Właściciel internetowego sklepu musi szanować prawa klienta i pamiętać o tym, że brak bezpośredniego kontaktu nie wyłącza jego odpowiedzialności za działanie sprzeczne z prawami konsumenta.

Jaki regulamin

Przedsiębiorca, podejmując decyzję o prowadzeniu sprzedaży w Internecie, jest zobowiązany przed rozpoczęciem swojej działalności do sporządzenia regulaminu sklepu internetowego oraz do dokonania zgłoszenia bazy klientów e-sklepu do generalnego inspektora ochrony danych osobowych.

Właściciel sklepu ma obowiązek opisania w regulaminie zasad obsługi konsumenta w sposób jasny i wyraźny. Dokument ten powinien zawierać wyczerpujące informacje określające zasady m.in. składania zamówień, dokonywania reklamacji oraz zwrotu zakupionego towaru. Przedsiębiorca powinien także opisać w nim dokładne składniki ceny oraz ewentualne opłaty dodatkowe. Regulamin musi informować konsumenta o możliwości odstąpienia przez niego od umowy sprzedaży zawartej na odległość stosownie do art. 9 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2012 r., poz. 1225).

Płatność za pobraniem

Sprzedawca internetowy ma obowiązek udostępniania klientom dokonywania płatności za pobraniem, tj. dopiero po spełnieniu przez niego świadczenia. Konsument w każdym przypadku powinien mieć zagwarantowaną możliwość zapłaty za towar przy odbiorze. Informacje takie muszą  być w regulaminie. Obowiązek ten jest określony w art. 11 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny. Z regulacji tej wynika, że umowa zawarta między przedsiębiorcą a konsumentem nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny przed otrzymaniem świadczenia. Regulamin sklepu internetowego nie może więc zmuszać konsumenta do dokonania zapłaty „z góry". Sprzedawca nie ma także prawa do nierzetelnego i nieuzasadnionego zawyżania kosztów przesyłki towaru zakupionego na odległość. Przedsiębiorca nie może także prowadzić sprzedaży konsumenckiej z wyłącznym zastrzeżeniem płatności w formie przelewu. Takie postanowienie w regulaminie może zostać uznane za klauzulę niedozwoloną przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Niedozwolone klauzule

Ponad połowa przedsiębiorców prowadzących sprzedaż odzieży i galanterii w Internecie stosuje w swoich wewnętrznych regulacjach niedozwolone klauzule umowne wykorzystując niewiedzę bądź bierność klientów.

Do głównych błędów sprzedawców internetowych należy:

- Uzależnianie uznania reklamacji lub zwrotu zakupionej w internetowym butiku rzeczy od przedstawienia paragonu lub faktury – orzeczenie Sądu Okręgowego w Warszawie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 19 listopada 2012 r., XVII AmC 3896/12.

Przykład

Kupujący ma zawsze możliwość dokonania zwrotu zakupionej odzieży, obuwia bądź innych elementów galanterii, jeżeli mu one nie odpowiadają, jeżeli nie spełniają jego wymagań, jeżeli rozmiar nie jest właściwy, jeżeli nie prezentują się jak na fotografii na stronie internetowej. Sprzedawca nie ma prawa uzależniać uwzględnienia reklamacji bądź zwrotu towaru od przedstawienia dowodu jego zakupu w postaci paragonu lub faktury.

- Informowanie klienta, że zwrot pieniędzy za zakupiony nieodpowiadający mu towar jest możliwy dopiero po jego odesłaniu do sprzedawcy oraz że sprzedawca nie pokrywa kosztów jego wysyłki – orzeczenie Sądu Okręgowego w Warszawie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 25 lutego 2012 r., XVII AmC 3355/12.

Przykład

W przypadku zwrotu bądź reklamacji zakupionej np. odzieży po stronie sprzedawcy pozostaje obowiązek pokrycia kosztów jej wysyłki.

- Uzależnienie przez sprzedawcę uznania roszczeń klienta od tego czy dokonał sprawdzenia zawartości przesyłki, w tym jej jakości i kompletności przy odbiorze – orzeczenie Sądu Okręgowego w Warszawie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 29 stycznia 2013 r., XVII AmC 3036/12.

Przykład

Klient nie jest zobowiązany do sprawdzania stanu czy poprawności rozmiaru przesłanej np. odzieży, obuwia przy kurierze.

- Uzależnianie przyjęcia zwróconego towaru od przekazania go sprzedawcy w oryginalnym opakowaniu – orzeczenie Sądu Okręgowego w Warszawie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów  z 4 marca 2013 r., XVII AmC 3543/12.

Przykład

Klient może dokonać zwrotu zakupionego np. obuwia pomimo zniszczenia pudełka, w które było zapakowane.

- Udzielanie informacji, że sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie zakupionego towaru przez firmę kurierską lub Pocztę Polską S.A. – orzeczenie Sądu Okręgowego w Warszawie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 1 lutego 2013 r., XVII AmC 1834/12.

Przykład

Sprzedawca poniesie odpowiedzialność za przesłanie zamówionych rzeczy z opóźnieniem.

Zdaniem autorki

Angelika Czubacka-Pędzisz, radca prawny Orłowska & Wspólnicy, współautorka bloga www.prawomody.pl

W ostatnich latach znacząco wzrosła  liczba przedsiębiorców – sprzedawców odzieży i akcesoriów, którzy przenieśli prowadzone przez siebie sklepy do Internetu bądź, którzy obok tradycyjnego punktu sprzedażowego prowadzą  handel wirtualny. Na wirtualny rynek wchodzą  przede wszystkim drobni sklepikarze. Nowoczesny handel internetowy daje przedsiębiorcom nie tylko nowe możliwości, ale także stawia nowe wyzwania. Sprzedaż towarów klientom bez ograniczeń czasowych i terytorialnych przy zminimalizowanych kosztach prowadzenia działalności gospodarczej stanowi nową jakość na rynku mody. Prowadzenie tego rodzaju e-działalności obwarowane jest znaczną liczbą regulacji wewnętrznych, których posiadanie jest warunkiem koniecznym do jej rozpoczęcia.

Sprzedaż odzieży, obuwia oraz różnego rodzaju akcesoriów w Internecie, jest jedną z najbardziej rozpowszechnionych form handlu towarami. Prowadzenie wirtualnego butiku daje szansę przedsiębiorcy do zaoferowania swoich towarów szerszej liczbie klientów oraz do zmniejszenia kosztów prowadzonej działalności. Dla klientów zakup odzieży, obuwia bądź innych elementów galanterii w Internecie jest atrakcyjny z uwagi na niższą cenę oraz zazwyczaj szeroką dostępność wszelkich odmian danego towaru.

Przedsiębiorca, który zamierza prowadzić wirtualny butik, powinien zadbać przed jego uruchomieniem o stworzenie spójnych i zgodnych z prawem wewnętrznych regulacji oraz jest zobowiązany zagwarantować ochronę danych osobowych klientów.

Konsument natomiast musi pamiętać, że hasła sklepów internetowych gwarantujące możliwość zwrotu towaru oraz pokrywania kosztów wysyłki towaru w przypadku jego zwrotu bądź reklamacji przez sprzedawcę nie stanowią ukłonu sprzedawcy w stronę klienta, a jedynie potwierdzają jego prawa.