Jakie odszkodowanie za zgubiony bagaż lub opóźniony lot

Sezon urlopów w pełni. Wiele z osób wybierając się na wymarzony wakacyjny wypoczynek korzysta z usług firm lotniczych. Wiadomo samolotem najszybciej, a do wielu miejsc właściwie inaczej nie sposób się dostać. Jednak nie zawsze każdy lot przebiega tak, jakby tego sobie życzył turysta. Zdarzają się opóźnienia, przesunięcia lotów, a nawet ich odwołania.

Po przybyciu na miejsce docelowe może się okazać, że rzeczywiście my tam jesteśmy, ale po naszym bagażu ślad zaginął lub dotarł do nas w opłakanym stanie. Jakie zatem prawa przysługują konsumentom w przypadku nieprawidłowo wykonanej przez  przedsiębiorcę usługi?

Umowa z przewoźnikiem

Zakup biletu lotniczego wiąże się z zawarciem umowy. Jej stronami są z jednej strony firma przewozowa (linia lotnicza), a z drugiej konsument. Zobowiązanie firmy polega na tym, aby bezpiecznie i zgodnie z ustalonym terminarzem zabrać pasażera wraz z jego bagażem z portu wylotu i dowieźć go do wskazanego w bilecie lotniska docelowego. Konsument za skorzystanie z takiej usługi ma obowiązek zapłacić.

Niewykonanie lub nieprawidłowe wykonanie takiej usługi daje pasażerowi możliwość ubiegania się o zwrot pieniędzy lub odszkodowanie. Wszystko zależy od tego, co było powodem nieprawidłowości, w szczególności, czy wynikało to z błędów lub zaniedbań przewoźnika, czy z okoliczności tzw. siły wyższej. Nie zawsze bowiem domaganie się odszkodowania będzie skuteczne.

Wszyscy pamiętamy, jakie zamieszanie na europejskim niebie wywołał nie tak dawno wybuch wulkanu na Islandii. Wstrzymanie wtedy wielu lotów, ich odwołania, wielodniowe opóźnienia nie było jednak winą przewoźników. Podobnie może być przy innych gwałtownych zjawiskach atmosferycznych, a także, gdy na lotnisku ma miejsce np. strajk. Przewoźnik przecież nie ma na to wpływu i nie może za to odpowiadać, co jednak nie wyłącza pewnych obowiązków po jego stronie.

Dwa akty prawne

Analizując uprawnienia pasażera należy wskazać na dwa podstawowe akty prawne mające na nie wpływ. Jest to rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (DzUrz UE nr L 46 z 17 lutego 2004r.).

Zgodnie z tytułem będzie ono miało zastosowanie przede wszystkim do niedogodności i skarg związanych z opóźnieniami w wylotach bądź przylotach albo odwołanymi lotami. Nie reguluje ono natomiast spraw związanych z uszkodzonym lub utraconym bagażem. W tym przypadku właściwe są przepisy Konwencji montrealskiej o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (DzU z 2007r., nr 37 poz. 235).

Przepisy rozporządzenia, na podstawie którego pasażerowie mogą domagać się odszkodowania za duże opóźnienie czy odwołanie lotu, będą miały zastosowanie w sytuacji:

- odlotu z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE/Europejskiego Obszaru Gospodarczego (czyli krajów UE oraz Liechtensteinu, Norwegii i Islandii) albo Szwajcarii,

- odlotu z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądowania na lotnisku znajdującym się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG lub Szwajcarii, jeżeli przewoźnik obsługujący dany lot jest przewoźnikiem z państwa członkowskiego UE/EOG/ albo ze Szwajcarii.

Z kolei Konwencja montrealska ma zastosowanie, gdy spełnione są następujące warunki:

- przy podróży tam i z powrotem – odlot ma miejsce w kraju, który ratyfikował tę Konwencję,

- przy podróży w jedna stronę – zarówno odlot jak i przylot ma miejsce w krajach, które ratyfikowały dokument.

Jak duże odszkodowanie

Jakie są zatem najważniejsze postanowienia tych aktów? I tak w przypadku, gdy z powodu opóźnienia pasażer jest zmuszony oczekiwać na odlot na lotnisku przysługuje mu opieka ze strony przewoźnika. Ta polega zarówno na udzielaniu na bieżąco informacji, jak i zapewnieniu posiłków i napojów.

Przepisy rozporządzenia nie precyzują tutaj, ile powinno ich być, mówiąc jedynie o adekwatności do czasu opóźnienia. Ponadto pasażerowi przysługuje prawo do wykonania telefonu, nadania faksu lub wysłania e-maila na koszt firmy lotniczej, chociaż w dobie telefonów komórkowych i smartfonów nie jest to może najważniejsze.

Jeśli opóźnienie będzie się przedłużać i wymagać spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić bezpłatny transfer do hotelu i nocleg w nim. Ponadto, jeżeli odlot opóźnia się już co najmniej o pięć godzin, konsument może zrezygnować z wylotu lub przystać na zmianę planu podróży.

Takie uprawnienie przynosi art. 8 rozporządzenia, zgodnie z którym w takim przypadku pasażer ma prawo wyboru pomiędzy:

- zwrotem w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli dalszy lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera oraz, gdy wynika to z sytuacji, zapewnienia powrotu do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym terminie,

- zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie,

- zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Z kolei w przypadku odwołania lotu, pasażerom przysługuje odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro, w zależności od długości planowanego lotu. I tak w myśl art. 7 rozporządzenia jest to:

- 250 euro dla wszystkich lotów o długości do 1500 km,

- 400 euro przy lotach wewnątrzunijnych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotach o długości od  1500 km do 3,5 tys. km,

- 600 euro dla wszystkich innych lotów.

Chociaż przepis ten wprost odnosi się do lotów odwołanych, to Trybunał Sprawiedliwości UE orzekł, że pasażerów lotów opóźnionych należy traktować jak pasażerów lotów odwołanych. Tym samym także oni mogą powoływać się na prawo do odszkodowania (wyrok z 19 listopada 2009 w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/ 07).

Warto jednak dodać, że prawo do odszkodowania zarówno przy lotach odwołanych, jak i opóźnionych przysługuje wyłącznie wtedy, gdy przewoźnik nie może powołać się na okoliczności siły wyższej. Jeżeli nie mógł on zapobiec opóźnieniu lub odwołaniu lotu, konsumentowi przysługuje tylko zwrot kosztów biletu (za niewykonaną usługę).

Bez torby

Kwestie związane z zagubionym lub zniszczonym bagażem to, jak już podałem, domena Konwencji montrealskiej. Zgodnie z jej przepisami przewoźnik odpowiada za zarejestrowany bagaż (nadany do przewozu). Jednak, o ile pasażer nie zadeklaruje jego specjalnej wartości, co mogłoby wiązać się z obowiązkiem dokonania dodatkowych opłat (zgodnie z regulaminem działalności konkretnego przewoźnika), odpowiedzialność firm lotniczych jest ograniczona.

Górna granica odpowiedzialności została wyceniona na 1131 SDR (tzw. specjalne prawa ciągnienia), co obecnie przekłada się na 5783 zł (według kursu z 20 lipca). Należy pamiętać, że nie jest to stały ryczałt, ale maksymalna wartość odszkodowania. Tak naprawdę pasażer musi udowodnić i wycenić poniesioną szkodę. Stosunkowo niewielka kwota maksymalnego odszkodowania powinna być wyraźną wskazówką, że w takim bagażu nie powinno się przewozić naprawdę cennych rzeczy.

Nawet jeżeli udowodnimy, że znajdowały się one w bagażu i pokażemy dowód ich zakupu z uwidocznioną ceną produktu, nie odzyskamy ich równowartości. Z kolei w przypadku, gdy sami dotrzemy na wakacje i okaże się, że walizka nie trafiła na miejsce, można zgłosić się do przewoźnika z wnioskiem o wypłatę dziennej diety na zakup rzeczy pierwszej potrzeby, tj. środków higieny osobistej oraz podstawowej odzieży.

W razie odmowy można zrobić zakupy na własny koszt, a następnie przedstawić rachunki z żądaniem zwrotu pieniędzy. Jednak i w tym przypadku nie należy szaleć na zakupach, ponieważ odpowiedzialność przewoźników jest ograniczona. Dlatego nie ma co liczyć na refundację zakupu markowej odzieży.

Warto wiedzieć

Pasażerowie podróżujący samolotem zmuszeni do oczekiwania m.in. na opóźnione lub alternatywne loty będą mogli skorzystać z aplikacji na smartfony, która umożliwi im natychmiastowe sprawdzenie przysługujących im praw. Aplikacja dostępna jest w 22 językach UE na cztery mobilne platformy: Google Android, RIM Blackberry, Microsoft Windows Phone 7 oraz Apple iPhone i iPad.