Telefonia internetowa (Voice over Internet Protocol) umożliwia uruchomienie wielu dodatkowych usług telefonicznych. Jedną z nich jest biuro obsługi klienta (call center). Takie wirtualne centrum może mieć – niemal bezinwestycyjnie – każda, nawet mała firma.

W przypadku tradycyjnego centrum firma musi liczyć się z zakupem skomplikowanego oprogramowania i dodatkowego sprzętu. Do uruchomienia VCC (Virtual Call Center) wystarczą komputer z dostępem do Internetu, mikrofon i słuchawki. Potrzebne jest oczywiście odpowiedniej jakości łącze internetowe, gdyż wirtualne call center działa poprzez połączenia głosowe realizowane za pośrednictwem Internetu.

Sposób obsługi połączeń zależy od klienta. Może odbywać się przy użyciu aplikacji typu softphone i słuchawek podłączonych do komputera, za pomocą profesjonalnych telefonów IP, bramek VoIP, a także telefonów komórkowych. Konieczne jest zatem posiadanie tych urządzeń.

– Aby korzystać z usług wirtualnego, telefonicznego biura obsługi klienta, wystarczy łącze internetowe o przepustowości wynikającej z maksymalnej liczby jednocześnie odbieranych w call center połączeń i pasma 50 – 100 kbps na jedną rozmowę. Trzeba też założyć konto u wybranego dostawcy – mówi Przemysław Siwek, dyrektor rozwoju w IPFON. – Cała reszta jest po stronie dostawcy. Firma nie musi inwestować w specjalny sprzęt czy oprogramowanie.

Nie trzeba też wynajmować lokalu, gdyż pracownicy centrum mogą pracować w domu i stamtąd obsługiwać połączenia.

Klient lubi telefon

Sukces firmy w dużej mierze zależy od sprawnej komunikacji z klientem. Korzystanie z własnego call center sprzyja zwiększaniu sprzedaży. Poprawia też wizerunek przedsiębiorstwa, gdyż jest ono postrzegane jako nowoczesne.

W branży telekomunikacyjnej i finansowej posiadanie call center to standard. Jak wynika z badań spółki ArchiDoc, telefoniczną obsługę klienta oferuje aż 60 proc. firm telekomunikacyjnych i 33 proc. finansowych.

Według raportu agencji badawczej Datamonitor rozwój telefonicznych call center utrzymuje się w naszym kraju na poziomie 15 proc. w skali roku. Mimo wszechobecności Internetu, jak wykazują badania, klient i tak sięga zazwyczaj po telefon, by uzyskać informacje na żywo lub sfinalizować transakcję. Badanie konsumentów przeprowadzone w 16 krajach (także w Polsce) wykazało, że ponad 90 proc. klientów korzysta z wielu kanałów komunikacyjnych, 54 proc. rozpoczyna komunikację w Internecie, ale kończy ją poprzez kontakt telefoniczny.

Niewielkie koszty

Dostawcami rozwiązań VCC są zarówno operatorzy telekomunikacyjni, jak i operatorzy VoIP (m.in. Dialog, Freconet/Tlenofon, IPFON). Wirtualne call center udostępniane jest na zasadzie wynajmu (Software as a Service). Niepotrzebne jest więc instalowanie infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji. Nie ma zatem wydatków związanych z zakupem sprzętu i licencji.

Koszt typowego systemu call center w modelu tradycyjnym waha się w granicach od 30 tys. do 100 tys. zł. W modelu wirtualnym koszty są dużo mniejsze. Na przykład w firmie IPFON moduł do call center kosztuje od 33,33 zł netto miesięcznie. Można go zamawiać na jeden, trzy, sześć lub 12 miesięcy. Z kolei we Freconet za wirtualne call center płaci się około 50 zł miesięcznie za stanowisko.

Zapowiedzi głosowe

W wirtualnym call center można uruchomić tyle stanowisk, ile w danej chwili jest potrzebnych. Ponadto infolinia umożliwia utworzenie jednego numeru dla wszystkich oddziałów firmy. Pozwala też na automatyczną obsługę połączeń przychodzących. Oferuje rozbudowane menu za pomocą przycisków w telefonie oraz jednoczesną obsługę kilku połączeń przychodzących na ten sam numer. Obsługuje poza tym kolejkowanie.

50 złotych płaci się miesięcznie za stanowisko w wirtualnym call center oferowanym przez Freconet

Ważną funkcją są także zapowiedzi głosowe (IVR, czyli Interactive Voice Response). W większości call center IVR stanowi pierwszy punkt kontaktu klienta z systemem.

Połączenie przychodzące powoduje uruchomienie scenariusza obsługi połączenia. Wybór scenariusza następuje na podstawie parametrów, takich jak wybrany przez klienta numer telefonu, data, dzień tygodnia czy pora dnia. Identyfikacja klienta może też być dokonywana na podstawie wprowadzonego numeru identyfikacyjnego oraz numeru PIN. IVR może poza tym przekazywać nagrane informacje dotyczące oferty, promocji czy też obsługi urządzeń.

Możliwe jest także ustawienie przekierowania połączeń na telefony stacjonarne i komórkowe nienależące do sieci operatora VoIP (płaci się dodatkowo za każde takie połączenie).

Informuje i zarabia

Do call center można podpiąć nie tylko zwykły, miejski numer telefoniczny. Niektórzy operatorzy VCC oferują także dołączanie numerów 800 (bezpłatna infolinia), 801 (zróżnicowane sposoby i formy rozliczeń), 703 (profesjonalne serwisy informacyjno-doradcze z podziałem przychodu), 708 (serwisy rozrywkowe z podziałem przychodu). Na przykład Telefonia Dialog proponuje wszystkie te rodzaje numerów.

– W ramach numeracji 80x xxx xxx oferowane są różne sposoby rozliczeń: od pełnej płatności za połączenia przychodzące nawet do braku płatności w przypadku połączeń z sieci stacjonarnych (zarówno po stronie klienta, jak i firmy). Pozwala to na dostosowanie oferty do różnych potrzeb zarówno klientów dzwoniących na numery, jak i firm korzystających z tych numerów. Numeracja 80x dostępna jest z sieci stacjonarnych oraz komórkowych: Orange, Era, Plus – mówi Sebastian Powroźnik, zastępca dyrektora ds. zarządzania produktami w Telefonii Dialog.

Jeśli klient skorzysta z infolinii z numerem o podwyższonej opłacie, aby świadczyć usługi doradcze (np. porady prawne, podatkowe), informacyjne (rozkłady jazdy, wyniki lotto, rezerwacja hoteli) lub rozrywkowe (np. ezoteryka), osiągnie dodatkowe przychody. Operator będzie się dzielić z organizatorem usługi przychodem od abonentów dzwoniących na infolinię.

 

 

Opinie:

Sebastian Powroźnik, zastępca dyrektora ds. zarządzania produktami, Telefonia Dialog

Wirtualne call center stają się coraz bardziej popularne. Pozwalają zdobyć zaufanie klientów. Umożliwiają szybki kontakt. Ujednolicają komunikację zewnętrzną firmy (jeden numer dostępny według tej samej stawki w całej Polsce). Jeśli firmie zależy wyłącznie na udzielaniu informacji o ofercie, może skorzystać z wersji bezobsługowej. Wszystkie komunikaty mogą być wtedy zawarte w automatycznym systemie zapowiedzi słownych. Dzwoniący nawigują w nim przy użyciu odpowiednich klawiszy w telefonie. Udzielana informacja może być uzależniona od numeru, z jakiego klient dzwoni. Na przykład inna oferta może być przedstawiana w zależności od tego, z jakiego numeru kierunkowego dana osoba dzwoni, inna oferta lub inne ceny mogą obowiązywać w województwie mazowieckim, a inne w podkarpackim.

Jan Wyrwiński, prezes zarządu, FreecoNet Tlenofon

Hostowane call center zapewnia pełną funkcjonalność tradycyjnych systemów bez konieczności zakupu drogiej infrastruktury informatycznej. Klient ma więc możliwość m.in. kolejkowania połączeń oraz kierowania ruchu do wybranych konsultantów. Call center zazwyczaj kojarzy się z dużą halą i dziesiątkami boksów, w których konsultanci obsługują połączenia telefoniczne. W rzeczywistości call center stanowić mogą nawet dwie osoby mające telefoniczny kontakt z klientem. Wdrożenie wirtualnego call center pozwala na wysoką jakość obsługi klienta bez względu na liczbę pracujących w firmie osób. Przy takim modelu działania przedsiębiorstwo nie jest narażone na koszty związane z wynajmem powierzchni biurowej, gdyż praca wykonywana jest zdalnie.

Kto korzysta z wirtualnych call center

- bankowość i finanse

- usługi kurierskie i pocztowe

- usługi przewozowe (PKS, PKP, taxi)

- turystyka (biura podróży)

- handel e-commerce (internetowe apteki, księgarnie, sklepy, serwisy aukcyjne, hurtownie)

- ubezpieczenia

- telekomunikacja i multimedia

- gastronomia (na przykład sieciowe pizzerie)

- serwisy informacyjne (kursy walut, notowania giełdowe, serwisy pogodowe)

- kancelarie prawne i biura podatkowe

- usługi call center i contact center

źródło: Telefonia Dialog

Co firma może sobie zapewnić

Najważniejsze zalety wirtualnego call center:

- brak konieczności inwestowania w nowe urządzenia i oprogramowanie

- wielu pracowników, w tym także rozproszonych po świecie, może obsługiwać wspólną linię telefoniczną

- monitorowanie i zarządzanie pracą konsultantów z dowolnego miejsca dzięki profesjonalnym narzędziom

- dopasowanie ilości stanowisk roboczych do aktualnych potrzeb

- możliwość kształtowania obciążenia konsultantów

- klienci nigdy nie usłyszą sygnału: zajęte, tylko zostaną ustawieni w kolejce

- klient oczekujący na połączenie z konsultantem słucha muzyki

- konsultant odbierający połączenie może być informowany o tym, że połączenie pochodzi z kolejki i jak długo klient oczekiwał

- można na bieżąco w przeglądarce internetowej śledzić stan kolejki

źródło: IPFON, firmy