Na urlopy wyjeżdżają nie tylko konsumenci. Robią to również przedsiębiorcy. I choć na co dzień prowadzą firmy, może się okazać, że przy załatwianiu prywatnego wyjazdu, o czymś zapomną lub popełnią błąd. Podpowiadamy więc co warto sprawdzić i o czym – w żadnym razie – zapominać nie można.

Ważna jest umowa

Gdy wyjazd na majówkę organizuje biuro podróży, to ono załatwia wszelkie formalności. Nie oznacza to jednak, że wszystko w każdym przypadku pójdzie po naszej myśli. Może się okazać, po dotarciu do wybranego hotelu, że nie dostaliśmy tego, za co zapłaciliśmy. Wtedy warto wiedzieć co zrobić, aby jednak otrzymać to, co się nam należy. Oczywiście możliwość wyegzekwowania konkretnych świadczeń od biura podróży zależy od tego, co znalazło się w umowie, którą podpisaliśmy, kupując wycieczkę lub wczasy. Im dokładniej były sprecyzowane zawarte w niej zapisy, tym nasze szanse są większe.

O tym, co powinno się znaleźć w umowie z biurem, mówi ustawa o usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). Wymaga ona, aby pisemna umowa określała m.in. organizatora imprezy turystycznej (wyjazdu lub wycieczki), miejsce pobytu lub trasę wycieczki, czas trwania, program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych usług, np. rodzaj, położenie i kategorię hotelu oraz liczbę posiłków), cenę całej imprezy (z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie).

Umowa musi także wskazywać okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny imprezy, sposób zapłaty, zakres ubezpieczenia oraz termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu wycieczki z powodu braku zgłoszeń.

Organizator musi poinformować

W umowie powinien być określony sposób składania reklamacji. O tym, jak duże ma to znaczenie, turysta dowiaduje się dopiero wtedy, gdy w trakcie wyjazdu dojdzie do nieprawidłowości. Dlatego warto mieć ze sobą umowę (bądź jej kopię), a także zabrać program imprezy turystycznej, katalog i tzw. warunki uczestnictwa. Łatwo będzie ustalić, czy organizator naszego wyjazdu wywiązał się z tego, co nam obiecywał, i czy dostaliśmy to, za co zapłaciliśmy.

Pamiętajmy też, że organizator wyjazdu jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej podać na piśmie nazwisko lub nazwę swojego lokalnego przedstawiciela (albo innej instytucji), do którego klient może się zwracać w razie trudności, i oczywiście jego adres oraz numer telefonu.

Niedotrzymanie warunków

O niedotrzymaniu warunków umowy możemy mówić, gdy np. po przylocie na miejsce okazuje się, że hotel miał być tuż przy plaży, a tymczasem, aby do niej dojść, trzeba pokonać dosyć długi dystans, albo hotel miał być czterogwiazdkowy, a ma niższą kategorię, czy też program wycieczki objazdowej miał obejmować więcej miejsc, a pilot ograniczył się tylko do kilku.

Jeżeli po przybyciu na miejsce dostrzeżemy jakiekolwiek uchybienia, nie czekajmy. Od razu poinformujmy o tym pilota lub rezydenta albo osobę, która na miejscu reprezentuje organizatora imprezy turystycznej. Mamy prawo domagać się od tych osób wykonania usługi zgodnie z umową, a gdyby było to niemożliwe, zagwarantowania tzw. świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia lub bezpłatnych wycieczek fakultatywnych) czy innych form zadośćuczynienia. Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w przypadku jej niezałatwienia przekazać ją niezwłocznie organizatorowi.

Jak załatwić reklamację

Niezadowolony klient może przygotować reklamację. Powinien w niej podać wszystkie wady wyjazdu a dodatkowo udokumentować wadliwość reklamowanych świadczeń (za pomocą np. zdjęć, nagrań, zeznań świadków). W reklamacji powinien określić swoje żądania (czyli jakie odszkodowanie może wynagrodzić szkody poniesione w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez biuro).

Jeśli biuro podróży odrzuci reklamację, musi uzasadnić na piśmie powody, które je do tego skłoniły. Natomiast, gdy nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, a w przypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej – w ciągu 30 dni od jej złożenia, to uważa się, że uznało reklamację za uzasadnioną.