żądania klienta dojdzie w momencie, w którym to konsument będzie miał możliwość zapoznania się z oświadczeniem tegoż przedsiębiorcy. Bardzo ważne z punktu widzenia ochrony interesów przedsiębiorcy jest to, aby takie oświadczenie dotarło do konsumenta przed upływem 14 dni od momentu złożenia reklamacji. W innym przypadku, zgodnie z przywołanym art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży (dla przypadków starszych umów) albo art. 5615 k.c. (dla umów zawieranych po 24 grudnia 2014 r.), reklamacja zostanie uznana za przyjętą.

Dobre obyczaje

Według urzędu antymonopolowego (zob. decyzja nr RBG 6/2015) w wyniku stosowania przez przedsiębiorcę zarzucanej praktyki dochodziło do naruszenia dobrych obyczajów kupieckich. Przedsiębiorca, wykorzystując swoją uprzywilejowaną pozycję i wpisując w protokole „Zgłoszenie niezgodności towaru z umową" konieczność osobistego zapoznania się przez klienta z decyzją przedsiębiorcy, przerzucał na niego część ciężaru związanego z procesem reklamacyjnym, narażając go na ponoszenie dodatkowych wydatków lub strat, utratę czasu i mitręgę. W wyniku takiego działania konsumenci zostali zobowiązani do osobistego stawiennictwa w sklepie przedsiębiorcy w celu zapoznania się z jego decyzją, czego nie musieliby czynić w sytuacji wywiązania się firmy w sposób prawidłowy z obowiązków nałożonych przez ustawodawcę.

Przepisy prawa stanowią przecież, że to przedsiębiorca zobowiązany jest do ustosunkowania się do żądania konsumenta, a nie konsument do zapoznawania się z decyzją wydaną przez przedsiębiorcę. Gdyby ten w sposób nienaruszający dobrych obyczajów informował konsumentów o sposobie rozpatrzenia reklamacji, to nie powstawałaby konieczność ich osobistej wizyty w sklepie.

Jak dbać o klienta

Sprzeczne z dobrymi obyczajami są działania, które zmierzają do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u klienta, wykorzystania jego niewiedzy lub naiwności, czyli takie działanie, które potocznie określane jest jako nieuczciwe, nierzetelne, odbiegające in minus od przyjętych standardów postępowania. W relacjach przedsiębiorców z konsumentami istota zachowań zgodnych z dobrymi obyczajami została przedstawiona i wielokrotnie interpretowana przez sądy.

Przykładowo w jednym ze swoich orzeczeń Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził, że istotą pojęcia „dobry obyczaj" jest szeroko rozumiany szacunek dla człowieka. W stosunkach z konsumentami powinien się on wyrażać we właściwym informowaniu o przysługujących uprawnieniach, niewykorzystywaniem uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty i rzetelnym traktowaniem partnerów umów. Za sprzeczne z dobrymi obyczajami można uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, także wykorzystania jego niewiedzy i naiwności (wyrok z 23 lutego 2006 r., XVII Ama 118/04).