1 stycznia weszły w życie zmiany do ustawy o prawach konsumenta i kodeksu cywilnego, które mają na celu wdrożenie w Polsce unijnych dyrektyw w zakresie niektórych aspektów sprzedaży towarów i umów o dostarczanie treści i usług cyfrowych. Zmiany mają zwiększyć poziom ochrony konsumentów w relacjach z przedsiębiorcami. Na etapie prac w Sejmie zrezygnowano jednak z rządowej propozycji, aby wydłużyć termin odpowiedzi na reklamacje konsumenckie z tytułu rękojmi z 14 do 30 dni. Wprowadzone zmiany wydają się być na pierwszy rzut oka nieznaczne, jednak ich głębsza analiza prowadzi do wniosku, że mogą dosyć istotnie wpłynąć na bieżącą pracę biur obsługi klientów i działów reklamacji.
Termin odpowiedzi
Przedsiębiorca miał do niedawna 14 dni na merytoryczne ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta z tytułu rękojmi. Brak odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkował uznaniem reklamacji za zasadną. W przypadku innych reklamacji obowiązywał termin 30 dni z takim samym skutkiem w razie jego przekroczenia.
Czytaj więcej
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny nałożył na Vectrę ponad 22 mln zł kary. Spółka jednostronnie, bez podstawy prawnej,...
Zgodnie z kontrowersyjnym, jednak popartym orzecznictwem i doktryną poglądem uznanie reklamacji za zasadną nastąpi również, gdy przedsiębiorca nawet z przyczyn obiektywnych (niezawinionych), nie jest w stanie odpowiedzieć na nią w ww. terminach – np. gdy zajęcie merytorycznego stanowiska wymaga przeprowadzenia dodatkowych i czasochłonnych badań reklamowanego towaru. Taki stan rzeczy zamiast poprawiać pozycję konsumenta często ją pogarsza – w praktyce, sprzedawcy, obawiając się skutku w postaci uznania reklamacji za zasadną, prewencyjnie odmawiają jej uznania w terminie, który wynika z ustawy, aby nie narazić się na negatywne konsekwencje, jakie niesie z sobą jego przekroczenie.
Ta sytuacja miała ulec poprawie, gdyż rządowy projekt ustawy przewidywał wydłużenie terminu odpowiedzi na reklamacje konsumenckie z tytułu rękojmi z 14 do 30 dni. Oznaczało to, że do wszelkich reklamacji konsumenckich w zakresie umów sprzedaży towarów czy świadczenia usług (w tym usług i treści cyfrowych) zastosowanie miał znaleźć art. 7a ustawy o prawach konsumenta, który przewidywał 30-dniowy termin odpowiedzi na reklamację.
Sejm zdecydował inaczej. Termin odpowiedzi na wszystkie reklamacje, zarówno z tytułu rękojmi, jak i pozostałe, od 1 stycznia br. wynosi 14 dni. Oznacza to utrzymanie status quo dla reklamacji w ramach rękojmi konsumenckiej i skrócenie terminu odpowiedzi na pozostałe reklamacje. Oznacza to dla przedsiębiorców obowiązek weryfikacji i dostosowania procesów w zakresie rozpatrywania reklamacji do nowych wymogów.
Dotychczasowe przepisy będą nadal mieć zastosowanie do umów B2C, których przedmiotem jest przeniesienie własności nieruchomości.
Dotychczasowa wykładnia art. 5615 k.c. była bardzo rygorystyczna i zakładała, że w terminie 14 dni odpowiedź musi być do konsumenta dostarczona, a nie jedynie wysłana. Takie stanowisko prezentował m.in. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, wskazując, że przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć umożliwienie konsumentowi zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy, a nie samo nadanie tej odpowiedzi do konsumenta.
Czas na wysłanie
Termin 14 dni wydłużał się z mocy prawa do kolejnego dnia roboczego jedynie wtedy, gdy ostatni dzień terminu wypadał na dzień wolny od pracy lub sobotę. Ta same reguły będą miały zastosowanie w przypadku 14-dniowego terminu odpowiedzi na reklamację.
Prowadzi to do pewnego absurdu i stawia przedsiębiorców w bardzo niekorzystnej sytuacji, gdy konsument korzysta z tradycyjnej drogi korespondencyjnej, a nie każdy chce podać w reklamacji adres e-mail lub numer telefonu do kontaktu.
Konieczne zmiany
Dodatkowo warto pamiętać, że nadal obowiązuje art. 98 ustawy z 16 kwietnia 2020 r. o szczególnych instrumentach wsparcia w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2 (tekst jedn. DzU z 2022 r., poz. 376), który zawiesza tzw. fikcję doręczenia przesyłek pomiędzy pomiotami prywatnymi, co utrudnia skuteczne doręczenie odpowiedzi korespondencyjnie.
O ile wysłanie odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej może być skutecznie dokonane w ostatnim dniu 14-dniowego terminu, to w razie braku danych, takich jak e-mail lub numer telefonu na potrzeby kontaktów z klientem, spełnienie tego wymogu może okazać się bardzo utrudnione.
W związku z tym, razem ze zmianami w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację konsumencką, ustawodawca powinien odmiennie uregulować kwestię terminu dostarczenia odpowiedzi na reklamację. Zastosowanie powinna znaleźć zasada analogiczna jak przy składaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, gdzie jest obowiązek jedynie wysłania oświadczenia o odstąpieniu w terminie 14 dni, co wynika z art. 30 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta.
Polepszyłoby to pozycję przedsiębiorców względem konsumentów w ramach procesu reklamacyjnego. Z perspektywy konsumentów, zmieniłoby się niewiele, a przedsiębiorcy zyskaliby realne 14 dni, aby rzetelnie rozpatrzyć zgłoszone roszczenie.
Dodatkowe zmiany przewidziane ustawą dotyczą długości okresu, w jakim obowiązuje domniemanie niezgodności towaru z umową.
Dotychczas przy sprzedaży konsumenckiej w przypadku stwierdzenia wady fizycznej rzeczy przed upływem roku od dnia jej wydania konsumentowi uznawano, że wada taka istniała w rzeczy w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Z perspektywy pracy działów reklamacyjnych regulacja ta była o tyle istotna, że w sytuacji gdy konsument stwierdzał wadę po upływie roku od dnia wydania towaru, ciężar udowodnienia, że rzecz była wadliwa przechodził na kupującego.
Wydłużony okres domniemania
Wprowadzone zmiany wydłużają długość wspomnianego okresu domniemania do dwóch lat od wydania towaru konsumentowi. Oznacza to, że przez cały okres obowiązywania rękojmi konsumenckiej to na przedsiębiorcy spoczywa ciężar dowodu w tym zakresie. Znajduje to praktyczne przełożenie nie tylko na sposób obsługi procesów reklamacyjnych z udziałem konsumentów, ale również na obowiązki dowodowe przedsiębiorcy w ewentualnych postępowaniach sądowych w zakresie roszczeń z tytułu rękojmi konsumenckiej. Przykładowo, w sprawach, w których wymagane są wiadomości specjalne, od 1 stycznia br. to na przedsiębiorcy spoczywa inicjatywa w zakresie wnioskowania o dopuszczenie dowodu z opinii biegłego sądowego.
Dłuższe przedawnienie
Również termin przedawnienia roszczeń z tytułu rękojmi uległ wydłużeniu na korzyść konsumentów. Do niedawna roszczenie konsumenta o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawniało się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady (nie krócej jednak niż przed upływem dwóch lat od dnia wydania towaru).
Zgodnie ze zmianami, które weszły w życie 1 stycznia br., termin przedawnienia roszczenia konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową lub gwarancji wynosi sześć lat od chwili stwierdzenia wady (z końcem roku kalendarzowego).
W uzasadnieniu do projektu ta zmiana była tłumaczona chęcią wpłynięcia na producentów, aby zagwarantowali oni naprawy i wymiany towarów także w okresie dłuższym, aniżeli następujący bezpośrednio po dostarczeniu towaru, co ma przyczynić się do budowania zrównoważonej gospodarki. Konsument musi jednak wykazać, że wada produktu została stwierdzona w okresie obowiązywania rękojmi konsumenckiej.
W praktyce oznacza to, że konsument może skutecznie złożyć reklamację nawet do upływu ośmiu lat od dnia wydania towaru, gdyż roszczenie może powstać najpóźniej w ostatnim dniu dwuletniego terminu ochronnego, a przedawnić się dopiero po sześciu latach.
Bartosz Mazurek jest junior associate w praktyce prawa własności intelektualnej kancelarii Bird & Bird , a Monika Hughes jest tam senior associate
